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 Não
permita que as equipes comerciais se desgastem
.
sala dos artigos de força
de vendas
.
O cliente já não se
conquista unicamente com ofertas econômicas, já que, cada vez mais, está
reclamando uma relação personalizada. Desenvolver e aplicar práticas de
segmentação, gerir a informação para poder oferecer um serviço e
atendimento de qualidade, e dispor de uma metodologia clara são alguns
dos fatores chave para melhorar os resultados comerciais. Uma empresa se
cria, em termos gerais, porque se detectou uma oportunidade de negócio e
uma necessidade insatisfeita no mercado
(Artigo:
Filtrando os prospectos PPC: Prontos Para Comprar).
Ao princípio,
concretiza-se perfeitamente a quem vai dirigido o produto e ou
serviço e, por tanto, apresenta-se uma proposta de valor simples e
fácil de entender por todas as pessoas da empresa.
À medida que a empresa
cresce e se adicionam novas linhas de negócios, muitas vezes não se
transmite adequadamente à força de vendas quem são os clientes objetivos
para cada um dos serviços e produtos. Ademais, há que ter em conta que o
crescimento nas empresas menores se produz por efeito do "boca a boca",
de maneira que são os clientes potenciais os que se auto-classificam
como possíveis ou potenciais compradores, ainda que em ocasiões o fazem
de forma desacertada, com a perda de tempo que isso implica para a
equipe de vendas e para eles mesmos
(Artigo:
Como parar de perder
oportunidades de vendas).
•
Quem são seus clientes
potenciais?:
o resultado de não
identificar aos clientes potenciais adequadamente é contar com uma
carteira de clientes que cresce de forma expansiva e desordenada e
em que as semelhanças entre suas necessidades é pura coincidência.
Cada empresa, por menor que seja, tem que controlar a entrada do
perfil adequado de clientes no processo comercial, tanto como se
controla a qualidade da matéria prima numa fábrica
(Artigo:
Que é
uma oportunidade qualificada (lead)?).
.
Não é simples nem
fácil criar processos quando cada cliente, cada produto e cada
departamento comercial são diferentes. No entanto, há que assumir
este desafio, já que dispor de uma metodologia clara de trabalho é o
único que pode evitar tremendas perdas de dinheiro e tempo,
encurtando os ciclos comerciais e rentabilizando o investimento nas
equipe comerciais. No estudo de Marketing Alliance sobre a gestão
comercial e marketing elaborado a partir das entrevistas realizadas
a mil pequenas empresas de entre 20 e 250 funcionários, 89,7% das
empresas reconhece que cada vendedor (interno ou externo) tem seu
método particular de vendas
(Artigo:
TODOS POR UM E UM POR
TODOS (MAS NÃO EM VENDAS)).
Disto se deduz que
os trabalhos de prospecção e qualificação de clientes potenciais
também se realizarão através de procedimentos personalizados. A
direção geral avalia aos diretores de vendas e a sua equipe por
seus resultados, sem ter em conta, na maioria dos casos, nem os
processos desenvolvidos nem a metodologia.
Nos EUA, a pressão é
inclusive maior, já que as avaliações geralmente são trimestrais e
muitos diretores de vendas, ao carecer de uma boa metodologia e
dispor somente de um prazo de 3 meses para demonstrar sua valia, são
despedidos sem mais explicação que: "não cumpriu seus objetivos".
Quando se põe em prática um bom processo e se segue pormenorizando,
os resultados de crescimento são sinérgicos e quantificáveis, já
que, como o processo comercial é completamente dinâmico, tem que ir
continuamente adaptando-se às mutantes necessidades do cliente. Uma
boa metodologia de trabalho obriga a enfocar os esforços da equipe
de vendas com o fim de conseguir bons resultados a curto, médio e,
também, a longo prazo. Em decorrência das reuniões de trabalho é
aconselhável e, em muitas ocasiões, são necessárias recordar a
essência do modelo de negócio em questão e reformular-se quem é o
target
(Artigo:
behavioral targeting é
Tendência dos anunciantes).
•
Por onde se deve
começar?:
o mais indicado é
fazê-lo pelo primeiro contato com o cliente. Dado que uma das
fases de desenvolvimento de um novo produto ou serviço inclui
pensar para que tipo de empresas
(consumidores)
seria útil, e é importante ajudar à equipe de vendas a
identificar os clientes potenciais e os que não o são.
.
•
Conhecer ao cliente
potencial:
tendo em conta as
características e particularidades de cada negócio, é muito
interessante propor-se questões como, por exemplo:
•
conhecemos os
problemas e soluções do segmento o suficiente como para que
o serviço da empresa possa contribuir soluções?
•
adapta-se o
serviço ou produto a todos os setores?
•
entendemos o
processo de compra e o potencial da futura empresa cliente?
