•
Identifique devidamente a
seus clientes:
conheça quem são seus
melhores clientes, que percentagem do faturamento que geram, e
instrumente pautas para atender-lhes melhor. Por outra parte,
mantenha sempre atualizado seu
sistema comercial
com a informação necessária para que todas as assessoras/res de sua
empresa possa conhecer ao instante a situação geral de um
determinado cliente; isto evita gerar uma má imagem, fazer perguntas
desnecessárias, e sobretudo, perder o tempo próprio e do cliente à
hora de resolver seus problemas
(Artigo:
conhece o seu cliente?
Conhece-o de verdade?).
.
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Comunique-se permanentemente
com seus clientes:
tanto seja para
instrumentar uma política de fidelização, como para aproveitar o
fato de vender mais a seus clientes atuais (metodologia bem mais
rentável do que capturar sempre clientes novos) é preciso manter
abertos todos os canais de comunicação possíveis com o cliente
(e-mail, web site, chat, skype, fone, celular). Informe-lhe sobre as
novidades que surjam em sua empresa e anuncie-lhe a extensão de
novos produtos ou serviços. Regularmente, mantenha uma reunião
informal com ele, visite-o em seu escritório, saiam a almoçar
juntos. Os relacionamentos um a um, são o mais forte vínculo e elo
de fidelização atual.
.
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Tudo o que ofereça a um
cliente deveria estar adequado para ele:
desde a forma, o dia,
o horário de um telefonema para anunciar-lhe algo, até os serviços
de pós-venda que recebe, tudo, absolutamente tudo, deveria
adequar-se aos gostos e particularidades do
cliente
(exemplo).
Isto nos distinguirá da concorrência geral, que aplica idênticos
processos para todos. Pense que a cada um de nós agrada sentir-nos
diferentes, individuais. O mesmo ocorre com os
compradores e contatos
de seus clientes. Se você as trata como se fossem todos exatamente
igual, fracassará em seu empenho por vender mais
(Artigo:
TODO MUNDO É CLIENTE
PARA ALGUM PRODUTO).
.
•
Sua estrutura de assistência
ao cliente deve ser personalizável:
seja que você conte
com um web site, ou tenha somente duas linhas telefônicas para
atender reclamações e consultas, deve tentar personalizar seus
serviços para cada cliente.
.
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Pense nos interesses de seu
cliente:
toda perspectiva de
visão do mundo muda quando nos colocamos na pele do outro. Tente
sempre conectar com os interesses de seus clientes, com a forma em
que vêem as coisas, seus princípios e valores. Só desta maneira
poderá satisfazer-lhe, e conseguir com isso uma relação sustentável
e duradoura.
.
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esteja muito bem preparado
em cada visita:
muitos vendedores,
inclusive alguns gerentes comerciais, confiam demais em seus dotes
de memória, encanto e originalidade em suas respostas, e descartam
toda preparação prévia. Isto é um tremendo erro, que pode arcar
conseqüências maiores do que a simples perda da venda: pode
deteriorar a imagem da empresa. Lembre que um cliente insatisfeito
comentará sua situação com outros conhecidos, pelo qual uma má
imagem se propagará além do que você crê. Imaginemos agora que um
vendedor se aproxima a uma empresa, pede uma entrevista, consegue-a,
e apresenta-se na data indicada para promover um produto ou serviço.
É lógico pensar que se espere que esse vendedor conte já com
suficiente informação sobre a empresa, as atividades que desenvolve,
sua estratégia corporativa, e de que forma o produto ou serviço que
vai oferece-lhe serve para aumentar os negócios:
Mas, oh surpresa,
quando se apresenta, descobre que não conhece muito bem, de
fato, pode deduzir-se que estabeleceu contato mediante uma lista
de correio, ou tomando seu nome de uma revista ou da lista
telefônica. Conclusão: o cliente se chateia enormemente, pois a
toda empresa agrada que a gente reconheça sua posição no mercado
e sua trajetória, sobretudo se pretendem colaborar com ela. Mas
o mais importante: o vendedor não se dá conta que sua tarefa vai
além do que considera uma simples quota de venda.
