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O
ATENDIMENTO AO CLIENTE É UM PESADELO
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sala dos artigos de
atendimento
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O atendimento ao
consumidor vai de mal a pior, e um dos grandes culpados é a utilização
em massa de call centers onde muitas vezes as pessoas são mantidas no
limbo telefônico, segundo o
Prof. George Knox,
PHD em Marketing da
UNIV. Wharton.
A deterioração do serviço ao cliente é um fenômeno cada vez mais comum
apesar da implementação de nova tecnologia desenhada para melhorar a
forma em que as organizações, atendem a seus clientes.
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Uma dos principais
pesadelos é o limbo telefônico ou ser passados de um operador a outro e
estar constantemente em espera. Um dos fatores que levam a isto é a
introdução em massa dos call centers. Isto significa que os clientes já
não têm a garantia de poder falar com a pessoa que conhecem e senão que
são re-dirigidos a alguma pessoa sem nome que quase nunca tem idéia do
assunto que lhe propõem.
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De maneira que hoje, a
reputação do serviço ao cliente é quase sempre negativa. As empresas
devem então dar-se conta de que os clientes são a parte mais importante
de seu negócio. Sem o cliente, uma empresa nem triunfa nem cresce. Pode
ser uma boa investir muitíssimos bilhetes em atrair novos clientes, mas
o diretório deve dar-se conta de que o segredo do sucesso com os
clientes está em reter aos velhos clientes mais rentáveis no longo
prazo.
Atender as consultas
dos clientes desde um call center pode ser extremamente conveniente
para uma empresa, mas terá que manter os mesmos níveis de qualidade
de serviço que se aplicam quando se atende localmente.
Na atualidade se está
experimentando uma enorme desilusão com o serviço ao cliente tal como é
hoje. O serviço se torna menos pessoal, e o contato direto entre as
organizações e seus clientes se torna cada vez menos freqüente. Se os
clientes não se sentem reconhecidos e apreciados se vão a outra lugar.
As empresas devem lembrar que devem tratar a seus clientes como lhes
agradaria ser tratados.
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O problema é que as
organizações confiam na tecnologia em vez de usar a seus funcionário e o
conhecimento que têm do negócio. A tecnologia pode significar um passo
fundamental para oferecer serviço bom e eficiente, mas só se é
implementada da melhor maneira. É a combinação de tecnologia e pessoas
trabalhando juntas o que ofereça os melhores níveis de serviço ao
cliente.
Então, em vez de
substituir gente por tecnologia, as organizações devem delegar poder
nessas pessoas dando-lhe informação sobre os clientes. A atual
insatisfação com o serviço ao cliente se reflete numa pesquisa QUE
entrevistou a mais de 500 profissionais de vendas, marketing e
tecnologia e serviu para mostrar as deficiências.
Se a tecnologia tem de ser
explorada da melhor maneira, as organizações devem entender exatamente o
que pode fazer para ajudá-las e em que estão se equivocando. Por
exemplo, a pesquisa demonstrou que:
•
Só 36% dos operadores
de serviço ao cliente podem visualizar os detalhes da conta do
cliente conectando-se automaticamente com o sistema de informação.
•
Só 25% dos
interrogados diz que pode fazer isso cada vez que um cliente
telefona para fazer alguma consulta.
•
Nada menos que 9% dos
entrevistados disse que não tinha nenhum tipo de acesso à informação
on-line sobre o cliente.
Mas o serviço ao cliente
deve ir além ainda: Também deveria antecipar as necessidades dos
clientes. E isto só se consegue estudando ao cliente. A pesquisa revelou
também o que mais frustra à pessoa que tenta conectar-se com uma
companhia:
•
60% disse a espera no
telefone.
O limbo telefônico parece
uma experiência comum que se manifesta de muitas maneiras: ser deixado
em espera, ser passado de um operador a outro; ter que passar por uma
lista de opções numéricas no telefone, e quando finalmente o desesperado
se comunica com alguém, não pode resolver sua consulta e, ou se refere.
A outra pessoa ou se lhe pede que volte a chamar em outro momento.
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Não é rentável implementar
um novo sistema de software se não se treina o suficiente às pessoas. A
capacitação deve fazer-se em quatro áreas diferentes:
•
Capacitação técnica
sobre o uso do software de atendimento ao cliente.
•
Capacitação em
tratamento telefônico
•
Outros canais de
comunicação
•
Informação que podem
aproveitar-se, como o processamento das consultas que se recebem via
internet.
A conclusão evidente é que
se as organizações não se põem como prioridade melhorar a forma em que
manejam as consultas da gente correm o risco de que seus clientes vão
operar com a concorrência.
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