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 Serviço
é tudo o que rodeia um produto
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SALA DOS ARTIGOS DE
SERVIÇOS
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O serviço está composto
por um aspecto tangível (receber o produto) e outro intangível (tudo o
que acompanhe o produto: atenção, limpeza, packaging, informação, etc).
Em um hotel o produto é um quarto, e o serviço é a bem vinda, a
informação, o atendimento no restaurante, etc. Temos que lembrar estes
conceitos, porque quando falemos de diferentes estratégias terão uma
grande incidência. Para superar a concorrência temos que nos concentrar
naqueles elementos que constituem um valor agregado para o cliente e
sempre temos que nos perguntar:
•
é possível reduzir o custo
de investigação e desenvolvimento e aumentar o valor para o cliente?
•
e se pode fazer tanto na
produção, distribuição e a venda?
•
As alternativas poderiam ser:
agregar
valor, prover-lhe um novo, reduzir custos ou uma mistura de todas. Em
Tókio existe uma cadeia de restaurantes americana chamada
Benni e Hanna. Eles oferecem uma mesa de oito pessoas, frente
a qual o chef prepara a comida e a serve. Quais são os elementos do
processo de produção?, Conseguir a matéria prima, preparar a comida,
cozinhá-la e servi-la
(Artigo:
o efeito aperitivo nos
consumidores).
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•
Como se acrescenta valor nesta
rede de restaurantes?:
ao preparar a comida à
vista do cliente, este percebe frescor e limpeza. Ademais, sempre é mais
"elegante" que o chef lhe sirva a comida do que se fosse servida pelo
garçom. E o cliente desfruta de um show pelo mesmo preço (o chef corta
as verduras, atira elas no ar, fala umas palavras guturais..; etc., um
show aparte). E quando vê que você terminou de comer, lhe dá mais de
comer na boca e insiste com mimos e caretas
(Artigo:
churrasco ou salada?).
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•
Este é o aspecto do valor:
se analisamos o aspecto do
custo, vemos que ao sermos atendidos pelo chef, não precisa de garçom.
Por cozinhas na mesa, não há cozinha, o que deixa mais espaço para o
cliente e baixa a metragem do arrendamento do espaço físico. Há somente
peixe, carne ou camarões e, por tanto baixa a variedade e também o custo
da manutenção das compras. Este é um caso caso que nos mostra claramente
como uma redução de custos se traduz em um melhor valor de serviço e
atenção ao cliente
(Artigo:
CADA PRODUTO TEM UM
CONSUMIDOR CERTO).
ARTIGO RECOMENDADO:
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Fazer fila numa
farmácia é o mesmo que em Disney?
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