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 O
que significa CRM
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sala DOS ARTIGOS
de crm e sistemas
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C
significa:
clientes (customer).
Você precisa conhecer a si mesmo e aos seus clientes para oferecer o que
eles precisam (exemplo).
Responda as perguntas:
•
Quem são os seus clientes?
•
O que você faz melhor do que a sua
concorrência ?
•
Qual valor você oferece a seus clientes (valor
que seja percebido por eles e não por você)?
•
Quais são as competências da sua empresa que
chamaram a atenção de seus clientes?
As respostas a essas
perguntas irão ajudar você a pensar sobre o que é a sua empresa
baseado nas suas reais competências
R
significa:
relacionamento (relationship). Você precisa conhecer a si mesmo e aos
seus clientes para oferecer o que eles precisam (exemplo).
Responda as perguntas:
•
Quais clientes confiam em você?
•
Qual é o nível de dependência que os seus
clientes tem da sua empresa?
•
Quais são os seus
clientes mais valiosos, em termos de tempo de relacionamento,
lucratividade, freqüência e
tamanho?
Se respondidas com
honestidade, essas perguntas podem ajudá-lo a decidir como criar
novas formas de interação com os clientes que dependem de você,
confiam em você, e são mais valiosos para você.
M
significa:
gerenciamento (management). Vamos definir gerenciamento como a soma de
"organização, processos e pessoas" que trabalhando de forma cooperada
permite a empresa atingir suas metas (exemplo).
Responda as perguntas:
•
Como a sua
organização, os seus processos e as pessoas da sua empresa estão
alinhados com o negócio da sua empresa?
•
Quem será o
responsável, quando começa, quando termina, quanto vai custar, que
será feito para alinhar a organização, os processos e os
funcionários, em torno do negócio da sua empresa?
As respostas para
essas perguntas definem a velocidade com que a sua empresa irá em
direção a novas oportunidades de negócios.
O CRM é, em sínteses, a
forma em que a empresa trata com seus clientes de forma individualizada
a fim de construir uma relação duradoura e mutuamente benéfica, na qual
se aprende sobre o cliente em cada interação, o que permite desenhar as
ações sob medida para satisfazer completamente as necessidades do
cliente
(Artigo:
está precisando aumentar
as suas vendas?).
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Relationship marketing: o
que é?
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