Sempre
que um cliente furioso lhe telefonar e começar a gritar contigo,
pergunte-lhe o nome calmamente, preocupando-se em soletrá-lo
corretamente. Este truque simples obrigará o cliente a parar um pouco e
a acalmar-se, enquanto você ganha tempo para organizar as suas próprias
idéias. Experimente e verá que funciona!
..