AS
EMPRESAS NÃO SABEM AVALIAR SEUS CALL CENTERS
.
Dois de cada três empresas britânicas avaliam o rendimento de seus
centros de seus centros de contacto segundo o número de chamadas e uma
terceira parte pela duração das mesmas. Esta política é um
"erro muito comum", afirma a empresa inglesa fornecedora de
soluções de voz, Vocalis (http://www.vocalis.com/), depois de avaliar
os resultados de um estudo encomendado a consultora Resource Research.
Pelo contrário, só 4% dos executivos entrevistados afirmam avaliar os
seus centros de atenção ao cliente baseando-se na satisfação e
fidelização de seus clientes.
-
Vocalis adverte que as empresas estão perdendo o potencial dos
call centers quando aplicam parâmetros quantitativos em lugar de
qualitativos.
.
Um dos aspectos que mais preocupa as empresas são os picos de
atividade. Quatro de cada cinco assegura que é um "problema
grave", no entanto, como manifestou Vocalis, poucas são as que
reforçam o pessoal nessas franjas porque, segundo argumentam os empresários,
se trata de períodos de tempo muito breves. Enquanto que nas horas de
menor fluxo sobram operadores. 50% dos executivos declarou que os picos
de atividade se produzem nas manhãs, e 25% nas tardes e 19% as
segundas-feiras. Outro dos problemas que os empresários entrevistados
manifestaram foi a rotação de pessoal, porque os operadores não se
envolvem no negócio (52%) e, inclusive, gera aborrecimento entre os
funcionários
(20%).
Apesar das sensações percebidas, 25% das empresas preferem a rotação
de pessoal, apesar de perder mais tempo e dinheiro no emprego de novos
funcionários, como asseguras Vocalis.
.
O
informativo também revela que 27% das empresas não tem uma estratégia
planejada, no que se refere a atenção ao cliente, para os próximos
doze meses, incluso, 45% não a tem estabelecida para os próximos três
anos. Segundo Vocalis, esta deficiência implica que os clientes não
recebem informação das empresas quando são elas que se colocam em
contato com elas
Os
call centers são a maior indústria do Reino Unido. Emprega por volta
de 2% da população ativa e proporciona uns 8,32 milhões de euros à
economia do país.
..