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seus clientes merecem algo além de um aumento de preços

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Os clientes exigem um ótimo serviço e as empresas afirmam que o têm, mas em verdade entendem o que significa? De que se trata o serviço? É um tema freqüente de discussão nos círculos de negócios faz vários anos e que está ganhando mais atenção, enquanto as empresas competem a escala mundial para obter mais clientes e ganhos. Dito em termos simples: "o serviço ao cliente" é qualquer coisa que o cliente creia que é. Um cliente poderia vê-lo expressado em produtos de qualidade e bons preços, outro pudesse vê-lo como o tempo rápido de resposta, enquanto outro pudesse defini-lo como uma característica que distingue a funcionários amigáveis e inteligentes (artigo: Qual o significado de Serviço...).
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O serviço ao cliente abrange todas estas coisas e bem mais. Não importa que produtos ou serviços venda, é sumamente importante que você faça do serviço ao cliente uma prioridade. Muitos empresas gastam milhões de reais em publicidade para atrair clientes para depois afastá-los com um serviço ruim ou com a falta do mesmo. Se você deseja conservar a seus clientes que você atrai a suas portas mediante sua publicidade, é imperativo que você forneça um serviço de qualidade excepcional (artigo: Agregar valor é servir as pessoas e não apenas vender).

Ao tentar prover um serviço excepcional, você deve reconhecer que 95% dos fatores que determinam a reputação de sua empresa entre seus clientes atuais e os potenciais, estão nas mãos de seus funcionários de primeira linha, os de contato direto com os clientes. Isso significa que você deve dar a esses funcionários o treinamento e a autoridade para assegurar-se que seus clientes estejam satisfeitos, não só com seus produtos e serviços, senão com o tipo de experiência que têm ao fazer negócios com você.

Olhe o serviço ao cliente não como um gasto, senão como um investimento de alta rentabilidade. O serviço excepcional ao cliente constrói lealdade, o qual produz ganhos. A pesquisa demonstra que os clientes satisfeitos não só compram mais, senão que compram com mais freqüência. Segundo um estudo realizado pela "AMA - American Management Association", o patrocínio que oferecem os clientes leais rende 65% do volume característico de uma empresa. Quanto maior for a base de seus clientes leais, menor quantidade de dinheiro precisará gastar em publicidade e mercado (artigo: faça seu cliente ficar de boca aberta...).
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Falando de publicidade, é importante notar que não há publicidade mais efetiva do que a do boca a boca. E que seus clientes satisfeitos contem a outros a respeito do serviço excepcional que você tem oferecido, tem mais credibilidade do que qualquer coisa que você possa pôr num impresso ou anunciar na imprensa, rádio ou TV. O serviço ao cliente é um alvo em movimento. Não tem parâmetros definitivos. É qualquer coisa que seu cliente creia que é. No entanto, há alguns elementos básicos que podem identificar-se facilmente. Incluem os seguintes:

• Funcionários TREINADOS: Não só devem saber quanto seja humanamente possível a respeito dos produtos e serviços de sua empresa ou negócio, devem ter a capacidade de comunicar essa informação de maneira efetiva aos clientes e estar dispostos a caminhar o quilômetro adicional para responder as perguntas dos clientes (artigo: Fazer fila numa farmácia é o mesmo que em Disney?).
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• Funcionários facultados: Não se pode fornecer um serviço excepcional aos clientes sem ter funcionários que tenham a autoridade para tomar decisões. Não algeme seus funcionários com políticas e procedimentos embaraçosos. Dê-lhes a autoridade para fazer o que seja necessário para satisfazer aos clientes e comunique-lhes que está permitido cometer erros no processo e no trabalho que implica ganhar a satisfação dos clientes.

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• Apreço: Uma atitude de interesse e cortesia é essencial para fazer sentir aos clientes que você valoriza que eles façam negócios com você.

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• Honestidade: Peça desculpas e assuma a responsabilidade por erros cometidos, logo corrija-os e ofereça compensá-los pelo inconveniente ocasionado. Pode ser um desconto na compra, a entrega grátis, ou qualquer produto ou serviço adicional sem nenhum custo (artigo: Caráter não se compra, confiança e respeito se conquistam!).
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• Conveniência: Quanto mais facilidades você ofereça para que seus clientes façam negócios com você, mais negócios conseguirá. A conveniência inclui um lugar bom de fácil acesso, todos os meios de contato possíveis, horários de atendimento que satisfaçam as necessidades de seus clientes, e uma combinação atraente de produtos que se exibam de forma eficiente.

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• Resposta Oportuna: Devolva e retorne os telefonemas prontamente. Esteja a tempo em seus compromissos de negócios. Responda solicitações de correio eletrônico dentro das 12 horas seguintes, preferivelmente otimize para responder em menos de uma hora. Telefone aos clientes tão rapidamente quanto estejam prontos suas ordens ou pedidos.

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• Confiabilidade: As promessas não cumpridas são a principal fonte de insatisfação nos clientes e pode afastá-los de seu negócio rapidamente. Se você diz que um pedido estará pronto para a quinta-feira, tenha-o pronto para a quinta-feira(Artigo: CONFIANÇA É TUDO!).

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• O toque pessoal: Dirija-se aos clientes por seu nome. Agradeça-lhes por fazer negócios com você.

Em termos simples, o serviço ao cliente significa fazer o que seja necessário para satisfazer a seus clientes, tão rápido quanto for possível. Se você desconhece o que é o serviço ao cliente, não poderá provê-lo. E se não pode provê-lo, não terá sucesso (artigo: A confiança entre fornecedor e cliente é boa (mas nem tanto)).

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Prof. John Tschohl

BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

Artigo traduzido e publicado pelo Jornal SDR
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É citado por publicações como Time Magazine e a revista Entrepreneur como o guru do serviço ao cliente. É diretor do Service Quality Institute, Minnesota e escritórios em 39 países, que desenha inovadores programas de capacitação para as companhias mais exigentes do planeta, como a 3M, Miller Brewing, Federal Express, entre outros excelentes clientes. É considerado como uma das mais importantes e avançadas personalidades no desenvolvimento de ferramentas de capacitação em serviços.

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Outros excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Prof. John Tschohl:

• Um cliente pode até não gostar do lugar

• Sempre dê ao cliente mais do que ele espera

• Serviço é aquilo que seus clientes crêem que é

• Garantia Incondicional de Produtos e Serviços

• Seus clientes merecem algo além de um aumento de preços

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