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 Como
identificar potenciais compradores?
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sala de
análise de mercado -
SALA DOS ARTIGOS DE
GERENCIAMENTO
.
Para entender aos
clientes, devem-se responder primeiro as seguintes perguntas:
•
Quem são
meus clientes?
•
Que compram?
•
Por que
compram?
•
Quando
compram?
•
Como
compram?
•
Onde compram?
•
Que compram os clientes: determine
que produtos têm uma demanda crescente e quais uma demanda decrescente.
Isto determinará a tendência do mercado. Há muitas variáveis que
influirão no comportamento do clientes, como por exemplo a crescente
incorporação da mulher ao trabalho. Esta variável aumentou o número de
restaurantes de comida rápida e os shoppings. Compreendendo o cliente,
obterá benefícios, proporcionando ao comprador o que procura: satisfação
(ARTIGO:
PRODUZINDO O QUE OS
CLIENTES DESEJAM).
.
•
Por que os clientes compram: quais
são os motivos pelos quais se adquire um produto?, A resposta a esta
pergunta requer conhecer os benefícios procurados. Desejar algo é uma
condição necessária mas não suficiente para comprar. Há muitos produtos
que uma pessoa deseja mas não os compra, porque não tem o dinheiro nesse
momento e prefere esperar. Aprender por que os clientes compram, pode
resultar difícil. Algumas vezes os motivos pelos quais o cliente compra,
são triviais, por exemplo se dá uma volta pelas lojas e vê uma camiseta,
de baixo preço, entra e a compra por impulso, sem pensar muito. Ao
contrário, se quer comprar uma casa, o processo de decisão de compra
será mais longo, porque envolve mais dinheiro e é uma compra mais
importante
(ARTIGO:
Alguns conselhos para
conquistar compradores).
.
•
Quando os clientes compram: os
clientes compram quando têm uma necessidade e têm tempo e dinheiro para
comprar. As necessidades que tem uma pessoa, variam ao longo das fases
de seu ciclo de vida. Ciclo de vida das pessoas:
•
Do
nascimento à educação pré-escolar.
•
Do pré-escolar até os
11 anos.
•
Escola
secundária, até seu abandono.
•
Universidade ou estudos superiores.
•
Primeiro
trabalho a tempo completo.
•
Casamento
•
Matrimônio com um filho.
•
Casal
com dois filhos.
•
Saída
dos filhos do lar.
•
Pré-aposentadoria. Aposentadoria.
•
fim da vida.
Não se têm as mesmas
necessidades, quando se vai ao colégio que quando se começa a
universidade, e ao mesmo tempo um casal sem filhos pensará em comprar
uma casa ou ir-se de férias, enquanto um casal com uma criança, pensará
em todas as coisas relacionadas com a criança. Por tanto se vai montar
seu próprio negócio, deve pensar quem é seu cliente potencial, e
orientar a estratégia para este tipo de cliente.
.
•
Como compram os clientes:
•
Efetua-se a compra de
forma racional ou emocional?
•
Com interesse / ilusão
ou de forma rotineira?
•
Como solicita o
produto?
•
Efetua-se a compra só
ou acompanhado?
•
Que nível de
informação se possui sobre os produtos?
•
Onde os clientes compram: refere-se
aos pontos de venda nos quais se realiza preferencialmente a compra. Os
clientes compram um produto num determinado ponto de venda não só pelos
benefícios intrínsecos que reporta o produto, senão também pela
qualidade de serviço e a imagem. Atualmente, se quer ter seu próprio
negócio, deve considerar que a qualidade do serviço e a imagem são muito
importantes.
.
•
Quanto o clientes compra:
este aspecto é
muito importante, porque os hábitos dos consumidores mudaram e
geralmente têm menos tempo para comprar, pelo qual vão as compras uma ou
duas vezes ao mês. Por este motivo, as diferentes empresas devem
oferecer seus produtos em formato grande, ou em formato muito pequeno
para a quantidade de gente que atualmente vive só. Por exemplo, se
pensamos no suco de laranja que a pessoa leva ao escritório, será em
garrafa pequena.
.
•
Quais são as Necessidades dos
Clientes?:
para o
Prof. Philip Kotler (BIBLIOTECA
EXCLUSIVA DO PROFESSOR)
por exemplo: A necessidade humana é o estado em que se sente a carência
de alguns satisfatórios básicos. Por sua vez, McClelland assume que uma
necessidade é um motivo natural pelo que um indivíduo precisa, requer ou
demanda algo. Este conceito, pode servir em nossa análise como indicação
do "algo" que um cliente procura, e pode ser "algo" que temos para
satisfazê-lo.
