Sistema de Representação para Representantes Comerciais

ERRAR É HUMANO...

Se errar faz parte da natureza humana, então, reclamar também o faz. Somos quer "fazedores" de erros quer reclamadores convictos. Se, por um lado, quando erramos há quem reclame, por outro, cabe-nos a nós fazer a reclamação quando são os outros a errar. E se, como já alguém disse, aprendemos com os erros, então... claro, já adivinhou! Aprendemos também com as reclamações!

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Na realidade, ninguém gosta de errar, logo, também quase ninguém gosta de reclamar. E se somos, por vezes, pouco tolerantes com quem erra, também não apreciamos grandemente quem reclama. Normalmente são pessoas que tendem a elevar o tom de voz, a exaltar-se, a sair do seu comportamento dito "normal".

Gosta de ser visto desta forma? - Claro que não! Então, não vai reclamar. Se tiver outra hipótese, vai preferir mudar de loja, de serviço ou de empresa fornecedora do que fazer uma reclamação.
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Ouvir os clientes compensa.

As reclamações constituem a última oportunidade que um cliente nos oferece para o mantermos, antes de ele procurar uma outra empresa fornecedora. Com efeito, uma das razões mais freqüentes da perda de clientes é um ineficiente atendimento das reclamações. Eventualmente, estará a pensar que não é habitual receber nenhuma reclamação. Cuidado! A inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai bem na empresa..

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam
Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves;
Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato se passou;
Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.
Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%.
No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.


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