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A lealdade e um presente muito caro e fino
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artigos de fidelização
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artigos de atendimento
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artigos de serviços
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Que não se pode dar a
gente sem qualificação (anônimo). Ritz-Carlton, Lexus e Nordstrom
oferecem um serviço ao cliente de sonhos. O resultado é uma fidelidade
quase a prova de balas. Como o fazem? Qual é a diferença entre passar
uma noite num hotel da rede Ritz-Carlton e passar uma noite em qualquer
outra rede hoteleira?. Por um lado, é verdade, as comodidades da
habitação são diferentes. Mas não é só isso. Ritz-Carlton figura no topo
das enquêtes de satisfação dos hóspedes. E essa é sua principal vantagem
competitiva
(Artigo:
A lealdade é uma relação).
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Em segmentos de mercado "premium", onde o preço deixa de ser uma
variável central na decisão de compra, um serviço de primeira é uma das
principais vantagens que pode construir uma companhia. Inclusive, o
serviço se converte no principal fator de fidelização. Como oferecer um
serviço de excelência?: Segundo o artigo: The
Luxury Touch, publicado em
Strategy+Business por pesquisadores da
consultora Booz Allen Hamilton, existem 4 pilares da satisfação total:
•
Criação de uma cultura
cliente-central:
uma cultura centralizada no cliente considera o serviço como um
valor fundamental e compromete a seus membros na meta. Os
funcionários do Ritz-Carlton, por exemplo, levam sempre com eles um
cartão com o "código de excelência" da empresa. Ali, figuram máximas
como: "somos damas e cavalheiros servindo a damas e cavalheiros",
"resolvo imediatamente os problemas dos hóspedes" e "constantemente
procuro oportunidades para inovar e melhorar a experiência
Ritz-Carlton". Todos os dias, os funcionários se reúnem com seus
supervisores para avaliar que medidas concretas poderiam aplicar-se
para melhorar o serviço ao cliente
(Artigo:
Clientes com dinheiro
no bolso são inteligentes).
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•
Rigoroso processo de
seleção:
para oferecer um serviço de primeira se precisa gente comprometida.
Por isso, estas organizações são extremamente cuidadosas à hora de
eleger a seus membros e sócios. Vejamos o exemplo de Lexus, a linha
de veículos de luxo de Toyota. Quando se lançou ao mercado, Lexus
elegeu às concessionárias que receberiam uma franquia para oferecer
seus veículos.
Das
1.500 concessionárias Toyota que se postularam, só 80 foram
aprovadas. O critério básico de avaliação era a capacidade da
concessionária em oferecer um serviço de excelência..
(Artigo:
Já não choro mais
minhas perdas).
.
•
Atualização constante:
as empresas cliente-centrais treinam constantemente a seus membros.
A funcionária média de Ritz-Carlton recebe 232 horas anuais de
capacitação (o quádruplo que a média das redes hoteleiras)
(Artigo:
Agregar valor é servir
as pessoas e não apenas vender).
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•
Medição sistemática e
sistemas de incentivos:
as empresas cliente-centrais contam com processos sistemáticos de
medição e recompensas para os funcionários comprometidos com o
aperfeiçoamento da experiência do cliente. O retailer Nordstrom, por
exemplo, oferece bônus monetários aos vendedores de melhor
performance na relação com os clientes. Também lhes brinda descontos
extra em artigos da empresa e prioridade para eleger horários
(Artigo:
É mais fácil explicar
o preço uma vez).
Em definitiva,
assinalam os pesquisadores de Booz Allen, a fidelização é o
segredo para qualquer empresa. E em mercados de alta gama, onde
o preço deixa de ser uma variável central na decisão de compra,
a excelência do serviço pode converter-se numa vantagem difícil
de ser igualada pelos competidores.
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Strategy+Business
Management
Magazine for decision makers
Artigo traduzido e publicado pelo Jornal SDR
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Artigo
recomendado:
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Um cliente pode
até não gostar do lugar
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