•
Que se deve evitar:
das empresas
com menor grau de satisfação se desprendem dois elementos em comum:
sua oferta dava prioridade a aspectos demasiado técnicos e o sistema
de vendas era reativo. Em nosso caso devemos identificar onde está o
cliente e procurá-lo, assim se evitará gastar recursos
desnecessariamente. Depois que temos claro onde está o cliente
potencial se oferecem propostas sempre que seja necessário, tudo
isto antes das datas chaves para assim evitar estar ao final da
lista de possíveis fornecedores
(artigo:
vender um serviço é em
parte vender o invisível).
Neste meio o
processo de marketing se acelera de maneira que a concorrência
aparece só num breve espaço de tempo. Nesta situação tão
sensível ao preço, os clientes contemplam à maioria das empresas
como iguais, e com freqüência os preços baixos e a política de
serviços substituem ao profissionalismo (coisa que devemos
evitar).
O eixo do negócio deve
estar apontado ao serviço e ao cliente e não nas vendas, já que
oferecendo um bom serviço se incrementam naturalmente as utilidades,
mas mais ainda o enfoque do marketing da empresa surge efeito
diretamente no consumidor e não nos produtos em si, isto faz que o
consumidor note essa diferença e não através do produto o qual é
menos perceptível e menos conveniente no negócio dos serviços. Se a
empresa não se centra no marketing para o cliente corre o risco de
não ser conhecida a nível de consumidor e suas ofertas superem à
marca e à gestão profissional. Isto é um risco pela simples razão de
que os preços são tão mutantes como o mercado e se estabelecemos uma
diferenciação por meio de preços, estaremos sujeitos à vertiginosa
mudança destes e mais ainda estaremos preocupados de algo do que em
realidade a gente valoriza depois do serviço
(já que os preços são muito
similares no mercado competitivo)
(artigo:
NÃO FAÇA OS CLIENTES
ESPERAR).
.
Estas são algumas das desvantagens da comercialização reativa:
•
Em raras ocasiões
se consideram experientes em seu próprio meio. É os mais
experientes de fora ficam com grande parte de seus mercados.
•
Sua rentabilidade
se vê reduzida porque continuamente devem começar a trabalhar do
zero em diferentes mercados.
•
Com freqüência
simplesmente reagem ante o mercado porque não contam com
especialistas capazes de identificar potenciais clientes numa
etapa antes do planejamento.
•
Suas negociações
são mais duras porque não estão dispostos a ser flexíveis com o
mercado e portanto com as necessidades mutantes dos clientes.
O que devemos fazer:
•
Mais efetivo do
que o sistema reativo, é o pró ativo por meio do marketing
dirigido pelo mercado, com este sistema o contato com o cliente
se produz num período anterior à tomada de decisões, isto é na
fase PENSAR; a confiança do cliente se ganha centrando as
mensagens em temas chaves como: nosso serviço, experiência,
preços justos, profissionalismo etc.
•
Uma empresa de
serviços que comercialize sob a premissa do marketing pró ativo
tenta proporcionar a seus clientes potenciais informações de
particular interesse para eles.
O Marketing precisa
seu tempo e certa interação, quando antes alcance um programa de
Marketing a um cliente potencial, mais tempo há para demonstrar os
elementos que geram confiança: grau de fiabilidade, honestidade,
integridade, consistência e capacidade técnica. O marketing pró
ativo se realiza nas seguintes etapas:
•
Centrar-se nuns
mercados concretos e em certos tipos de clientela.
•
Identificar esses
possíveis mercados, gerar contatos e redes que permitam
identificar e estudar as necessidades e atitudes dos clientes
potenciais.
•
Determinar que
quer o comprador, depois desenvolver material de promoção e
desenhar as apresentações para que se adaptem ao material.
Devemos compreender as
inquietudes que acordam nossas ofertas ao mercado e proporcionar
informação objetiva e afeiçoada à realidade para assim evitar
frustração no cliente. Se conseguimos estabelecer uma relação com o
cliente de maneira preventiva (identificar a necessidade que vai ter
não que já tem) lhe resultará muito difícil entrar à concorrência. A
seguir se expõem as vantagens e desvantagens deste tipo de
marketing:.
•
Poupar tempo no
momento de iniciar a campanha publicitária.
•
Ter uma visão
constante de que é o que oferece o e precisa o mercado.
•
Penetrar no
mercado com relativa facilidade por meio da identificação de
clientes potenciais.
•
Permite definir a
singularidade de uma empresa.
•
Diminui a
importância das tarifas no processo de compra de um cliente.
Desvantagens:
•
Demora-se certo
tempo em desenvolver o método.
•
Requer disciplina
e compromisso para que seja efetivo.
•
Requer-se uma
correta identificação dos mercados a quais quero satisfazer.
•
Os primeiros
passos requerem dedicação e tempo extra.
•
COMO CONCLUSÃO PODEMOS
DIZER: o
conhecimento da decisão do possível cliente antes mais um sistema
para responder a ela, mais a sensibilidade, compromisso e
conhecimento das necessidades do clientes potencial, e igual a
marketing ativo.
.
•
Sugestões para criar
confiança:
padrões de
comunicação: Aos clientes potenciais com muita freqüência lhes
agrada falar de seus problemas e contar a alguém. As pessoas que
sabem escutar e que fazem perguntas pertinentes demonstram ser
dignos de confiança. Devem-se preparar perguntas abertas não
agressivas que os possíveis clientes possam responder comodamente.
Suas reações ante estas perguntas devem revelar as inquietudes do
cliente
(artigo:
O que leva anos para
conquistar e segundos para perder?).
Além de escutar
atenciosamente, ofereça aos clientes potenciais, comunicação
verbal com conteúdo informativo. Desta maneira se poderá obter
resultados sobressalentes materializados em satisfação do
cliente (transformando-o num cliente cego) e portanto aumento da
rentabilidade.
O marketing de
serviços é muito diferente ao de produtos, principalmente porque se
vende uma idéia a qual se gera a partir de percepções psicológicas e
não físicas
(ou seja não é um produto
que se possa tocar),
se o serviço posteriormente termina sendo um produto do mesmo modo
devemos enfrentá-lo da maneira mencionada, já que este sistema de
marketing
(de serviços)
nos proporcionará a base e nos fará mais rentáveis e seguidos pelo
cliente, já que o valor do negócio esta posto nas relações rentáveis
a longo prazo. E para terminar e deixar bem claro tudo isto,
leiam as pesquisas
realizadas pela consultoria
Accenture,
onde demonstram que desde o ponto de vista do Cliente, os fatores
mais influentes para ganhar ou perder a confiança com uma empresa
são:
•
A experiência de
serviço positiva (43%)
•
a duração da
relação com a Empresa (27%)
•
a reputação do
produto e a empresa (23%)
•
a familiaridade
com a marca (6%)
•
e as políticas de
privacidade (1%)
.
ARTIGO
RECOMENDADO:
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Na cultura de
serviços, todos têm um cliente
O
valor de um serviço de excelência
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