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fones AINDA
Funcionam MELHOR QUE E-MAIL em algumas empresas
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sala dos
artigos de atendimento
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O atendimento ao cliente
continua pior que em anos anteriores, segundo um estudo elaborado por
Jupiter Research mediante enquete a 255
empresas dos EUA com web sites, 234 das quais oferecem seu serviço ao
cliente através do e-mail.
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25% das empresas
responde às consultas por e-mail num prazo de 6 horas, menos
empresas que em anos anteriores (28%).
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No outro extremo, uns
39% das empresas leva três ou mais dias em responder às consultas
por e-mail, ou inclusive não chegaram a responder.
As respostas lentas ou
inexistentes incidem de forma negativa nos rendimentos das empresas e
podem aumentar os gastos e por obstáculos o comércio eletrônico. Depois
de uma experiência negativa quanto ao atendimento recebido muitos
clientes podem sentir-se menos inclinados a adquirir produtos da
companhia ou inclusive difundir rumores negativos sobre o péssimo
atendimento recebido. Ou poderiam contatar com a empresa por telefone, o
que suporiam custos adicionados para os clientes.
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Jupiter Research
estima que as consultas por e-mail serão cada vez mais frequentes e
que atingirão um crescimento de 23% este ano.
Menos da metade das
empresas conferidas envia acuse de recebimento ou algum tipo de resposta
automática às consultas por e-mail, com exceção da indústria musical, o
setor de viagens e o comércio varejista que lidam um pouco melhor a este
respeito. Por sua vez o setor financeiro se mostra o mais reticente a
este tipo de práticas (incrivelmente os que mais ganham dos consumidores
que nem as telefônicas).
No entanto, não
enviar algum tipo de resposta instantânea frustra as
expectativas do cliente: o cliente não espera acuse de
recebimento de seus amigos ou família, mas os espera do comércio
com o qual gasta seu dinheiro. Os clientes têm que estar bem
informados dos processos e dados manejados na compra on-line.
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Trata-se de
informação muito delicada, como o número do cartão de crédito ou
outros dados pessoais e os consumidores precisam saber que tudo
está sob controle e que alguém ao outro lado está recebendo os
dados e colocando-s no seu devido lugar.
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