A DIFERENÇA ENTRE CLIENTES FIEIS E CLIENTES REFÉNS...

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Poucos professores são mais citados do que o Mohanbir Sawhney phd em marketing da Kellogg School of Management. Sua forma de pensar, sobretudo nos campos de e-Business e Marketing, é uma das mais avançadas dos EUA. De origem indiana, o professor Sawhney é uma força da mente com a qual convém contar, e quem visitar o web site do professor irá se encantar.

Recentemente, num artigo publicado pela revista CIO Magazine, citam-se vários dos aspectos principais de por que, com freqüência, os testes de qualidade não funcionam em meios de tecnologias da informação (Artigo: perder clientes é duro, perder clientes fieis).

Num dos comentários o professor cita à empresa Trilogy e um caso concreto no qual esta empresa, que obtinha valores altos de um de seus clientes, de repente recebeu um aviso do mesmo dizendo-lhe que estava considerando cancelar-lhe o contrato.

Como é possível? Segundo o professor Sawhney, porque os testes estão malfeitos e, freqüentemente, dirigidos à audiência equivocada (Artigo: A cada qual segundo sua necessidade).

Neste caso, os testes, feitos unicamente ao departamento informático da empresa cliente, com perguntas como que opina você do trabalho conosco?, não tinham em consideração que o verdadeiro cliente, a área de negócio que tinha coberto o orçamento, estava tendo sérias dúvidas sobre o final do projeto e, bem mais concreto, sobre seu valor real para o negócio.

Os testes de qualidade devem medir o sucesso que o cliente teve com o projeto desde o ponto de vista do negócio. Um departamento técnico pode estar encantado com um provedor que é profissional, simples de tratar e respeitoso com as encomendas que se dão, enquanto quem paga, o verdadeiro cliente, pode crer que lhe venderam um elefante branco que não serve para nada (Artigo: NÃO APOSTE TODAS SUAS FICHAS NUMA ÚNICA empresa).

O futuro da satisfação do cliente passa por que este chegue a reconhecer que o projeto de tecnologia no qual embarcou representou uma grande vantagem para seu próprio negócio. O professor Sawhney, que é convidado freqüentemente por Microsoft, diz que não é o mesmo contar com um cliente leal que com um satisfeito.

Muitos usuários de Office o são porque consideram que apesar de ser de fato um produto regular, não podem fazer outra coisa. Com a aparição de Linux, Microsoft começa a ver a diferença entre clientes leais e, segundo palavras de Sawhney, clientes reféns...

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Não se engane, Seu cliente pode não estar satisfeito...