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 Algumas
técnicas para vender pelo telefone
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artigos de atendimento
-
artigos de
vendas -
artigos de representação
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Aprender a usar o telefone
quando está promovendo um produto ou serviço é toda uma disciplina. Mas
é das mais efetivas. Se alguém nos cai bem no telefone, estaremos mais
abertos a seguir nosso conversa com essa pessoa. A melhor recomendação é
valer-se de algum pré-contacto para conhecer o mais possível sobre o
prospecto ao qual estamos contatando, de tal forma que sempre saiba o
nome da pessoa com quem quer falar
(Artigo:
conheça seu cliente, antes
de se casar com ele).
.
Por isso quando realizamos
uma venda devemos pedir a nosso cliente que nos informe de alguns de
seus amigos ou conhecidos, que possam se interessar no nosso produto e
solicitaremos sua autorização para utilizar o seu nome como referência.
Quando procuremos ao novo prospecto, irá nos ajudar se dizermos que
falamos de parte de fulano de tal.
Se
consegue fazer que cada cliente recomende um ou dois conhecidos, logo
poderá ter uma rede de ótimos prospectos potenciais
(Artigo:
Qual é a melhor hora e dia para fazer prospecção
telefônica?).
Por isso quando
vendemos, devemos falar dos problemas dos prospectos, de suas
necessidades, desejos ou temores. Não de nós nem de nossa empresa e
o quão prestigiada que é no mercado. Uma quantidade surpreendente de
clientes de sua empresa provavelmente deseja contatos mais
freqüentes, principalmente pelo telefone. A IBM descobriu que 82%
dos seus clientes se encaixavam neste perfil. E os seus clientes?
Pedir referências de novos clientes também fortalece o seu
relacionamento, se feito de maneira correta.
O caso é que provoque no
prospecto sua atenção e isto só o conseguirá falando-lhe dele e do que
lhe interesse. Para isto funciona a investigação que façamos no
pré-contato. Existem vários métodos que te podem ajudar a dominar o
telefone. Tudo está em saber usar as palavras adequadas. Uma frase mal
empregada pode custar a venda, uma pergunta mal dirigida, pode nos
trazer uma negativa
(Artigo:
Saber perguntar é uma arte
que poucos dominam).
•
CORRENDO COM ÉTICA:
me veste devagar
Sancho, que estou com pressa
(frase do Quixote). Considere que o tempo disponível do cliente é
muito breve. Nunca diga que se trata de uma pesquisa para depois
valer-se disso para vender algo. Esta atitude incomoda muito as
pessoas. Seu propósito será tratar que seu prospecto fale, porque ao
final de contas a você lhe interessa conhecer qual é sua
problemática no referente a seu produto ou serviço!
(artigo:
A credibilidade do vendedor).
.
•
ORGANIZE a entrevista:
organize a informação de seu roteiro,
vamos marcando o caminho que devemos seguir para convencer. Prepare
um texto geral, mas conforme decorra a entrevista, vá adequando-o a
cada cliente. Comece por uma breve saudação e passe imediatamente a
captar sua atenção.
Exponha rapidamente o
que pode fazer por ele ou ela, dê-lhes tempo para comentários ou
perguntas. Nesse momento deverá lembrar seu interesse e seu desejo
por saber mais. Não esqueça dirigir-se ao prospecto por seu nome e
falar-lhe de você
(artigo:
Como organizar Visitas Comerciais).
.
•
Não peça permissão:
é melhor que vá
direto ao ponto e informe ao prospecto a razão de seu telefonema. É
bom começar com uma pergunta relevante para o cliente
(preferivelmente que tenha a ver com
ganhar ou poupar dinheiro), indicando que terá a resposta ou a
solução a essa pergunta. Não fale de suas razões, senão das
vantagens que adquire o prospecto ao escutar o que vai dizer-lhe.
Não os deixe à espera, porque seguramente pendurarão o telefonema.
por isso tenha todo seu material à mão para poder responder qualquer
pergunta de maneira imediata. Se há algo que não possa responder com
exatidão, prometa-lhe pesquisar e retornar com a informação. E
quando a tenha conseguido, volte-lhe a telefonar. Tudo é possível.
