•
O cliente enojado:
quando clientes
enojados telefonam ou se apresentam em seu negócio ou empresa,
existem duas mensagens que eles desejam transmitir: Uma que tem a
ver com os fatos e outra com seus sentimentos. Depende de nós
transcender os sentimentos para conseguir obter os fatos que precise
para solucionar o problema. Ao tratar com este tipo de clientes, não
negue seu agastamento, dizendo-lhe: Não há motivo para enojar-se,
isso só o enojará mais. Algumas das formas de tranqüilizar a um
cliente enojado são:
•
Mantenha a risca
suas emoções: não se permita perder o controle, determine o
objetivo fundamental da queixa.
•
Não se permita
estar à defensiva: quando estamos à defensiva significa que nos
envolvemos emocionalmente.
•
Veja além do
desgaste: com freqüência, o que você vê é a frustração do
indivíduo que foi acendida por assuntos que não têm relação
alguma com o que você está tratando.
•
Antecipe situações
potencialmente irritantes: a maior parte do tempo você pode
antecipar as coisas que façam que um cliente se enoje.
•
Diminua o
desgaste: tente ajudar a que o cliente se sobreponha ao seu
desgaste, assim lhe será mais fácil encontrar uma solução a seu
problema.
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Não faça promessas
que não possa cumprir: não permita que o cliente o obrigue a
fazer, ao calor dos acontecimentos, uma promessa que você não
possa cumprir.
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Seja solidário: a
indiferença fará que seu cliente se vá bem mais rápido do que a
impossibilidade de resolver seu problema.
•
Analise o
problema: quando os clientes estão enojados, com freqüência não
expressam com clareza o problema real.
•
Ponha mais atenção
no que pode e não no que não é possível responder: "permita-me
ver que posso fazer..."
•
Negocie uma
solução: pergunte ao cliente como lhe agradaria que se
solucionasse seu problema.
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Atue no problema:
atuar no caso implica mais do que o dizer do que se ocupará do
assunto.
•
Dê seguimento: que
tenhamos encontrado uma solução para o problema não significa
que este tenha sido arrumado.
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O cliente infeliz:
todos os
conhecemos, são indivíduos que caminham com ar rancoroso. Entram em
seu negócio e fazem uma afirmação tal como:
"Estou seguro de que não tem
o que procuro".
Estes indivíduos não necessariamente têm um problema com você ou com
sua empresa, seu conflito é com a vida em general. Não pode esperar
mudar ao cliente infeliz, mas sim que a situação seja o mais
agradável que permitam as circunstâncias e proteger-se de ser
arrastado ao mau humor. Mostre a esta gente tanta compaixão e
carinho como for possível. O mais provável é que você não consiga
melhorar seu estado de ânimo, mas pode determinar exatamente que é o
que estão procurando e, como resultado, ajudar-lhes a encontrá-lo
(Artigo:
clientes possuídos:
como lidar com eles ?).
.
•
O cliente discutidor:
estas pessoas
se comprazem nas discussões. Se você lhes assegura que um suéter é
branco, eles dirão que é vermelho. São agressivos e provavelmente
não estejam de acordo ou discutam cada coisa que você diga. Seu
primeiro impulso será não estar de acordo e discutir, mas não se
permita cair na armadilha. Ao tratar com estes indivíduos siga as
seguintes regras:
•
Fale suavemente.
•
Peça-lhes sua
opinião.
•
Concentre-se nos
pontos que estejam de acordo.
•
Conte até dez...
(milhões).
•
O cliente conversador:
estes
indivíduos podem usar muito de seu tempo se o permitir. Entram a
comprar um aparelho e, para quando se vão, você conhece a história
de sua vida. Se não há mais clientes à vista é possível de que
escutar não signifique um problema, mas se outros estão esperando
precisa apressar ao conversador. Trate de manter em mente que a
razão pela que estas pessoas falam tanto é que se encontram sós. Não
os limpe de uma pincelada, mostre compaixão e interesse, mas deixe
claro que você deve atender a outros clientes
(Artigo:
Você REALMENTE ouve os
seus clientes?).
.
•
Os
chiliques:
podem provir tanto dos
homens como das mulheres. Durante o tempo todo que você os está
atendendo, intercalam comentários com duplo sentido e envolvimentos
sexuais. Enquanto o fazem, observam-no cuidadosamente para ver se
reage de alguma maneira. A reação da maioria dos funcionários de
serviços ao cliente é ficar com pena, pôr-se à defensiva ou
desarmá-los. Nenhuma destas técnicas é particularmente efetiva.
Quanto mais apenado ou molesto você se senta, mais comentários
farão, pelo geral, esses clientes. Ao tratar com eles mantenha uma
postura profissional em todo momento. Ignore seus comentários e, em
seu lugar, concentre-se em seus esforços por ajudá-los com o produto
ou serviço que estejam procurando. Depois de tudo, quanto mais cedo
encontrem o que procuram, mais rápido se irão.