•
Surpreenda gratamente a seu
cliente:
expondo-lhe, antes que
ele o faça, seu conhecimento da empresa. Exponha aquelas cifras de
negócios que foi recopilando, comente-lhe que leu recentemente sobre
a planejada aquisição que projetam realizar, e se fala com um
diretor recentemente nomeado, comunique-lhe seus melhores desejos de
sucesso e ofereça-se a colaborar com ele no que possa. Tudo isto é
bem mais importante do que pode parecer a simples vista. Pense que
se estabelece uma relação de confiança, qualidade e credibilidade
com a empresa, rapidamente poderá, com excelentes referências,
tentar outros contatos referidos. Desta maneira, aproveita-se uma
extensa rede com só tratar como corresponde a uma só empresa
(Artigo:
Faça seu cliente ficar
de boca aberta!).
.
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Escute muito, fale pouco e
conclua em conjunto com seu cliente:
não pode conhecer-se a
uma pessoa se sempre é você o que fala e fala sem parar. O mais
importante para um vendedor é aproximar-se a seu cliente, conhecê-lo
devidamente. E para isso tem de escutar a maior parte do tempo,
evitando interrompê-lo. Com a devida permissão do contato ou
comprador, se tomará nota dos pontos fundamentais da entrevista, e
todas as perguntas que posteriormente se formulem deverão acercar
posições e despejar pontos escuros para chegar, juntos, ao encontro
de uma futura comercialização, sem forçá-lo. O cliente deve querer
comprar seu produto ou serviço porque se deu conta que sem ele deixa
de ganhar dinheiro, seja direta ou indiretamente, ou porque percebe
que com ele amplia ou complementa seus serviços. Mas ele deve
percebê-lo, nunca deve forçar a uma conclusão semelhante, porque
ainda que o tente, se o cliente não está convicto disso, a
negociação fracassará.
Aquela empresa que
acredite hoje em dia, que o melhor que tem são seus produtos ou
serviços, equivoca-se de pleno, pois translada seu atendimento a
um enfoque da década dos anos 50. O melhor do que tem são seus
clientes, e a possibilidade de, com sua tecnologia, recursos e
informações, poder satisfazer suas necessidades e gerar com isso
três coisas: rendimentos, fidelidade dos clientes e
possibilidade de seguir no mercado frente a seus competidores.
Cada cliente é único, como são únicas suas prioridades à hora de
tomar decisões. Uns podem privilegiar a relação "custo -
beneficio" imediata de uma prestação, e outros podem chegar a
avaliar as propostas pelas implicâncias de ascensão para quem a
aprova. Seja qual for a prioridade nº1, esta deve ser detectada
rapidamente pelo vendedor, pois é sua chave de acesso ao
cliente. Se a satisfaz, concretizará sua venda.
•
Maneje as objeções do
cliente como uma fonte primordial de aproximação:
e não basta escutar.
Há que enfrentar as objeções lógicas do cliente, por verdadeiro,
pois é uma empresa com filosofia, necessidades e propósitos
diferentes de qualquer outra, como uma oportunidade de aproximar-se
ainda mais a ele, entendê-lo melhor, e colaborar em conjunto. Quando
alguém replica algo, deseja no fundo que o convença. De igual forma,
quando alguém se cala por completo, o que demonstra é sua
intransigência e atitude fechada. Portanto, é um bom sinal que se
contradiga ao vendedor, já que lhe facilita a tarefa; permite-lhe
conhecer o que teme seu comprador, o que deseja resolver antes de
dizer o "sim, compro"
(Artigo:
DESCUBRA AS OBJEÇÕES
DO SEU CLIENTE).
.
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Promova a empatia:
acerque-se
emocionalmente a seu cliente. Sincronizar nossa forma de proceder
com a de nosso interlocutor, cria necessariamente um clima de
aproximação e diálogo fluído. Para isso, há que manter o tom de voz,
gestos, formas de expressão e pautas de comportamento em relação com
as promovidas por quem nos escuta.
.
•
Quando enumere um caso, cite
cifras que possam recordar-se facilmente:
adicione cifras
globais a sua exposição comercial, que forneçam um marco de
resultados para o cliente. Isto tem vários propósitos, pois permite
que o cliente avalie nossa proposta sobre a base de dados objetivos
que apóiem nossos argumentos, e estimula a percepção de qualidade do
produto ou serviço, ao mesmo tempo que estimula seu compra.
.
•
Nunca, mas nunca, critique à
concorrência:
falar mal dos
concorrentes em realidade fala mal de você. O tentar engrandecer-se
sobre a base do demérito de outros é próprio de personalidades
mesquinhas e pouco inteligentes. A nível empresarial, o respeito e a
ética, junto com a honestidade na hora de fazer negócios, constituem
a base de toda relação sólida e duradoura. Por tanto, não fale mal
de terceiros, nem caia no jogo de certas conversas que derivem
disso. Ao final, conservará sua imagem de atitude e profissionalismo
(Artigo:
QUANDO É NECESSÁRIO
GUARDAR SILÊNCIO).
