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As empresas perdem 20% dos
clientes a cada ano
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sala de
artigos de fidelização
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As empresas perdem 20% dos
clientes a cada ano, não importa o segmento, produto ou serviço que
vendam, infalivelmente o "churn rate" (taxa ou percentagem de abandono
de clientes) é uma realidade avassaladora para todas as empresas e
profissionais autônomos. Seja pelo aumento da oferta ou pela crescente
informação de que dispõem os clientes, isto leva a que todos os anos,
milhões de clientes mudem de fornecedor em todas os tipos de produtos e
serviços
(ARTIGO:
O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS
EMPRESAS).
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A taxa anual de abandono
de clientes passou de 16,9% a 19,1% para este ano. Traduzindo: Se você
não aumentar sua carteira de clientes no mínimo 20% a cada ano, você irá
desaparecer em menos de 4 anos... ou seja que apenas para aumentar em
10% as suas vendas este ano, você precisa adicionar 30% de novos
clientes, ou aumentar em 30% as vendas para os melhores clientes...
entende agora o tamanho desta bomba?
(artigo:
Venda, enquanto seu
concorrente dorme).
O relatório baseado
numa enquête realizada a mais de dois mil diretores comerciais e de
marketing das mais relevantes empresas de diversos segmentos, põe de
manifesto que 19,9% das companhias entende que perderá 20% de seus
clientes ao longo deste ano. Enquanto, uns 5,5% prevê que a taxa de
abandono se situará entre o 20 e 30%. Ademais, mais de 7% das
empresas conferidas admite que sua taxa de churn pode disparar-se
acima de um alarmante 30%.
Esta cifra supõe a
renovação completa de toda a carteira de clientes, em pouco mais de 3
anos. Não obstante, são maioria (quase 68%) as empresas que contemplam
finalizar o ano com taxas de abandono inferiores a 10%.
A ameaça do
churn
é uma preocupação cada vez maior para as companhias. O meio
hiper-competitivo, as guerras de preços e tarifas, o crescente nível de
formação dos consumidores e, na maioria dos casos, a deterioração
progressiva do serviço ao cliente explicam que as empresas nacionais e
internacionais se enfrentem a clientes cada vez mais
"promíscuos"
e dispostos a mudar de fornecedor
(ARTIGO:
Churn: Como reduzir o
abandono de clientes?).
No setor das
telecomunicações (especialmente no que se refere a operadoras
móveis), as taxas médias de abandono de clientes se situam em torno
de 25%. Em bancos e seguros, oscilam entre 7% e 18%, enquanto se nos
referimos a varejo, representação ou turismo e lazer, situam-se
entre 5% e 15%.
Numerosas empresas optam
por assumir taxas de abandono de forma natural, redobrando seus esforços
de captação de novos clientes. A estratégia aconselhável, no entanto, é
a de definir e aplicar Estratégias de Prevenção do Churn, que passem
pelo estabelecimento de planos de fidelização e retenção de clientes.
Dados internos de Daemon Quest revelam, de fato, que reter a um cliente
em carteira é até mais cinco vezes barato que captar a um novo.
•
O serviço, e não o preço, provocam
o abandono:
contrariamente às
crenças da maioria das empresas, é o fator serviço, e não o fator
preço, o detonante do abandono de clientes, numa terminante maioria
dos casos. Uma enquête multi-setorial realizada em EUA entre
clientes e diretores de relevantes companhias com altos níveis de "churn"
apresentou recentemente resultados surpreendentes. Conferidos sobre
o motivo de abandono, 73% dos consumidores aludiu o "serviço ao
cliente" como principal causa, frente a 21% dos diretores. No
entanto, quase 50% dos diretores atribuiu ao fator preço, a fuga de
clientes, enquanto só 24% dos clientes "desertores" aludiu aos
preços como detonante
(ARTIGO:
7 métricas que vão lhe
ajudar a melhorar as vendas).
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Esta disparidade fala por si só sobre o esforço de entendimento que
estão obrigadas a fazer as empresas se querem frear a "sangria" de
clientes e saber exatamente como retê-los. O recurso exagerado
destinados aos centros de atendimento telefônico onde não se dá todo
o atendimento devida ao cliente e nem a qualidade que o cliente
exige; o uso de clichês telefônicos automatizados para tratar com o
usuário; o desamparo no que se encontram numerosos consumidores para
resolver problemas de produto ou serviço com seus fornecedores ou as
dificuldades que enfrentam para descadastrar-se de determinados
serviços, explicam, na imensa maioria dos casos, o abandono de
clientes. As principais razões porque um cliente deixa de comprar de
uma empresa são:
•
3%
simplesmente mudam de região ou fecham
•
5%
desenvolve relacionamentos com outros fornecedores
•
14%
está insatisfeito com o que você oferece
•
68%
vai embora em função da atitude de indiferença que a empresa tem
para com ele.
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The Marketing Intelligence Review
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DAEMON QUEST é pioneira
na revolução para o cliente: Ajudamos internacionalmente os
principais líderes nos seus sectores, assim como empresas
desafiadoras que aspiram a sê-lo, a desenvolver com êxito
estratégias orientadas para o cliente. Oferecemos uma combinação
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técnicas científicas e de investigação de clientes,
combinando-as com a nossa ampla experiência em Estratégia de
marketing e implantação comercial. Decidida a vender mais e
melhor, de forma sistemática e rentável. E tudo com um único
objetivo… os seus clientes.
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Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR of The Marketing
Intelligence Review:
•
Marketing e/ou
vendas
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Vender mais ou
Vender melhor
•
PRICING:
SEGMENTAÇÃO POR PREÇOS
•
seus clientes
estão satisfeitos...?
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customer equity:
Quanto vale seu cliente?
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Como otimizar a
Gestão de Canais de Venda
•
Cross-Selling: Deseja batatas com o seu hambúrguer?
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