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Estenda O Tapete
Vermelho Para Todos:
se existe uma coisa
que a pessoa detesta de um serviço medíocre, é ser tratado diferente
que aos demais. Faz sentir-se inferior e de segunda-classe. Devemos
estender o tapete vermelho para todos, mas particularmente para
aqueles que não o esperam e para os quais ninguém o estende. Eu digo
para meus funcionários: se nós estendemos o tapete vermelho para um
bilionário, ele nem sequer o notará. Se o estendemos para
milionários, eles o esperam. Se a estendemos para gente comum, eles
o apreciam. E, se estendemos o tapete vermelho para gente humilde,
eles se o contarão a todos os que conhecem
(ARTIGO:
Preço e qualidade só
te coloca no jogo).
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invista Tempo para Conhecer
seu Cliente:
o ritmo acelerado da
vida moderna junto com os avanços na tecnologia, puseram uma cara
não-humana em muitos dos serviços ao cliente. Precisa-se achar meios
de re-conectar-se com os clientes um-a-um. Investindo tempo e calor
humano, notará uma conformidade de seus clientes que será como um
fio de ouro. Houve uma época faz muito tempo, que todos,
absolutamente todos, desde o carteiro até o médico, passando pelo
eletricista e até o farmacêutico, tiravam um tempo apenas para
conhecer e conversar com seus clientes
(ARTIGO:
Para saber o que o
cliente pensa, você precisa perguntar).
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facilite e simplifique a
vida do cliente:
um dos problemas com
os negócios modernos é que os sistemas que usamos para poupar tempo
e dinheiro são com freqüência desenvolvidos para o benefício da
companhia e não dos clientes. Como resultado, o cliente experimenta
frustração e dificuldade. Os clientes esperam resolver a pré, a
venda e a pós, com uma única pessoa. Os clientes não querem ser
transferidos para cada departamento da empresa para ter a solução
dos problemas. Eles querem que você seja capaz de fazer negócios com
o mínimo de incômodos. e quanto mais passe essa identidade, mais
clientes fieis terá, porque é uma das qualidades que mais procuram
os clientes... facilidade, simplicidade, calor humano,
reconhecimento de seu valor para a empresa.
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levante-se e veja se o
cliente está bem atendido:
uma das coisas mais
importantes que os clientes querem de você, é uma garantia de que
seu produto ou serviço funcionará. E você precisa deixar isso acima
de qualquer suspeita, seja com testemunhos ou demonstrações práticas
e não somente teóricas. Você não deveria deixar que seus clientes
paguem até que eles estejam completamente certos, confiantes e
contentes na solução que procuram. Além de oferecer a garantia de
devolução de dinheiro, deve oferecer também e em conjunto a
devolução com a devolução do valor pago, um compromisso de
solucionar o problema que o cliente tiver relacionado aos serviços
prestados. Por exemplo, um técnico pode garantir o retorno sem custo
algum por qualquer problema oriundo do serviço prestado e cobrado.
Um paisagista pode substituir sem custo qualquer planta que não
sobreviva por pelo menos 6 meses. Um consultor pode continuar
trabalhando sem custo até que os resultados prometidos sejam
alcançados
(ARTIGO:
Como lidar com
clientes difíceis ou especiais).
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PERCEBA com o que o cliente
se importa:
uma grande parte do
que os clientes pensam a respeito de você, vem do que eles vêem e
crêem. Um estudo realizado uma rede de franquias de doces, analisou
o serviço de um grupo de lojas de doces e os investigadores
entenderam que mesmo que muitas das lojas serem franquias e por
tanto iguais, com as mesmas apresentações, produtos e preços. Mas
havia uma diferença sutil por parte do atendimento que marcava a
diferença nas crianças da comunidade, e por isso preferiam uma loja
da outra. Porque a atendente na loja A, sempre nos dá mais doces. A
pessoa na loja B, nos dá menos doces... Verdade? Não realmente. Na
loja A, a atendente sempre se assegurava de pôr uma pequena
quantidade de doces na balança e depois ia adicionando até chegar ao
peso solicitado pelos clientes. Na loja B, o atendente punha uma
quantidade na balança que sempre era a justa ou maior, e depois ia
tirando até chegar no peso correto. A mesma quantidade de doces era
vendida, mas a percepção é tudo.
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melhore sempre Tudo o que O
Cliente Experimenta:
a experiência do
cliente não é só receber o serviço ou comprar a mercadoria. Trata-se
de todas as outras pequenas partes e peças de por meio. Tal como os
modos na recepção do cliente, o estado e ânimo dos funcionários, a
atitude do pessoal, a facilidade de estacionamento, o tom amigável,
o sorriso ou falta dele. Ser como o Hotel Mirage em Las Vegas quem
tem um slogan que diz: nós passamos 600 horas por semana mimando às
plantas. Imagine o que faremos por nossos hóspedes
(ARTIGO:
gerenciar as
ocorrências comerciais com qualidade).
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Acredite No Serviço Ao
Cliente desde o Fundo De sua Alma:
para converter-se numa
excelente empresa de serviços, tem que acreditar no serviço ao
cliente desde o fundo de teu coração. Tem que ser parte de sua
maneira de trabalhar. Anita Roddick, fundadora da Rede de Lojas de
cosméticos do grupo Body Shop
o coloca assim: ainda estou procurando pelo equivalente moderno
daqueles "Quakers" (desbravadores) quem administravam negócios
exitosamente, faziam dinheiro porque eles ofereciam produtos
honestos e tratavam à gente decentemente, trabalhavam duro, gastavam
honestamente, poupavam honestamente, davam um valor honesto ao
dinheiro, punham de volta mais do que tomavam e não diziam mentiras.
Este credo de
negócios, parece esquecido faz muito. Se tomas o tempo para ver,
há muitos exemplos de excelente serviço ao cliente ao seu redor.
Siga estas 7 leis de um serviço ao cliente impecável e será uma
empresa distinguida do restante do mercado.
PROF. Eric Garner
Professor na univ. de Cambridge
Artigo
traduzido e publicado pelo Jornal SDR
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É diretor de Manage
Train & Learn, consultoria de treinamento para gerencias e
instrutores. Professor universitário na univ. de Cambridge,
tem a experiência de muitos anos como gerente e instrutor de
grande companhias de renome mundial.
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