•
Peça desculpas, não discuta:
se um
cliente tem um problema, peça desculpas e resolva o problema.
Permita aos clientes ventilar suas queixas, inclusive se está
tentado de interrompê-los e corrigí-los. Depois devolva seu
dinheiro, entregue-lhes um produto novo ou o que seja necessário
para resolver o problema. As discussões ou regateios por causa de um
reembolso geram má vontade. Corrija os erros de imediato. Tenha em
consideração que uma queixa a respeito de sua empresa é uma
oportunidade para transformar a situação e criar um cliente leal.
Naturalmente, alguns clientes farão reclamações demasiado excessivas
como para satisfazê-los. Se isso ocorre, ponha o maior esmero em
oferecer uma alternativa atrativa e moderada
(artigo:
NÃO FAÇA OS CLIENTES
ESPERAR).
.
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Peça retro-alimentação, para
não perder o rumo:
peça a seus clientes
qualificar seu serviço periodicamente. Isto se pode fazer mediante
um breve questionário incluso em cada produto vendido ou enviado por
correio aos principais clientes. Faça o questionário breve para que
não se torne pesado de responder, e assegure-se de que os clientes
saibam que podem negar-se a participar. Diga sempre aos clientes que
o objetivo da enquête é atendê-los melhor. Se completam a enquête e
não têm problemas, lhes servirá de recordação a respeito do bom
serviço que oferece. Se surgem problemas, podem-se tratar.
.
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Seja flexível:
deve ser
flexível quando se tratar de seus consumidores e clientes. Isto
significa fazer um projeto para um cliente num abrir e fechar de
olhos, organizar uma reunião a primeira hora da manhã ainda que lhe
agrade dormir até tarde e reunir-se no sábado inclusive se
geralmente se reserva os fins de semana para você. A flexibilidade
também pode significar obter informação para seu cliente, ainda que
não seja na área de sua especialidade. Digamos, por exemplo, que
está prestando o serviço de alimentação para uma festa de casamento
e seu cliente precisa informação a respeito dos costumes de casais
irlandeses. É tão fácil procurar informação na web e enviar para seu
cliente. E em última instância, esse esforço adicional o compensará
com um cliente muito satisfeito
(Artigo:
o valor de um serviço
de excelência).
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Diga sempre que Sim:
isto não
significa renunciar a sua vontade pessoal a nome do cliente, senão
que implica procurar a forma de ajudar a satisfazer as solicitações
dos clientes. Se administra uma empresa de presentes poderia embalar
um obséquio em papel de presente para um cliente importante, ainda
que pelo geral não preste esse serviço. Poderia ficar até tarde para
terminar um projeto se a um cliente repentinamente lhe adiantam uma
data limite, ou viajar numa tormenta para reunir-se com um cliente,
ainda que lhe resulte uma viagem desagradável. Dizer sempre que sim
significa que utilizar as palavras "isso não é possível" está
proibido em sua empresa. Não pode dar-se o luxo de usá-las. Se isto
soa caro e inconveniente, claro que o é, mas é menos caro do que
perder um cliente e ter que gastar dinheiro e tempo para atrair a um
novo.
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Prometa pouco, entregue
muito:
faça entender a seus clientes que são importantes para você dando e
oferecendo sempre a impressão de fazer um esforço adicional. Inclua
uma pequena margem de tempo adicional em seus prazos e entregue
antecipadamente. Calcule que um trabalho custará mais do que pensa,
e rebaixe-o. Muitas pequenas empresas cometem o erro de investir
esta máxima: prometem muito e entregam pouco. Isto é sem dúvida uma
forma de procurar-se problemas. Provavelmente consiga o trabalho,
mas seu nível de serviço fará difícil que compita. Se um tempo de
despacho de 24 horas se considera como um excelente serviço em seu
seguimento, não o prometa em 12 horas só porque o cliente o solicite
(artigo:
Uma boa venda torna o
cliente leal).
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American Express
OPEN Small Business Network
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR
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ARTIGO RECOMENDADO:
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Seus clientes merecem
algo além de um aumento de preços
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