Insuficiente Enfoque
ao Mercado e ao Cliente
.
Em
seu livro DEZ
PECADOS MORTAIS EM VENDAS,
o PROF
Philip Kotler
assinala como pecado nº1, que as companhias não estão suficientemente
enfocadas no mercado e ao cliente. Primeiro e antes que nada, o Prof.
Kotler sentencia que se ante a pergunta:
A
quem tratam de vender em sua empresa?
.
se
a resposta é a todos, é um sinal inequívoco de que essa empresa
não está focada ao mercado. essa resposta é simplesmente inaceitável,
aponta o prof. kotler.
O
pai de Les Wexter era
proprietário de uma loja de roupa para mulheres na qual oferecia
vestidos para mulheres de todas as idades. Um dia, depois que escutou
um professor de marketing na universidade falar sobre segmentação, LES
perguntou para seu pai porque oferecia tantos vestidos para tantas
mulheres diferentes e seu pai respondeu...
como
vou saber que mulher entrará na loja?
Les,
acredito que estou desperdiçando meu dinheiro enviando-te a essa
universidade, disse seu pai. Quando Les assumiu o controle do negócio
tempos depois, o primeiro que fez foi limitar a mercadoria, para apenas
o que gostavam as mulheres jovens entre vinte e trinta anos de idade,
e fez tudo o necessário para focar nesse grupo de mulheres, inclusive
contratou uma equipe jovem de atendentes, colocou música
ambiente condizente
com o gosto desse grupo, decorou a loja com as cores que esse público
iria se sentir mais vontade e re-batizou a loja com o nome de LIMITED. O
resto é história.
Em
matéria de SEGMENTAÇÃO,
o Prof, Kotler assinala que primeiro deve tratar-se de segmentar o
mercado pretendido de acordo as suas diferentes necessidades ou
benefícios procurados.
.
Logo
deve tratar de se encontrar as tendências que
possam estar relacionados com essas necessidades e benefícios, para
realizar a procura de prospectos e potenciais clientes mais fáceis
de alcançar.
.
Uma
vez identificados os segmentos de
interesse, estes devem priorizar-se
e inclusive organizar a força
de vendas de
acordo a estes segmentos, contrário a tradicional organização de
produtos.
QUANDO
FALAMOS ACERCA DE ORIENTAÇÃO AO SERVIÇO DO CLIENTE:
QUEm
pODE INDICAR QUE UMA EMPRESA ESTÁ SUFICIENTEMENTE ORGANIZADA PARA
REALIZAR UM EXCEPCIONAL TRABALHO, NO QUE TANGE A ATENDIMENTO E
SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES?
A
CONTINUAÇÃO SE MENCIONAM ALGUNS SINAIS QUE DEVEM ser observados para detectar
se a empresa está orientada para satisfazer as necessidade e o
atendimento ao cliente:
A
MAIORIA DOS FUNCIONÁRIOS PENSAM QUE É RESPONSABILIDADE DO PESSOAL DE
VENDAS A SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
EXISTE
UM PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO, TREINAMENTO E RECICLAGEM DE
CONHECIMENTOS PARA INCREMENTAR A CULTURA DE SATISFAZER OS CLIENTES?
SEGUEM
UM SISTEMA DE MEDIÇÃO PARA CONHECER O GRAU DE SATISFAÇÃO DE
CLIENTES, INCENTIVOS E CORREÇÃO DE FALHAS PARA MELHORAR O ESCOPO DA
EMPRESA NUM TODO?
Para
encerrar este artigo, compartirei com vocês a política da rede MARRIOT
HOTELS em relação a sua cultura de
satisfação dos clientes:
PRIMEIRO
CONTRATAMOS E CAPACITAMOS AOS MELHORES FUNCIONÁRIOS DE ACORDO COM O
PRODUTO E SERVIÇO QUE VAMOS VENDER AOS CLIENTES.
.
SEGUNDO,
NOS OCUPAMOS DE CONHECER E SABER SE OS FUNCIONÁRIOS SÃO E ESTÃO
FELIZES EM SUAS FUNÇÕES, EMPRESA E GANHOS, PORQUE SE OS
FUNCIONÁRIOS ESTÃO FELIZES, ATENDERÃO OS CLIENTES COM ENTUSIASMO E COMPETÊNCIA.
.
O
RESULTADO DESSA CULTURA E PREOCUPAÇÃO É UM ALTO PERCENTUAL DE
SATISFAÇÃO E RETORNO DOS CLIENTES A NOSSA REDE, RESULTANDO EM
MAIORES UTILIDADES PARA NOSSOS ACIONISTAS.
Rubén Rochi
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MSC. Marketing,
MSC em administração de empresas, mSC EM DIREÇÃO DE EMPRESAS,
FORMADO na Southeastern Louisiana University.
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