ABRA
A CABEÇA! ATENDA COM EXCELÊNCIA seu cliente!
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A
inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que
tudo vai bem na empresa. Um estudo realizado pela tar
- Technical Assistance Research, nos EUA,
envolvendo 2.000 pessoas, mostrou que:
Apenas
4% dos clientes insatisfeitos reclamam..
Por
cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das
quais 6 são muito graves..
Dos
clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão
à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato
se passou..
Dos
clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54%
mantêm-se como clientes..
Se
o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%..
No
caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos
clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já
ajuda.
As
pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão
a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada
num estudo publicado pela Harper’s
Magazine.
O
ESTUDO mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo
de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se
estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer
pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em média.
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