|
 Que
tipos de clientes existem?
.
artigos de vendas
-
artigos de análises de
mercado -
ARTIGOS DE REPRESENTAÇÃO
.
A interatividade e os
sistemas comerciais permitem registrar e relacionar todas as informações
sobre os clientes e contatos comerciais, que se processam bem e se
utilizam, são uma ferramenta poderosa para fidelizar e não perder
clientes e negócios. É importante, então, aproveitá-la. Uma empresa que
aspira dar a seus clientes exatamente o que eles querem, tem que
aprender a adaptar seus produtos e serviços às necessidades de cada
segmento, atividade, situação financeira e a aproveitar a informação que
obtém de cada contato e comprador sobre suas preferências e necessidades
específicas
(ARTIGO:
Venda, enquanto seu concorrente dorme...).
.
Esta lógica une indústria,
vendedor, cliente e consumidor no que se deu em chamar uma "relação de
aprendizagem", uma conexão continuada que se enriquece à medida que as
partes interagem. Nas relações de aprendizagem, cada consumidor informa
ao nosso cliente, que nos informa como seus parceiros, assim nos
informamos as nossas indústrias das preferências e necessidades dos
clientes dos nossos clientes, e isso oferece à todos os que integramos
nesta rede, uma importante vantagem competitiva, e com esta vantagem
todas as empresas deveriam adquirir a capacidade de manter a seus
clientes indefinidamente
(Artigo:
Faça seu cliente ficar de
boca aberta!).
•
Classificação 1 - Tipo de Personalidade:
•
Introvertidos: contém
as emoções em vez de expressá-las, analista, pesquisador,
orientado à tarefa.
.
•
Extrovertidos: expressa
as emoções, põem idéias em ação, atores, vendedores, políticos,
orientados à gente.
.
•
Combinado: combina
características do introvertido e o extrovertido, ajusta-se mais
rapidamente à vida, exitosos, professores, executivos, pais.
•
Classificação 2 - Orientação Gente ou Tarefa:
•
Orientado à Tarefa e sua
execução:
dominante,
diretor, enfático com o que faz, enfocado a que se faça o
trabalho. Necessidade de desafios, controle, estar a cargo.
Procura sempre melhorar idéias e fazer as coisas.
.
•
Orientado à gente e seu
desempenho:
inspirado,
impulsivo, influenciador, estrela, amam reconhecimento e ser
centro das atenções. Necessidade de reconhecimento, aprovação,
popularidade. Procura persuadir outros.
.
•
Orientado à Gente e seu
apoio:
suporte,
constante, trabalho em equipe. Precisa apreço, segurança,
aprovação. Ordenado, eficiente.
.
•
Orientado à Tarefa e
seus resultados:
competente,
cuidadoso, precisa averiguar o porquê das coisas. Precisa fazer
as coisas com qualidade, excelência, consistência. Inteligente,
generoso.
•
Classificação 3 - Estilo Trabalho e Atuação:
•
Gente Direta:
dirigidos à
ação e aos resultados. Influem no meio em lugar de reagir ante
ele. São aventureiros, inspiram confiança, decidem, fixam-se nos
detalhes só se ajudam a obter resultados, exercem autoridade,
assumem desafios, fazem as coisas de maneira agressiva, delegam
a responsabilidade mas não a autoridade, são diretos e abertos.
Para trabalhar com eles: ser diretos e no ponto. Deixá-los
escolher e tomar decisões. Discutir a forma de obter os
resultados (sala
dos artigos de compradores).
.
•
Gente Extrovertida: dirigidos
à gente. Faladores, amigáveis, abertos, agrada-lhes a gente e
trabalhar em equipes. Entusiastas, servidores, persuasivos,
vendem constantemente, otimistas e lhes agrada manter-se
informados. Para trabalhar com eles: Interagir, falar e não só
escutar. Fazer parte da equipe. Prover feedback e mostrar
interesse.
•
Gente Pacífica: agrada-lhes
a harmonia e a cooperação. São descontraídos e fáceis de levar.
Não lhes agrada a pressão. Aparentam tranqüilidade e controle,
estabilidade emocional. São persistentes e dependentes,
organizados, todo movimento conta, os procedimentos são
importantes. São amigáveis e calorosos. Planejadores e
metódicos. Para trabalhar com eles: Gerar tranqüilidade e calma.
Pergunte-lhes por sua ajuda mas não a último momento. Considere
seu plano.
.
•
Gente
Estruturada: querem
fazer as coisas corretas. São cuidadosos, precisos,
perfeccionistas. Resistentes à mudança, perguntam muito. Não
lhes agrada cometer erros, organizados, chequem e chequem.
