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Que serviços se
oferecerão:
para determinar quais
são os que o cliente demanda se devem realizar enquetes periódicas
que permitam identificar os possíveis serviços a oferecer, ademais
se tem do que estabelecer a importância que lhe dá o consumidor a
cada um. Devemos tratar de comparar-nos com nossos competidores mais
próximos, assim detectaremos verdadeiras oportunidades para
adiantar-nos e ser os melhores
(Artigo:
Faça seu cliente ficar de boca aberta!).
.
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Que nível de serviço se deve
oferecer:
já se conhece que
serviços requerem os clientes, agora se tem que detectar a
quantidade e qualidade que eles desejam, para fazê-lo, pode-se
recorrer a vários elementos, entre eles; compras por comparação,
enquetes periódicas a consumidores, caixas postais de sugestões e
sistemas de queixas e reclamações. Os dois últimos blocos são de
suma utilidade, já que maximizam a oportunidade de conhecer os
níveis de satisfação e em que se está fracassando
(Artigo:
A psicologia da espera).
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Qual é a melhor forma de
oferecer os serviços:
se deve decidir sobre
o preço e o fornecimento do serviço. Por exemplo, qualquer
fabricante de computadores e impressoras tem três opções de preço
para o serviço de reparação e manutenção de suas equipes: pode
oferecer um serviço gratuito durante um ano ou determinado período
de tempo, poderia vender aparte do equipamento como um serviço
adicional a manutenção ou poderia não oferecer nenhum serviço deste
tipo
(Artigo:
Clientes com dinheiro
no bolso são inteligentes).
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ARTIGO RECOMENDADO:
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o valor de um serviço
de excelência
Como
se define o serviço ao cliente?
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