Em Tempos Difíceis,
invista no atendimento!
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Em tempos difíceis,
é quando algumas empresas tendem a reduzir gastos, e justamente
começam por onde não podem e nem devem, que é pelo "Atendimento ao
Cliente". Isto é o que
"não" devemos fazer.
Clientes e consumidores que gastam durante uma crise econômica, são
muito mais exigentes e conscientes com seu dinheiro.
é
nestas crises quando os clientes exigem mais atenção, precisam de
maior carinho e do devido reconhecimento como clientes, para que possam sentir-se
recompensadas pelas suas compras.
Os clientes querem estar seguros de que
conseguiram o melhor pelo seu dinheiro. Necessitam ajuda, educação e apoio. O produto básico pode
até permanecer igual. Mas demandam melhor atendimento. Clientes querem garantias
plenas para trocarem o
dinheiro por seus produtos e se sentirem seguros que tomaram uma boa decisão.
Numa economia de
abundância, compras erradas, produtos fajutos ou
atendimento GROSSEIRO, podem e até são esquecidos digamos, porque não tem
relevância ou um peso tão importante nos orçamentos, mas em tempos de crise, cada
real é muito bem planejado, e é muito importante porque custou um
enorme esforço ganha-lo.
Ofereça essa segurança ao seus clientes, ofereça melhores
garantias, melhor atendimento e sobre tudo, preste muita, mas muita
atenção a qualquer pergunta ou reclamação.
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É nos tempos de crises
que as pessoas tem menos condições de viajar, e como demonstrado nas
várias pesquisas publicadas no SDR, até nos alimentos os consumidores
e clientes reduzem gastos, mas em contra partida, investem muito, mas
muito mais tempo para pesquisar, testar e consumar suas compras conscientemente.
E não deve ser apenas na teoria que você deve ter um "EXCEPCIONAL
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE",
mas na prática e tê-lo definido com todos de sua equipe e em todos os
passos que isto requer.
Conquiste
um cliente numa época de crise econômica e a imagem de sua empresa
estará em mais dez clientes que pode até que você nem conheça.
Destrate, releve ou passe para trás um cliente nesta época e se
prepare para amargar a perda de 20 a 30 clientes, porque "80% das
indicações"
dos clientes que com você estão, são fruto de clientes
satisfeitos que o indicaram e você nem percebeu. Estudos demonstram que
quando o dinheiro está escasso ou custa mais ganha-lo, os consumidores experimentam um sentido de baixa auto-estima. Quando estes conseguem um bom atendimento, aumenta a
auto-estima e nutrem pela sua marca, um sentimento de proteção de suas
finanças.
E quando se sentem melhor, percebem de você uma imagem melhor, e ao ver algo positivo,
COMPRAM de você em primeiro lugar!!!
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Aí
é que nasce a tão propagada e desejada "fidelidade natural
conquistada",
aquela QUE NÃO PODE SER COMPRADA, nem PRODUZIDA ARTIFICIALMENTE E menos
ser ADQUIRIDA POR PREÇO NENHUM.
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ESTUDOS
MOSTRAM QUE OS CLIENTES são sensitivos, PERCEBEM, TEM OLFATO para
saber onde está o bom atendimento e onde as pessoas são bem
tratadas. por isso tem lojas com grandes filas e lojas vazias.
propaganda pode engana-los uma, duas vezes, mas clientes e
consumidores não mentem quando indicam a outros, um bom local de compras.
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SE
DEDIQUE por inteiro A OFERECER UM ATENDIMENTO ESPECIAL E carinhoso AOS SEUS
CLIENTES E ESQUEÇA DE se preocupar em conseguir clientes. aqueles que
você tratou muito bem, serão seus propagandistas. e lembre que UM
DOS FORMATOS DE PROPAGANDA MAIS IMPORTANTES QUE EXISTEM, É A PROPAGANDA
TESTEMUNHAL.
Todo comentário positivo é uma arma poderosa em qualquer momento, mas é ainda mais
importante em épocas de "vacas
em dieta". Assegure-se com um "EXCEPCIONAL
ATENDIMENTO" de que os
comentários dos clientes e fornecedores de sua empresa, sejam positivos.
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8 princípios
a utilizar:
Entenda como as expectativas de seus clientes aumentam e mudam através do
tempo:
- O que foi suficientemente bom no ano passado, pode não ser este ano. Faça sondagens, questionários, entrevistas, etc. para entender realmente o que seus clientes
e fornecedores querem, valorizam e pensam sobre que estão obtendo ao trabalhar com sua empresa.
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Use Qualidade em Atendimento para diferenciar-se da Concorrência: Seus produtos devem ser confiáveis e atualizados, mas os
de seus competidores também o serão. Seus sistemas de entrega devem ser rápidos e fáceis de usar, mas seguramente o serão também os de seus competidores. Faça uma grande diferença oferecendo um atendimento personalizado e simples. Um atendimento
com um "PASSO
A MAIS"
é a única coisa que fará, com que seus clientes o admirem e lembrem.