Outros Autores foram além, pesquisando e descobrindo o significado das
necessidades; tais como
Abraham Maslow (WIKIPEDIA).
Quem inclusive, criou a Teoria das necessidades, induzindo que uma
pessoa estará motivada, conforme trate de satisfazer suas necessidades.
Para isso, Maslow
hierarquizou as necessidades dos indivíduos em 5 tipos:
•
Necessidades Fisiológicas.
•
Necessidades de
Segurança.
•
Necessidades de Pertence.
•
Necessidades de Estima.
•
Necessidades de Auto-realização.
Se analisamos a
perspectiva de Maslow, as pessoas terão motivos para satisfazer
quaisquer das necessidades que lhe resultem mais predominantes ou
poderosas, num dado momento. Necessidade para Maslow, é a carência de
algo que impede levar uma vida frutífera. Com relação a isto,
encontramos a
HERZBERG (WIKIPÉDIA),
outro autor estudioso das necessidades e, aplicando o conceito de
Maslow, também intui que as necessidades, são um elemento em que
satisfazê-las será gratificante não só para o indivíduo, senão para os
de seu meio, neste caso menciona a empresa. Seguros de entender este
conceito, faz-se imprescindível compreender também o que significa o
termo satisfação
(ARTIGO:
O preço justo, para o
cliente certo, no momento adequado).
Satisfação, (do latim
satis = bastante + facere = fazer): ainda que definido pelo
Dicionário como O estado que resulta da realização do que se pedia
ou desejava. Os Fatores que podem atingir ou culminar aquilo do que
se carecia. No caso dos bancos por exemplo, as necessidades dos
clientes se verão refletidas pelos requerimentos econômicos, mas
também se vislumbrarão pela demanda de um adequado serviço, fluída
informação, comodidade, rapidez, auto-realização, etc. Para as
quais, devem existir como satisfatórios, as diferentes operações que
se realizam nestas instituições.
•
Que é importante para os
clientes?:
não só se relaciona com os produtos e serviços ou o dinheiro que gastam,
também se refere ao mesmo tempo em que utilizam, a comparação de
alternativas, a ação da compra em si mesma e o atendimento que recebem.
As necessidades do cliente variam dependendo do momento, a situação e o
nível de urgência. A necessidade de comer rápido não é a mesma para um
executivo num dia normal de trabalho, que para uma família no fim de
semana. Esta premissa pode ser maior se precisa sair a cumprir um
compromisso de trabalho.
A necessidade de que
exista um espaço amplo onde as crianças possam brincar, varia se é
um casal jovem ou se se trata de namorados. A importância na
qualidade e variedade da comida pode variar se estamos num plano
informal ou se convidamos a uns amigos muito especiais.
As empresas devem
diferenciar-se elas mesmas de seus competidores e adicionar valor cada
vez que um cliente é servido. Deve-se surpreender ao cliente, de maneira
positiva, prazerosa e excedendo suas expectativas. É importante o tom
emocional na interação, que o cliente se sinta descontraído, bem-vindo,
a vontade, confortável, servido e atendido. Devem-se criar positivas
emoções no cliente. Existe uma zona de tolerância no cliente, onde não
se apresenta uma positiva ou negativa resposta e dentro da qual o
cliente está disposto a aceitar a mesma satisfação
(ARTIGO:
NÃO FAÇA OS CLIENTES
ESPERAR).
.
Esta zona de tolerância é
menor para aqueles serviços considerados prioritários e importantes para
o cliente. Uma pessoa pode ser mais exigente com os serviços médicos e
com o atendimento num supermercado ao que vai regularmente, e por outro
lado, pode ser mais benevolente com o serviço oferecido num
estacionamento ou numa bilheteria de algum espetáculo sem
transcendência. As prioridades variam de uma pessoa a outra e o
momento. A satisfação depende da maneira como o cliente é tratado, do
sentido de justiça recebido, do sentido de civilidade. A sensibilidade
do cliente pode ser maior num dado momento e lhe podem afetar pequenos
comportamentos que em outras circunstâncias passariam despercebidos.
A experiência traz
resultados emocionais: Pode-se chegar à satisfação completa? Só
entre 10 e 30% dos clientes qualificarão a satisfação do serviço com
a nota mais alta. Os demais clientes ficam esperando algo mais, um
esforço maior, uma melhor consideração, um melhor serviço. A
satisfação é um conceito multidimensional. Depende de fazer bem
várias coisas ao mesmo tempo.