Tradicionais e bons para desenvolver sistemas. Agrada-lhes estar
bem informados para tomar decisões, orientados à qualidade e às
regras. Para trabalhar com eles: Dar-lhes fatos, mostrá-los por
escrito, enfocar-se em fazer o correto. Procurar os erros nos
procedimento antes que nas pessoas. Dar-lhe a oportunidade de
que perguntem
(ARTIGO:
A síndrome de Estocolmo em vendas...).
•
Classificação 4 -
Comportamento:
clientes agressivos:
agressivo, queixoso, dominante, grosseiro:
•
Agressivo:
mostra-se superior aos demais e quer sempre sobressair,
agrada-lhes fazer gala de suas qualidades, exige presteza,
mostra desprezo e sub-valorização. Com eles, há que Manter a
serenidade, contar até 10, se é nossa culpa, aceite-os e
procure as soluções, escute-os com paciência deixe-os
desafogar-se, mostre-lhes um vivo desejo de ajudá-lo (sala
dos artigos de psicologia comercial).
.
•
Queixoso:
é cheio
de si e olha por cima do ombro:
"você não sabe com
quem está falando..."
Com eles, há que escutá-los com calma até que terminem e
depois comunicar que entende ainda que não compartilhem suas
opiniões, ser cortês e diplomático.
.
•
Dominante:
agrada
fazer gala de seus Conhecimentos, é feliz dizendo o que se
deve fazer, adora corrigir depreciativamente, precisa fazer
conhecer sua opinião. Com eles, há que Guardar serenidade e
levá-los ao campo da lógica.
.
•
Grosseiro:
encontra defeitos em tudo, fala negativamente, queixa-se
constantemente. Com eles, Solicite respeito sem alterar-se,
demonstre sua cultura com um comportamento adequado.
Clientes Arrogantes:
Arrogante, Orgulhoso, Sabe-tudo e Critico.
•
Arrogante:
mostra-se
superior aos demais e quer sempre se sobressair, agrada-lhes
fazer gala de suas qualidades, exige presteza, mostra
desprezo e sub-valorização. Com eles, há que Conservar a
serenidade, compreender que normalmente são pessoas
inseguras em plano de reafirmação (sala
dos artigos de objeções).
.
•
Orgulhoso:
é
crédulo e olha por cima do ombro. “você não sabe com quem
está falando”. Com eles, há que Os Deixar fazer seu papel,
dar-lhes gosto ressaltando suas qualidades para acalmar seu
afã de figurar.
.
•
Sabe-tudo:
agrada
fazer gala de seus Conhecimentos, é feliz dizendo o que se
deve fazer, encanta-lhe corrigir depreciativamente, precisa
fazer conhecer sua opinião. Com eles, há que Satisfazer seu
desejo de notoriedade e que se desafoguem, levá-los a que
defendam nossos argumentos.
.
•
Critico:
encontra defeitos em tudo, fala negativamente, queixa-se
constantemente. Com eles, há que deixar que falem, responder
com amabilidade, cortesia e educação.
Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatão, Perguntador,
Simpático.
•
Comunicativo:
pessoa extrovertida que gosta de falar muito, açambarca o
atendimento saindo-se do tema e fazendo perder tempo
precioso. Com eles, há que deixar falar com paciência e
cortesia, mudar o tema, olhar o relógio (sala
dos artigos de fechamentos).
.
•
Charlatão:
fala
até pelos cotovelos, sem concentrar-se no assunto, conta
todos seus problemas. Com eles, há que Agradecer sua
amabilidade e o interessante de seu colóquio, fazer-lhes se
dar conta da limitação do tempo.
.
•
Perguntador:
sua
curiosidade e agilidade mental fazem perder tempo, quer
saber tudo, exige muita informação sobre coisas que não lhe
incumbem. Com eles, há que dar a informação relevante e
orientá-los para que satisfaçam sua curiosidade com outras
pessoas, mostrar a limitação do tempo.
.
•
Simpático:
quer
ser muito engraçado e chamar a atenção com suas anotações
simpáticas, pode-se propagar sendo pesado e mal educado. Há
que os Interromper cortesmente, manter a seriedade, mudar de
assunto, diga-lhes com tato o quão ocupado está.
Clientes Inseguros: Inseguro, Medroso, Tímido, Calado.
•
Inseguro:
pessoas
com pouca confiança em si mesmos, não sabem o que querem ou
não são capazes de comunicá-lo com clareza. Com eles, há que
Os Contagiar de serenidade, inspirar-lhes confiança,
assessorá-los com orientação e fazer-lhes oferecimentos
concretos, uma vez se definam suas necessidades (sala
dos artigos de liderança).
