•
escute e atenda o cliente
atenciosamente:
quando o cliente se
sente escutado, sente-se valorizado e importante. A habilidade para
fazer as perguntas chaves facilita um atendimento ágil e acertado.
Comece minimizando o esforço do cliente, se apresentando com um "Bom
dia, sua Empresa e Nome". isso deixará o cliente mais seguro e a
vontade por saber a quem está se dirigindo
(ARTIGO:
NÃO PERDA VENDAS NO
TELEFONE).
.
•
Registre toda a informação:
dentro
da diversidade de problemas que surgem na relação com os contatos ou
compradores dos clientes, um dos mais freqüentes é a ausência de
qualidade na informação que se oferece. Uma vez que tenha
identificado o cliente,
registre a
pessoa
que está lhe
contatando, trate de proporcionar-lhe a informação específica e
exata e caso não consiga lhe dar uma resposta imediata, gere uma
"ocorrência comercial"
(exemplo)
e envie por
e-mail
(exemplo)
para sua
empresa e ao setor correspondente, com uma cópia para seu cliente,
para que se sinta atendido em sua demanda.
.
•
Evite a preocupação de seu
cliente:
só poderá eliminar a
preocupação de seu cliente quando lhe oferece toda a informação que
requer, quando se dão a conhecer as políticas e procedimentos
relacionados com ele e quando se mantém em todo momento uma tangível
conduta comercial, ou demonstrando-lhe que o problema pendente está
registrado e prestes a ser solucionado.
.
•
Delegue responsabilidades no
atendimento:
delegue
responsabilidades aos funcionários encarregados do atendimento
direto com os clientes para que possam registrar
as
ocorrências e solucionar 100% das situações típicas que se
apresentem e ao menos 80% das situações especiais. Confirmação de
embarques, diferenças de valores, prazos de pagamento errados,
descontos não concedidos, falta de informação na nota fiscal sobre a
OC (ordem de compra do cliente). Esses são problemas que se
gerenciados e atendidos de forma correta e ágil, não passam de
detalhes das operações comerciais. Por outro lado, não resolver
estes detalhes, tornam um cliente fiel e leal, num cliente perdido e
num futuro detrator da empresa
(ARTIGO:
A tão sonhada ordem de compra do cliente).
.
•
Agilize o serviço:
a empresa deve
agilizar seu atendimento ao cliente porque, ainda que a amabilidade
é importante, o que o cliente sempre deseja é ser atendido
rapidamente e não ter que lhe contatar várias vezes pela mesma
situação.
.
•
Comprometa-se com a solução
em 24 horas:
é de grande
importância harmonizar a oferta do serviço com o que o cliente
realmente recebe. Lembre: um cliente que se sente enganado se perde
para sempre. Se oferece responder em 24 horas, consiga essa resposta
em menos tempo ainda
(ARTIGO:
Como melhorar o
atendimento telefônico).
.
Seus funcionários são seus
clones:
faça-os se sentirem você e sócios da empresa, isso é parte
fundamental de sua empresa. Quando o funcionário se sente valorizado
desenvolve uma capacidade de colaboração que termina sempre no
sucesso de sua empresa.
.
•
Esteja atento as estratégias
da concorrência:
se sua empresa ainda
não é líder, procura um modelo para seguí-lo e superá-lo. Não tema à
concorrência, senão à incompetência e à falta de criatividade que
muitas vezes freiam o desenvolvimento de uma administração comercial
de qualidade
(ARTIGO:
Como você faz o
acompanhamento dos orçamentos?).
Artigo
recomendado:
.
Como incrementar sua quota de Vendas?
Como
atender os clientes com qualidade
..