•
Os detalhes importam:
na
ausência de outro critério objetivo, o cliente tenderá a pensar que
a qualidade do projeto final é equiparável à qualidade do que
percebe visualmente dos vendedores. Há que ter cartões de visita
elegantes, apresentar Power Points impecáveis e vestir camisas recém
passadas. Isto não têm nada que ver com a vaidade do vendedor,
trata-se de um mecanismo de geração de primeira impressão no
cliente.
.
•
A melhor forma de conseguir
clientes é ter clientes:
a
consultoria funciona pelo sistema da referência. Aos clientes lhes
interessam basicamente 4 pontos:
a)
que clientes tem a
empresa.
b)
quanto fatura.
c)
quanto pessoal tem na equipe.
d)
desde quando opera.
É uma perda de tempo
falar do produto antes de ter resolvido estas incertezas prévias
porque simplesmente o cliente não vai prestar atenção ao produto até
ter comprovado suas referências.
.
•
Vender necessidades
peremptórias, nunca otimizações:
se sabe e está mais do
que demonstrado de que a gente vai ao médico quando lhe dói algo e,
salvo raras exceções, jamais em nenhuma outra ocasião. O mesmo
sucede com os projetos: os clientes compram quando lhes dói algo. Se
não notam que lhes dói a melhor forma de captá-los é não lhes falar
do que vão ganhar com o projeto, senão do que vão perder em caso de
não comprar.
Assim foi como se vendeu a borbulha de Internet: ou o cliente subia
ao trem de Internet já! ou ficava fora. No caso de que tenha que
vender otimizações, é melhor não vender nunca otimizações superiores
ao 10% porque:
a)
é possível que o cliente não acredite.
b)
destrói-se o espaço para vender outros 10% de otimização no
seguinte projeto.
•
O peso do projeto em papel
importa:
um bom projeto em
papel pode ganhar uma venda. A maioria dos vendedores não costumam
trabalhar demasiado as ofertas porque vão atirando o caniço de um
cliente a outro a ver qual deles fisga, sem ter muita paciência em
trabalhar nenhum em concreto
(Artigo:
Antes de escrever uma carta de vendas, faça um
rascunho).
.
•
Nunca procurar apontes numa
fase inicial da comercialização:
este é o motivo
principal pelo que se proíbe aos técnicos de ir ao cliente. Quando o
comprador faz uma petição o técnico começa a olhar freneticamente a
seu lado esquerdo e direito do cérebro procurando uma solução
criativa aos problemas técnicos propostos. Esta linguagem não verbal
é captada pelo comprador, quem deduz que o técnico não tem nem idéia
de como resolver o problema. Só há uma resposta ante qualquer
petição do cliente e é Sim. O vendedor hábil diz sempre que "sim" e
depois se desdiz se é preciso. Por desgraça, muitos vendedores dizem
a tudo que sim e nunca se desdizem e acabam gerando autênticos
embrulhos na funcionalidade e nos prazos.
.
•
Nunca confundir a
sinceridade com o sincericidio (Sinceridade suicida):
uma
coisa é a verdade, e outra soltar a queima roupa uma asserção capaz
de deixar ao cliente em estado de choque. Conquanto é conveniente
não mentir, também não há porquê ir destapando toda a verdade o
tempo todo. Alguns clientes criam um clima de confiança no que
parece que realmente se pode dizer tudo tal como é, mas isto quase
sempre é uma armadilha, destinada a inteirar-se da verdade sobre o
fornecedor para depois empregá-la em contra você. (sincericidio:
quando a sinceridade produz um efeito negativo, de distanciamento e
desconfiança. A uma grau tal, que a sincera confissão marca o fim
dessa relação).
.
•
A apresentação deve ser
impecável:
vale a
pena recordar o momento em que Bill Gates se levou uma tela azul
(PENDUROU O Windows)
durante uma apresentação do Sistema Operacional Windows XP. Aquele
detalhe, provavelmente, fez mais dano à imagem de estabilidade do
Windows do que se tivessem feito mil relatórios desfavoráveis de
experts. Se a apresentação falha uma vez, o cliente se levará a
impressão de que o produto não funciona; se falha duas vezes o
cliente pensará, ademais, que não vai funcionar nunca
(Artigo:
Porque suas propostas não geram negócios).