•
Os produtos ou serviços:
a essência do que
se oferece. Os serviços de suporte e sistemas, a distribuição, os
sistemas de pagamento, o acesso, a disponibilidade, a informação, o
inventário, a reparação, as ajudas.
•
O desempenho técnico:
que se cumpra o prometido..
•
A interação com o
cliente: O encontro com o cliente, a facilidade, o atendimento, a
velocidade, a qualidade do contato, o tratamento.
•
Elementos emocionais:
a afetividade e o
sentimento do cliente.
•
Num restaurante de
comida rápida, o produto é: o hambúrguer com seus acompanhantes,
servidos de maneira ágil.
•
Os serviços de suporte
são: o pedido, o pagamento, o recibo da comida, o lugar, as mesas,
os jogos para as crianças, o estacionamento, a variedade de pratos,
as promoções.
•
O desempenho técnico
é: receber a qualidade e tamanho do hambúrguer que observo na foto
ou na publicidade.
•
A interação é: a
empatia, o sorriso, o assessoramento, a solução dos requerimentos
especiais.
•
Os elementos emocionais são:
o nível de
envolvimento e afeto para a empresa e a pessoa que nos atende. O que
sente o cliente é muito importante para conseguir sua satisfação: Seu
sentido de justiça nas filas, o tratamento, a espera. Os sentimentos de
equidade nos descontos e promoções, que não se esqueçam aos clientes
antigos. O respeito e a maneira como se atendem as reclamações. O acesso
aos chefes e diretores, a disponibilidade das pessoas. A satisfação é um
processo ativo e dinâmico, tem uma alta dimensão social, as emoções são
fundamentais, relaciona-se com os padrões de vida e o nível de qualidade
de vida. Os clientes esperam receber valor e não estarão satisfeitos até
que o percebam. O valor se cria fazendo o cliente se sentir bem
(ARTIGO:
quanto mais caro,
melhor...).
•
Que um Cliente espera da
pessoa que o atende?:
•
Calor Humano:
contato
visual, saudar com deferência, identificar ao cliente com o
nome, demonstrar atitude de apoio, pedir desculpas se está
ocupado, escutar, não interromper, mostrar interesse.
.
•
Agilidade:
demonstrar
respeito pelo tempo, desenvolver o trabalho sem perda de tempo,
não bater um papo sobre aspectos pessoais, fazer seguimento à
transação, sentir empatia pelo afã do cliente.
.
•
Informação correta e
oportuna:
Sondar
expectativas, falar dos benefícios e das soluções, encaixar o
benefício com a necessidade do cliente, não duvidar, se não se
tem a informação ajudar a procurá-la, não enganar.
.
•
Garantia e cumprimento:
não
oferecer o que não se possa cumprir, não arrancar o cabelo,
falar o mesmo idioma do cliente, não ser tão técnico, demonstrar
a garantia dos benefícios, atender as objeções sem molestar-se e
brindando informação, cumprir os compromissos.
.
•
Assessoria:
ajudar a
ganhar o cliente para poder receber, pôr-se nos sapatos do
cliente, ser confidencial com a informação recebida, facilitar
os acordos, aconselhar em toda a transação, estar sempre
disponível para possíveis consultas.
•
Voz do Cliente:
Quer fazer
negócios comigo?
•
Eu
faço negócios com gente que me agrada.
•
Para que me
agrade, devo primeiro ter confiança.
•
Para
construir a confiança, devo primeiro ter familiaridade com você.
•
Para
ser familiar, devo primeiro conhecê-lo.
•
Para
conhecê-lo, deve primeiro dar-me atenção.
•
A
forma mais rápida de dar-me atenção é, estar interessado em mim.
•
E mais do que nada, eu estou
interessado em cumprir meus sonhos.
•
Os sonhos são total emoção:
não
existe lógica a respeito deles. Mas os sonhos são os que fazem que
as pessoas se comprometam. Só as pessoas mortas não se motivam para
conseguir seus sonhos. O cliente crê que as empresas só têm uma
missão: Fazer que seus sonhos se tornem realidade. Por favor lembre,
que o cliente não está interessado em quem somos. Ele só está
interessado neles mesmos, e em suas próprias agendas. O que é normal
para qualquer ser humano. Enfoque-se em seu cliente. Aplauda suas
emoções. Mostre-lhes com suas ações que você é como eles.
Preocupa-se por eles, sua vida e seus sonhos.
Qual é o segredo
para que seu negócio seja próspero? Comprometa-se emocionalmente
com seu cliente. Mostre-lhe que também é ser humano, que
genuinamente lhe preocupa, que é um apoio para seus sonhos.
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