.
•
Medroso:
amedronta-se ante os oferecimentos ou sugestões, desconfia
da boa intenção. Há que acalmá-los, mostrar que nossa
intenção é servi-lo, usar um tom condescendente e de
amizade.
.
•
Tímido:
duvida
muito e se ofusca, muda muito de parecer, costuma estar
despistado e não sabe o que realmente quer. Há que Lhes
Inspirar confiança, convencê-los de nosso desejo de
beneficiá-los, fazer perguntas que ajudem a concretizar o
que desejam.
.
•
Calado:
parece
ausente ou preocupado, não expressa seus pensamentos, custa
trabalho saber qual é sua intenção real. Com eles, há que
Ser capaz de agüentar momentos de silêncio, fazer perguntas
abertas que impliquem respostas amplas.
•
Classificação 5 - Desafios:
•
Clientes rotineiros:
São mais
conservadores que inovadores.
Reticentes às mudanças.
Tendem a ser rígidos em seus esquemas organizativos.
Quando aceitam uma mudança o encasulam e organizam.
A forma mais
adequada para tratá-los é:
Manter
e respeitar as condições pactuadas.
Evitar o tratamento familiar ou demasiado amistoso.
•
Clientes amistosos -
amáveis:
Costumam ser
de trato muito agradável
Dão a sensação de escutar atenciosamente.
Não contradizem ainda que não estejam de acordo.
A forma
adequada para tratá-los é:
Levá-lo ao tema que lhe interessa ao profissional.
Escutá-lo com interesse, mas estar atencioso à
mudança.
Ser amáveis e não mostrar impaciência.
Procurar um acordo tantas vezes quanto for possível.
•
Clientes
silenciosos:
Falam muito
pouco.
Prestam grande atenção ao que diz o profissional.
Não deixam transparecer sua inquietude facilmente.
A forma
mais adequada para tratá-los é:
Fazê-lo falar com perguntas abertas. Manter a calma
e evitar o desconcerto
Se expõe suas razões, escutar atenciosamente.
Averiguar as razões que tem para reclamar.
•
Clientes
negativos:
A todas as
alternativas oferecidas dizem que não. Não são objetivos
para valorizar as coisas.
Não admitem a discussão.
Crêem-se donos da verdade.
A forma
adequada de tratá-los é:
Permanecer impassíveis a seus argumentos.
Apresentar benefícios firmes do que se diz.
Evitar que siga com sua posição com o "Se, Mas...".
•
Clientes
positivos:
São decididos
em seus movimentos.
De grande confiança em si mesmo.
Encanta-lhes decidir.
Nem sempre são simpáticos pois lhes agrada decidir.
Sentem-se superiores aos demais.
A forma
mais adequada para tratá-los é:
Administrar sua superioridade, escutando sua
opinião.
Felicitá-lo e agradecer-lhe seu atendimento.
Deixar que acredite que as decisões são dele.
•
Clientes
indecisos - vacilantes:
Custa-lhes
trabalho tomar decisões.
Pesam os prós e os contras por temor a equivocar-se.
Valorizam mais a segurança do que a rapidez.
Preferem conferir tudo antes de decidir.
A forma
mais adequada para tratá-los é:
Pôr-se
ao lado de suas dúvidas e que veja que o
compreendem.
Analisar as coisas de seu ponto de vista.
Falar-lhes com segurança e firmeza num tom
adequado.
Ajudar-lhes a tomar a decisão mais conveniente.
Procurar neles o sentido de imitação.
•
Clientes desconfiados:
São céticos.
Desconfiam de tudo e de todos.
Põem em entredito todos os argumentos.
Levam a desconfiança ao terreno pessoal.
A forma mais
adequada para tratá-los é:
Atuar
com paciência e perseverança.
Informá-los detalhada e convenientemente.
Oferecer todo tipo de garantias e seguranças
Pôr-se a seu lado a fim de reduzir ao mínimo sua
agressividade.
•
Clientes
agressivos:
De ações
rápidas, impacientes e espasmódicos.
Geralmente se sentem interrompidos.
Conhecem bem seu negócio, e se consideram triunfadores.
A forma
mais adequada para tratá-los é:
Se
lhes pode apressar a tomar decisões.
Deve Falar-se com segurança e não mostrar temor.
Aceitá-lo como um mecanismo de defesa.
Artigo recomendado:
.
Quem se queima com leite, vê uma vaca e chora...
|
..