.
•
A apresentação é uma
experiência interativa:
os bons
vendedores falam enquanto fazem a demonstração. Não se limitam a
navegar pelas telas, senão que traçam uma imagem na mente do
cliente. Alguns dos mais hábeis despistam ao cliente enquanto abrem
as janelas que demoram um pouco em carregar e evitam
premeditadamente, funcionalidades que não estão muito bem acabadas.
.
•
O preço nunca é real:
há duas
táticas sujas para ganhar uma conta: "o dumping e a mentira". O
dumping consiste em fazer um documento muito restritivo quanto ao
alcance e ir muito abaixo de preço. O cliente compra porque é barato
e só depois, a posteriori, descobre que o projeto não cobre todas
suas necessidades mas já está preso e tem que continuar com o
fornecedor inicial, as vezes inclusive porque não pode justificar
ante seu chefe que se equivocou na eleição do projeto. A mentira se
pratica com clientes que têm o bolso cheio e muita pressa ou estão
assustados. Consiste, simplesmente, em cobrar por antecipado tudo o
que se possa e depois usar esta margem para manobrar ampliando
funcionalidades não previstas segundo vão aparecendo.
Uma nota de
advertência sobre estas práticas:
são muito perigosas. As normas administrativas de
contratação costumam ser, a de se eliminar as ofertas demasiado
altas ou demasiado baixas evitando assim o dumping e a mentira.
Ademais em muitos casos, a empresa ganhadora deve freqüentemente
depositar um aval e comprometer-se a cumprir as especificações
da apresentações sem mudar nem uma vírgula. Isto dificulta o
dumping porque as apresentações costumam ser muito ambíguas e
resulta de kamikaze meter-se com preços muito baixos.
•
O mito da empresa de
serviços plenos:
a maioria dos clientes
são displicentes na hora de comprar. Afinal de contas porquê não
teriam de sê-lo? Comprar projetos é algo complicado que dá muitas
dores de cabeça. De maneira que é mais fácil delegar num único
fornecedor a responsabilidade de proporcionar todos os serviços.
Ademais, aos clientes lhes costumam assustar ter que coordenar eles
mesmos a vários fornecedores e justificadamente, porque a maioria
das vezes não sabem como fazê-lo. Ante duas propostas idênticas, uma
de um fornecedor único e outro de três fornecedores, a do fornecedor
único sempre se leva o prêmio. Se o comprador é autenticamente
profissional, saberá quais são as capacidades reais do fornecedor e
se não as sabe as pesquisará, de maneira que é melhor não lhe mentir
(Artigo:
Propostas de valor que
funcionam).
.
•
Há que se cobrir as costas
para manter a conta:
para manter uma conta
é mais importante não cometer nenhum erro, que atingir grandes
quotas de eficiência operativa. Quem realiza grandes acertos, mas
também grandes erros, acaba perdendo a conta. Quem consegue que
nunca possam imputar-lhe nenhuma falha, mantém o cliente longos anos
com a etiqueta de ser um fornecedor fiável. O melhor é ser
paranoicamente precavido, e se mesmo assim falha algo, ter dispostas
as provas para demonstrar que a culpa foi em realidade do cliente.
.
•
A discrição é
fundamental:
aos clientes,
especialmente os maiores, não lhes agrada nada que se empregue seu
nome sem sua permissão (e sem dar-lhes uma parte do mérito), e menos
ainda que se vão revelando detalhes de sua estratégia no mercado A
maioria da informação "confidencial" que têm os clientes não vale
para nada, mas mesmo assim são terrivelmente zelosos dela
(Artigo:
A credibilidade do vendedor).
.
Sergio Montoro Tem
especializado em mkt,
management e bussines, leciona na univ. of connecticut
consultor do
portal
entrepreneur
- eua
.
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