•
quem são os
que decidem sobre a compra de nosso produto e aconselham ou
influem no processo?
O mero fato de
entender este processo contribui com uma clara idéia da dificuldade
do ciclo comercial. Muitas vezes se perdem vendas porque não damos
corretamente este primeiro passo e continuamos ao seguinte,
situando-nos automaticamente no caminho equivocado. Quantas vezes
uma empresa respondeu a um telefonema em que um possível cliente
mostrava interesse por algum dos produtos e ou serviços, para, mais
adiante, depois de vários contatos, envio de informação e
apresentação de propostas, descobrir que realmente esse produto ou
serviço não era o adequado para esse cliente? Neste momento se acaba
o jogo, retorna-se à casinha de partida e se tem que voltar a
começar desde o princípio
(Artigo:
Está precisando aumentar as vendas?).
.
Uma vez determinado o
perfil de cliente para cada um dos produtos ou serviços que vão
comercializar, é necessário preparar um formulário de perguntas de
apoio, cujas respostas permitirão determinar se o perfil do cliente
está alinhado ou não com o retrato comercial desejado do futuro
cliente. Se for assim, a estes se chamará
"clientes potenciais",
porque cumprem os requisitos determinados, e passarão ao próximo
passo dentro do processo comercial estabelecido. Se o vendedor fez
uma boa qualificação do cliente, se poderá determinar com
fiabilidade, por exemplo, os tempos de conversão de clientes
potenciais a clientes ativos e, assim, avaliar o rendimento da força
comercial ou a qualidade dos leads (contatos) que gera uma campanha
de marketing específica
(Artigo:
CADA PRODUTO TEM UM
CONSUMIDOR CERTO).
•
Tratar a todos os
clientes por igual?:
antes de saber
quem eram os clientes mais rentáveis, o mais comum era dar um
trato preferencial aos clientes com maior faturamento ou tratar
a todos por igual. Surpreendentemente, algumas empresas ainda
vivem ancoradas no passado e não valorizam nem o ciclo de vida
nem o potencial do cliente à hora de desenvolver uma estratégia
de relação com ele. Não gera o mesmo resultado um cliente que
compra 100 peças a preço cheio, do que um que compra mil com
desconto potencial de grande cliente, mesmo que muitos gerentes
digam que o aumento da compra gera uma diminuição no custo
produtivo... Isso é balela, puro medo e lamentavelmente vendem
com descontos porque não sabem enfocar-se comercialmente nos
cliente certos. Dar descontos na venda de produtos e serviços, é
mostrar para todos clientes (internos e externos), que produtos
e serviços vendidos não tem valor e qualidade garantida e que
não sabem prestar serviços de pós venda com excelência
(Artigo:
A pergunta estratégica em vendas).
.
Avançou-se no
processo comercial e agora mais do que nunca está claro do que
não se deve tratar a todos os contatos por igual, já que se deve
determinar cuidadosamente quem serão os clientes potenciais e só
nestes se deverá investir o tempo que seja necessário. Algo tão
simples como este filtro, que só deixe passar aos clientes
potenciais liberará à equipe comercial do tempo necessário para
realizar as ações dirigidas a convertê-los em clientes e também
orientará todas as atividades de marketing para a captação dos
perfis adequados
(Artigo:
A qualificação do
cliente potencial).
.
A direção
comercial tem a responsabilidade de proporcionar as ferramentas
adequadas à força comercial para que possa cumprir seus
objetivos. Nem os melhores softwares de representação e vendas,
podem melhorar as margens e resultados, sem uma boa metodologia
comercial, que tem como pilares básicos um bom processo de
prospecção e classificação de clientes, e uma boa proposta de
valor. É preciso recordar e ter muito presente que, apesar de
que os softwares de representação e vendas sejam o melhor aliado
dos vendedores, por incorporar as melhores ferramentas
comerciais, não podem substituir o conhecimento que temos da
empresa, dos clientes, dos compradores, dos produtos e dos
mercados e processos aos que vão dirigidas as estratégias
comerciais
(Artigo:
Prospectar =
procurar e identificar clientes qualificados).
.
prof. gloria Abati
Morey
ceo da Marketing Alliance
.
a prof. gloria
Abati Morey é redatora da business news da
microsft europa
e escreve para mais 6 revistas de negócios mensalmente. é
formada em economia e administração, com vários estudos
publicados pelas melhores universidades do mundo. ocupou
cargOs executivos em empresas multinacionais e preside o
Relationship Marketing Committee at APM. este artigo foi
publicado na última edição da Revista
HDMV
- Harvard Deusto Marketing e Vendas.
.
outros
excelentes artigos traduzidos e editados pelo jornal SDR, da
prof. gloria Abati Morey:
•
Back to Basics, retornando ao básico
•
Traição manifesta ou
deserção induzida...?
•
Fidelidade comercial: uma palavra em extinção
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