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 O
Churn preocupa cada vez a mais empresas
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sala dos artigos de
fidelização
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Qualquer empresa sabe o
que é perder um cliente. Este fenômeno, que se conhece como churn (fuga
ou abandono) no marketing e vendas, causa graves conseqüências
econômicas às empresas e não distingue entre os diferentes perfis das
companhias, já que afeta a todas por igual
(Artigo:
Já se preparou para
desarmar esta bomba?).
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Não obstante, o
setor das telecomunicações é o mais afetado, com uma taxa superior a
30%.
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Bancos e as
companhias seguradoras, com percentagens entre 7% e 18% de clientes
fugidos.
•
Turismo e o
lazer, que oscila entre 5% e 15% de churn.
Existem diferentes
estratégias para combatê-lo. No entanto, as empresas costumam destinar
seus recursos à captação de clientes. Segundo um estudo de
Daemon Quest reter a um cliente custa
entre 5 e 15 menos do que captar a um novo. No Reino Unido, o melhor
exemplo das quotas alarmantes às quais chegou o churn, as empresas no
âmbito das telecomunicações destinam em torno dos 122 milhões de euros
ao ano na captação de novos clientes que substituam aos que decidiram
abandonar-lhes
(Artigo:
Clientes: anjos ou
demônios?).
Segundo uma enquete
elaborada pela empresa
CRMGuru:
•
80% dos
diretores das grandes companhias valorizam de maneira primordial a
lealdade dos clientes.
•
No entanto, 40%
dos entrevistados declarou considerar mais importante a captação de
novos clientes.
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frente a 22%
que advoga pela manutenção da carteira.
Uma exaustiva definição
dos perfis de clientes e conhecer o porquê de sua marcha permite pôr à
companhia meios para tentar convencer-lhes para que fiquem. Apesar do
que costumam as empresas pensar, a causa de seu abandono não obedece a
questões econômicas: elo contrário, o serviço de atendimento ao cliente
costuma ser o principal motivo de causar baixa
(Artigo:
Melhorando a experiência
no atendimento a clientes).
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MATÉRIA IMPERDÍVEL:
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Churn: Como reduzir o abandono de clientes?
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