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 Focus
on the Customer: enfoque-se no cliente
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sala dos
artigos de liderança
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SALA DOS ARTIGOS DE
GERENCIAMENTO
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O segredo de satisfazer a
mais de 138 milhões de consumidores por semana a nível mundial, está num
serviço de excelência, em resumo, está em dar aos clientes o que eles
desejam (Sam Walton, fundador de walt mart). Porque o cliente quer tudo
pelo seu tempo e dinheiro, ou seja um amplo sortimento de mercadoria de
boa qualidade, os preços mais baixos possíveis, satisfação garantida de
suas compras, serviços amigáveis, horários convenientes, estacionamento
gratuito, uma experiência de compra agradável
(ARTIGO:
O Segredo para Walt Mart ser o Rei do Varejo).
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Nos encantamos quando visitamos uma loja que de alguma forma excede
nossas expectativas e odiamos quando uma loja nos incomoda ou nos faz
passar um mau momento ou nos tratam como se fossemos invisíveis. Se teve
um elemento em minha vida que marcou uma diferença em mim, poderia ser a
paixão por competir e por isso sempre acreditei nas metas. Põe-te uma
meta e trata de consegui-la. Se não funciona, terá se divertido
tentando-a. Aprendi algumas lições que ficaram através dos anos: de
todas as pessoas se aprende alguma coisa, e sempre os problemas são
desafios (ARTIGO:
The art of the Start - A arte de Empreender).
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Assim foi que experimentando, tratando de fazer algo diferente,
educando-nos a respeito de que é o que se estava fazendo, conseguimos
nos manter por adiante dessas tendências... Sempre tenho estado
direcionado a sacudir o sistema, inovar, levar as coisas além de onde
estão. Sempre fui um cavalo selvagem que se diverte alterando as coisas
e criando uma pequena anarquia
(ARTIGO:
Quantos degraus precisa subir um empreendedor?).
Depois de uma vida de
nadar contra a corrente, estou convicto de que um dos verdadeiros
segredos do fenomenal sucesso de Wal-Mart foi: muitas de nossas
oportunidades se criaram à margem do necessário.
Não teve um dia de minha
vida de adulto em que não tenha empregado algum tempo pensando em
merchandising. Foi uma absoluta paixão para mim. É o que mais desfruto
fazendo neste negócio. Realmente me agrada tomar um item, quiçá a
mercadoria mais básica e então chamar a atenção para ele... É realmente
assombroso quanta mercadoria podes mover com só um pouco de promoção.
Mas se quer que tua gente nas lojas se ocupem dos consumidores, tem que
te assegurar de que te ocupas de tua gente nas lojas. Este é o
ingrediente mais importante do sucesso de Wal Mart
(ARTIGO:
Líderes não criticam, corrigem).
Eu sempre questionava
tudo... Não me agrada que nossos competidores se sintam confortáveis
demais com a idéia de que podem predizer o que vamos fazer. E não
quero que nossos executivos se sintam também assim. É parte de meus
sentimentos mais firmes a necessidade de mudança constante, para
manter as pessoas um pouco desestabilizadas. Odeio trabalhar num
lugar que não tenha lugar para a criatividade.
Sam Walton desenvolveu sua
vida numa atitude que ajudou a Wal-Mart a diferenciar-se da
concorrência, e era a orientar-se, ocupar-se e pensar sempre no cliente;
bem como a estar consciente de que ele existe e com isso ter um fim
comum sobre o que se deseja obter. Estas foram e continuam a ser, as dez
regras de Sam Waltom:
•
Compromete-te com teu
negócio.
•
Compartilha teus
benefícios com todos teus sócios (funcionários), e trata-lhes como
colegas.
•
Motiva a teus
funcionários. Dinheiro e propriedade por si sós não são o bastante.
Constantemente, dia a dia, pensa em novas e interessantes maneiras
de motivar e alentar a teus funcionários. Propõe objetivos altos,
estimulando a competição. Faz que troquem os trabalhos para que se
alentem uns aos outros. Mantém a todos esperando a ver qual será o
próximo truque. Não te convertas em previsível.
•
Comunica tudo o que
possas a teus funcionários. Quanto mais saibam, mais compreenderão.
Quanto mais compreendam, mais se esmerarão. Informação é poder, e o
benefício que consegue ao dar poder a teus funcionários é menor do
que o risco de do que a informação chegue a teus competidores.
•
Aprecia tudo o que os
funcionários façam pelo negócio. Nada pode substituir umas poucas,
bem escolhidas, oportunas e sinceras palavras de elogio. É
totalmente grátis e vale uma fortuna.
•
Celebra os sucessos.
Acha um pouco de humor nos fracassos. Não te leves demasiado a
sério. Solta-te e todos a teu redor se soltarão. Diverte-te. Mostra
entusiasmo sempre.
•
Escuta a todos em tua
empresa. E pensa em maneiras de fazer que falem. Os tipos na linha
da frente, os que normalmente falam com o consumidor são os únicos
que sabem o que está passando aí fora. Melhor que descubras o que
sabem. É nisto que está a qualidade total. Para empurrar a
responsabilidade para baixo em tua organização e forçar as boas
idéias a subir, tem de escutar o que os funcionários tratam de
dizer-te.
•
Excede as expectativas
de teus consumidores. Se o faz, voltarão uma e outra vez. Dá-lhes o
que querem e um pouco mais. Deixa que se dêem conta de que lhes
aprecias. As duas palavras mais importantes que escrevi, estavam no
rótulo do primeiro Wal Mart: "Satisfação Garantida". Seguem aí e
marcaram a diferença.
•
Controla teus gastos
melhor do que teus concorrentes. É aí onde sempre podes encontrar
tua vantagem competitiva.
•
Nada contra a
corrente. Vai na outra direção. Ignora a sensatez convencional. Se
todo mundo o faz de uma maneira, esta é uma boa oportunidade para
que encontres um nicho a base de ir exatamente na direção contrária.
Mas prepara-te porque terá muita gente que te estará dizendo que
tomaste o caminho equivocado
(ARTIGO:
Será que realmente é
uma boa oportunidade?).
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artigo recomendado:
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Se quer ir rápido, vá
sozinho
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