.
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Não discuta com seu cliente:
seja
qual seja a opinião ou atitude de seu cliente, jamais discuta com
ele. Se seu interlocutor mostra uma postura beligerante e até
agressiva, pergunte-lhe por que toma essa atitude, e se podem tratar
aqueles pontos que originaram seu estado. Mas nunca discuta. Mude
opiniões, tente sempre chegar a um acordo. A discussão só produz que
cada um fique com sua postura e se anula todo aproximação entre as
partes.
.
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Nunca minta, Seja sempre
honesto:
no mundo dos negócios,
estas qualidades são muito apreciadas, justamente pelo fácil que é
cair em seus opostos. Uma relação baseada desde um princípio na
verdade e a honestidade, de seguro chegará a consolidar-se e gerará
respeito e confiança. O oposto é um suicídio. Recorde que é sempre
preferível dizer
"isto não pode fazer-se"
ou
"não contamos com esse serviço",
que enganar ou evadir a resposta confundindo ao cliente. Mais cedo
ou mais tarde, ele se dará conta do engano, e quando isso suceda,
adeus a sua credibilidade como vendedor, e adeus à boa imagem de sua
empresa
(Artigo:
O que leva anos para
conquistar e segundos para perder?).
.
•
Uma vez que comercialize,
não esqueça seu cliente:
a comercialização de
produtos e serviços nunca terminam quando se assina um contrato ou
pedido. Ela continua semana a semana, mesmo que não obtenha um novo
contrato ou pedido em cada interação. Se o serviço de Atendimento ao
Cliente funciona mal, se o depósito não remete os produtos na data
indicada, ou se os pedidos estão mal conformados, tenha por seguro
que seu cliente o associará a um único denominador comum:
Falha
do vendedor.
E independentemente das reclamações que faça, pelos canais
estabelecidos, quando volte a estar com você lhe participará de sua
inconformidade. Como pode compreender, você não pode esboçar um
"bom, mas isso não me compete". O departamento comercial deve
interagir permanentemente com o resto de sua empresa, procurando
satisfazer as expectativas geradas ao cliente. E sobretudo...
mantenha sempre uma atitude positiva e muito motivada.
.
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Nada nesta vida se pode
encarar sem uma atitude positiva e sumamente motivada:
Muito menos uma
gestão comercial. Se o vendedor está mais preocupado por cobrir sua
quota de vendas que por apresentar-se descontraído, confiado e
sorridente a uma entrevista, seguro seus nervos lhe trairão, tentará
apressar a
"CORRETA PRÁXIS COMERCIAL",
e fracassará. Muitas vezes, um negócio não se completa até passadas
várias reuniões com o possível cliente, e como o fundamental é
chegar a esse momento, toda ansiedade ou atitude pessimista deverá
estar totalmente fora de jogo
(Artigo:
A credibilidade do vendedor).
Se demora muito na
comercialização, em todo caso deveria reformular-se a técnica ou
enfoque da apresentação, a criação de um clima propício entre
vendedor e cliente, e a resolução das objeções a total
conformidade de ambas partes. É, sim, obrigação do vendedor
controlar e reforçar estes aspectos, e motivar-se mediante seus
lucros e a possibilidade de realização de negócios.
•
Cada pessoa tem seus
motivadores particulares:
para alguns, o
dinheiro é um poderoso estímulo. Para outros, o prestígio dentro da
empresa, o conceito que têm seus colegas de seu labor, o padrão de
vida que pode brindar a sua família, ou qualquer outro aspecto que
vier a somar de sua performance. Seja qual for seu motivador, sempre
deve estar presente à hora de pensar as dificuldades do trabalho.
Mantenha ademais um bom estado físico, realize exercício e leve uma
vida moderada e sem excessos. Quando tenha um dia ruim, estimule-se
com os sucessos passados; nesses momentos, percorra imaginariamente
sua trajetória profissional. Pense que está onde está graças a seu
esforço e tenacidade. Você é um profissional e não duvide disso. E
nada do que passa excede este âmbito. E você conta com todas as
ferramentas para reverter qualquer situação. Então, administre-se
uma boa dose de autoconfiança, sorria amplamente e disponha-se a
apresentar batalha
(Artigo:
Como vender em tempos
difíceis?).
Como
aumentar sua participação no mercado
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