.
•
O que não fala:
fazer que este
cliente explique o que procura é uma tarefa ímproba. Pode dever-se a
que honestamente não está seguro do que procura ou talvez seja muito
difícil expressar-se. Seja paciente. Ajude-o a que se sinta
descontraído. Não formule perguntas que requeiram de uma resposta
elaborada.
.
•
O queixoso habitual:
ao queixoso
habitual não lhe agrada nada. O serviço é ruim, os preços são
demasiados altos… Possivelmente até o desenho de todo o edifício
esteja mal. Não permita que este indivíduo o desalente ou deprima.
Assuma que isto é simplesmente parte de sua personalidade. Quando o
queixoso habitual chama, tente separar as queixas legítimas das
falsas. Evite pôr-se à defensiva, não importa o que diga. Deixe-o
falar. Se a queixa é válida, tome os passos adequados para resolver
o problema e, tal como o faria com qualquer outro cliente,
desculpe-se pelos inconvenientes causados. Uma advertência! Cuide-se
de assumir que todos os motivos de queixa deste tipo de clientes são
frívolos. Ainda que ele se programe para esta classe de resposta
grunhindo sempre, depende de você separar as queixas legítimas das
frívolas
(Artigo:
Não desista dos
clientes insatisfeitos).
.
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O cliente grosseiro ou
ofensivo:
se você se dá conta de
como são em realidade estas pessoas lhe resultará mais fácil tratar
com eles. Com freqüência se apresentam como arrogantes e com uma
segurança pessoal absoluta. No entanto, por baixo, sentem-se sós e
inseguros. Seu primeiro pensamento ao tratar com indivíduos
ofensivos pode ser o voltar-se sarcástico ou pô-los em seu lugar,
não o faça! Um recurso bem mais efetivo é o de ser amável,
excepcionalmente amável. Não saberão como manejá-lo e,
eventualmente, começarão a oferece-lhe o mesmo respeito que você
lhes oferece a eles.
.
•
O cliente exigente:
estes são
indivíduos que o interrompem quando você se encontra no meio de uma
conversa com outro cliente e demandam seu atendimento imediato.
Novamente, esta reação nasce de um sentir de insegurança; ao ser
exigentes, sentem-se mais no controle. Trate-os com o mesmo respeito
que a qualquer outro cliente, mas não aceda a suas demandas. Pode
conseguí-lo concentrando-se em suas necessidades e não em seus
modos. Suas exigências são, de fato, suas necessidades, pense nelas
como tais e poderá responder com mais positividade
(Artigo:
NÃO PERDA VENDAS NO
TELEFONE).
.
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O cliente indeciso:
ao igual que um
cliente conversador, estes indivíduos podem abusar muito de seu
tempo, mesmo que deveria empregar em atender a outros clientes.
Estes indivíduos estão verdadeiramente aterrorizados ante a idéia de
tomar uma decisão incorreta. Não acreditam em seu próprio juízo. Ao
tratar com clientes indecisos tente os seguintes enfoques:
•
Crie um ambiente
descontraído.
•
Limite as
possibilidades.
•
Ofereça uma saída.
•
Seja paciente...
(muito paciente).
•
O cliente abusado:
no caso de que
um cliente se torne abusado, permaneça em calma e recorde-se que ele
não está enojado com você pessoalmente, senão frustrado pela
situação ou por outros problemas de sua vida. Se o cliente começa a
falar num tom muito alto, você baixe sua voz. Fazê-lo assim o
obrigará a escutar com mais atenção e, eventualmente, ele baixará
sua voz para emparelhá-la com a sua. Fale a uma velocidade normal.
Se você começa a falar rápido, só piorará as coisas. O cliente
pensará que você está nervoso ou, pior ainda, que quer se desfazer
dele. No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça
ameaças, seja direto. Dirija-se ao cliente por seu nome e diga:
Senhor Fulano, compreendo que esteja incomodado, mas não utilize
essa linguagem. Se um cliente o ameaça, documente o incidente e
entregue-se a seu supervisor
(Artigo:
Como atender os
clientes com qualidade).
.
•
Servir à gente agradável é
fácil:
no entanto, a gente difícil pode representar um desafio. Se o
aceita, experimentará uma grande satisfação e, ao mesmo tempo,
ganhará clientes leais para sua empresa. Os clientes, não importa
quão difíceis, são gente como você. As vezes permitem que seus
estados de ânimo se interponham. Quando isso sucede, recorde não o
tomar de maneira pessoal. Dar-se conta de que outros problemas
causam seu agastamento deveria facilitar-lhe o tratá-los com
efetividade
(Artigo:
Ouvir os clientes
compensa).
Como
lidar com clientes difíceis ou especiais
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