Não
desista dos clientes insatisfeitos
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SALA DOS ARTIGOS DE
ATENDIMENTO
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É engraçado, mas clientes
que já tiveram problemas com empresas, e uma vez que essas empresas
fizeram de tudo para reparar o problema, são na verdade mais fiéis a
essas empresas do que os clientes que nunca tiveram qualquer problema.
Aparentemente, empresas e clientes que tiveram suas relações reparadas a
partir da solução de problemas passados, terminam por se tornar
parceiros mais fiéis
(Artigo:
Quem se queima com leite,
vê uma vaca e chora...).
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Todo cliente insatisfeito
com a sua empresa deseja que você assegure que uma ou todas as questões
abaixo estejam resolvidas para que ele se sinta seguro em fazer negócios
com a sua empresa novamente. Esteja preparado para atendê-lo caso deseje
recuperá-lo como cliente:
•
Ele deseja ser ouvido por
alguém, e ser levado a sério.
•
Ele espera que você entenda
o seu problema e as razões porque está chateado.
•
Ele deseja algum tipo de
restituição ou compensação.
•
Ele espera perceber algum
tipo de senso de urgência da sua parte em ver o problema resolvido
rapidamente.
•
Ele espera ser tratado com
respeito.
•
Ele espera ver alguém punido
pelo problema
•
Ele espera se certificar que
o problema não irá ocorrer novamente
A inexistência de
reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai bem na
empresa. Um estudo realizado pela Technical Assistance Research tar, nos
EUA, envolvendo 2.000 pessoas, mostrou que:
•
Apenas 4% dos clientes
insatisfeitos reclamam.
•
Por cada reclamação
recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são
muito graves.
•
Dos clientes insatisfeitos
que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e
não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato
aconteceu.
•
Dos clientes que reclamam,
quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como
clientes.
•
Se o atendimento for rápido
e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%.
•
No caso da reclamação ser
atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o
que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.
As pessoas retêm mais
facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão a comunicar
a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada num
estudo publicado pela
Harper’s Magazine. O estudo mostrou
que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8
pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos
descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa
disposta a ouvir ou 22 pessoas, em média
(Artigo:
Grandes Clientes são
Perigosos).
Artigo
Recomendado:
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Há algo na proposta que nos impediria seguir avançando?
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