Também trate de que suas respostas sejam sempre afirmativas e
serviçais. Nunca diga a um prospecto que não há ou que não se pode.
Sempre há opções
(artigo:
O PESO DO SERVIÇO).
.
•
Cuide de sua imagem telefônica:
a riqueza em seu
vocabulário, o tom de voz, a amabilidade e cortesia, fazem parte da
imagem que projeta por meio de sua voz. Mantenha uma postura que não
distorça a voz. Tenha a boca livre para falar claramente. Segundo o
Prof. Brian Tracy , se sorri e fica de pé ao falar, lhe escutarão
diferente... Esta imagem deve comunicar profissionalismo e
entusiasmo. Seja oportuno, não interrompa ou contradiga bruscamente.
É melhor sugerir. Se desaprova algo, diga-o com cortesia e educação,
explicando as razões. Espere a que o cliente desligue primeiro. lhe
permitirá fazer perguntas ou comentários finais, que quase sempre
são os mais valiosos. Ademais, notará a pressa ou maneira de
despedir-se. Isto é um indicador do quão efetivo foi seu telefonema
(artigo:
Como melhorar o
atendimento telefônico).
.
•
Seja humano:
ainda que lhe esteja falando a uma
rocha pelo telefone, sempre terá que manejar argumentos para
convencer a alguém. Isto não se pode fazer de maneira fria, como se
fosse um computador. Precisa-se a parte criativa e pessoal que
resolva sobre a marcha as situações que se vão apresentando, que
possa ler nos prospectos, os gestos que fazem e as intenções que
abrigam em suas mentes. E o mais importante, deve considerar que,
ainda por telefone, segue sendo uma venda pessoal
(artigo:
Sim, não ou talvez).
Ante o telefone:
sempre siga estas regras:
•
Fale claramente e varie de vez em quando o tom de voz.
•
Pronuncie corretamente as palavras e use as mais simples e
coloquiais.
•
Adote um ritmo regular ao falar, mas faça ênfase nas idéias
que queira ressaltar.
•
Responda de imediato ao cliente. Se o faz esperar, é muito
provável que desligue.
•
Desligue somente depois de seu cliente. Nunca...
•
Não
telefone nos fins de semana para oferecer nada.
•
Não
Insista com o cliente que já disse que não lhe interessa seu
produto.
•
Fale do que significam os produtos para você.
•
Ressalte o prestígio que o produto tem no mercado.
•
Não
abuse do tempo do cliente em potencial.
•
Não
use o estilo de "tu e eu".
•
Não
peça permissão para demonstrar verbalmente um produto, mas
sempre vai direto ao ponto
(artigo:
FOI UM PRAZER
lhe atender!).
Cada pessoa exige
um tratamento diferente e individual. Mas estes são os tipos
mais comuns e a melhor maneira de atendê-los:
•
Conversador: abusa muito de seu tempo. Mostre interesse,
estabeleça com clareza sua informação. Faça perguntas
fechadas.
•
Molesto: é agressivo e vê tudo ruim. Peça sua opinião e não
se desespere.
•
Ofensivo: é arrogante e prepotente. Comporte-se
excepcionalmente amável.
•
Indeciso: é incapaz de tomar uma decisão. Construa um
ambiente descontraído e seja paciente.
•
Exigente: interrompe demasiado e exige tudo de imediato.
Trate-o com respeito. Aceite a suas demandas
•
Galanteador: faz comentários de duplo sentido. Seja
profissional e responda unicamente os comentários a respeito
do produto ou serviço.
•
Mudo: quase não fala e se complica para explicar o que
pensa. Tenha-lhe paciência. Ajude-o a que relaxe. Faça
perguntas simples.
•
Queixoso: pensa que tudo está ruim, errado. Não leve para o
lado pessoal. Seja meticuloso para convencê-lo de que não o
está enganando
(artigo:
Segredos da
venda por telefone).
Prof. Emilio Betech
Rophie
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