Satisfação
garantida ou lhe devolvemos o dobro!
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sala dos artigos de mkt
direto
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O mais seguro é de que sua
empresa tenha algum tipo de garantia. Se algo sai errado ou seu cliente
não está satisfeito, ou você conserta ou lhe devolve o dinheiro. Não se
trata de altruísmo senão de boas práticas comerciais. No entanto, poucas
empresas utilizam suas garantias em seu marketing. Quiçá porque
lhes dá medo que demasiadas pessoas as utilizem a seu favor. Isto é um
erro. A garantia mais famosa é a de
L.L. Bean,
a qual foi utilizada com grande sucesso durante muitos anos. Diz assim:
Todos nossos produtos
estão garantidos para proporcionar-lhe 100% de satisfação em todos
os sentidos. Devolva qualquer compra realizada em qualquer momento
se não é assim. Não queremos que fique nada de L.L. Bean que não
seja completamente satisfatório.
.
L.L. Bean aceita devoluções de produtos sem importar o tempo que faz
que se compraram, e estão encantados de mudá-los. Inclusive o
comentam no catálogo ou põem o produto devolvido em exposição em sua
loja de Freeport em Maine.
A explicação é que por
cada cliente que abusa desta garantia há centenas que se converterão em
clientes porque não lhes preocupa tomar uma decisão errada. Eles pensam,
se aceitam a devolução não terei nenhum problema em recuperar meu
dinheiro se não estou satisfeito. Assegure-se de pôr sua garantia num
lugar predominante. O melhor lugar é o cupom de pedido.
Que importância tem a
garantia?:
Quando
Lands' End
começou a oferecer a seus clientes na Alemanha uma garantia de por
vida, uma organização de comerciantes lhes demandou. Esta
organização argumentou que esta garantia dava a
Lands'
End uma vantagem competitiva injusta. Perderam o caso, mas isto deve
dar-lhe uma idéia de o quão poderosa que pode chegar a ser uma
garantia! Ainda que em marketing direto se desaconselha o humor,
isto é uma newsletter não?
•
Exemplo garantias 1: no
letreiro de uma funerária: Seremos os últimos em deixar-lhe
atirado. Garantido.
•
Exemplo garantias 2: na
lateral de um caminhão de lixo: Satisfação garantida ou lhe
devolvemos o dobro de seu lixo.
PROF. Alan Rosenspan
www.alanrosenspan.com
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