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Alcance altos PADRÕES de Atendimento: - Vá além dos níveis básicos
e esperados no atendimento, ao proporcionar a seus clientes ofertas e detalhes
que desejam e surpreenda-os. Determine
"a regra" para o atendimento em sua
empresa, e então encontre uma maneira de ir além dela.
Brinde mais opções que o "habitual",
seja mais flexível que o "normal",
seja "mais rápido" que a média
e
aplique "uma melhor" garantia que todo os demais.
Seus clientes notarão seu alto nível de Qualidade, mas eventualmente seus competidores chegarão ali também. Então não reduza a velocidade.
Continue superando-se!
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Aprenda a manejar as expectativas de seu cliente: - Você nem sempre
poderá dar aos clientes tudo o que eles desejam. As vezes você precisa levar as suas expectativas até onde você sabe que pode dar. A melhor maneira de conseguir isto é a de criar uma boa reputação ao fazer e manter promessas. Uma vez que tenha estabelecido uma boa reputação e confiança, você só terá que pedir aos seus clientes paciência e compreensão em circunstâncias raras quando você não pode satisfazer suas necessidades. Nove de cada dez deles, entenderão.
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Outra maneira de manejar as expectativas do cliente é com a tática chamada:
"Under promise, then over deliver". Isto trabalha da seguinte maneia:
Seu cliente demanda algo com
rapidez. Você sabe que isto levará aproximadamente 1 hora, mas Não diga ao
cliente isso, prometa para 90 minutos, assim ao terminar em uma hora como já o havia previsto, surpreenderá o seu cliente ao ter terminado
antes.
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Rebote com uma eficaz recuperação - As vezes as coisas fracassam. Quando isto acontece com seus clientes, faça tudo que estiver ao seu alcance para remedia-lo. Mostre sua preocupação e interesse sobre qualquer incômodo, problema ou frustração que seu cliente possa sentir. Então faça um pouco mais para demonstra-lhe sua boa vontade: Dê-lhes um pequeno presente de apreço, um desconto em compras futuras e até um
“Up-grade” em um produto de melhor qualidade.
Recuperar a boa vontade do cliente, valerá a pena em compras futuras.
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Aprecie as reclamações dos seus clientes: - Os clientes com reclamações podem ser seus melhores aliados na reconstrução e melhoramento de sua empresa. Eles mostram onde o seu sistema é defeituoso, onde os procedimentos são fracos ou problemáticos. Eles lhe mostram onde seus produtos estão por baixo das expectativas ou seu atendimento não está a altura adequada. Eles indicam áreas onde seus competidores ganham de você, onde seu pessoal fica atrás. Por estas mesmas idéias e pensamentos os Consultores cobram. E os seus clientes os estão dando de graça. E lembre, que para cada pessoa que reclama, há muitos que não se incomodarão em dize-lo e simplesmente irão a outro lugar. Ao menos o demandante lhe dá uma oportunidade para responder e mudar as coisas.
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Tome a responsabilidade pessoal: - Em muitas empresas, as pessoas são muito rápidas para culpar os outros por problemas ou dificuldades no trabalho.: Os Gerentes culpam os do Departamento Pessoal, os do Pessoal culpam os Gerentes, os da Engenharia culpam os das
Vendas, os das Vendas culpam os do Mercado e cada um deles culpa o Financeiro. Isto não ajuda. De fato
todo mundo se marcando o que pode acontecer é que as coisas piorem. A maneira mais confiável de criar mudanças construtivas na Organização é de tomar a responsabilidade pessoal e ajudar para que passem coisas positivas. Faça recomendações, proponha idéias novas, dê suas sugestões, torne-se voluntário em equipes e projetos dedicados a solução de problemas.
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Veja o mundo a través do ponto de vista de seus clientes: - Estamos
tão fechados em nosso próprio mundo, que perdemos de vista o que realmente nossos clientes experimentam. Tire tempo para olhar
“pelo outro lado do Mostrador”,
para
“Escutar pelo outro lado do telefone”. Seja um
“comprador misterioso" em seu próprio
negócio.
Seja também um cliente para sua concorrência. O que notar será o que seus clientes experimentam dia a dia!
Finalmente, lembre que o atendimento é o que mantém nossa economia em movimento.
O atender é um negócio, você me atende em outro. Quando qualquer um de nós melhora, a economia também melhora. Quando ambos melhoramos as pessoas logo se darão conta, quando todos melhoramos, o mundo inteiro cresce com mais força e nos aproxima mais uns com os outros.
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Ron Kaufman
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É o autor da série de livros best-seller "UP Your Service!"
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JÁ
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