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Ouvir
os clientes compensa
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SALA DOS ARTIGOS DE
ATENDIMENTO
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As reclamações constituem
a última oportunidade que um cliente nos oferece para o mantermos, antes
de ele procurar uma outra empresa que lhe venda. Com efeito, uma das
razões mais freqüentes da perda de clientes é um ineficiente atendimento
das reclamações. Eventualmente, pode pensar que não é habitual receber
nenhuma reclamação
(Artigo:
Como melhorar o
atendimento telefônico).
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Cuidado! A inexistência de
reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai bem na
empresa. Um estudo
realizado pela Technical Assistance Research Process, nos EUA,
envolvendo dois mil clientes, mostrou que:
•
apenas 4% dos clientes
insatisfeitos reclamam
•
por cada reclamação
recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são
muito graves
•
dos clientes
insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão
à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de
fato se passou
•
dos clientes que
reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54%
mantêm-se como clientes.
•
Se o atendimento for
rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%.
•
No caso da reclamação
ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes
voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já
ajuda.
As pessoas retêm mais
facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão a comunicar
a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada num
estudo publicado pela Harper’s Magazine, que mostrou que, em média,
comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas o
nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes,
as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir
(22 pessoas, em média)
(Artigo:
NÃO PERDA VENDAS NO
TELEFONE).
De uma coisa pode
estar seguro: Ainda que ponha todo o cuidado e atenção na produção
dos seus produtos ou na execução dos seus serviços, eles nunca serão
perfeitos para todos os clientes, por isso, o melhor mesmo é estar
consciente de que as reclamações vão sempre surgir (Artigo:
Satisfazer ao cliente
já não é suficiente).
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artigo recomendado:
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CONQUISTE OS CLIENTES
COM VALOR E NÃO COM SERVIÇOS AO CLIENTE
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