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Qual o significado de
Serviço?
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sala dos artigos de
serviços
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Serviço é satisfazer na
plenitude as necessidades e gostos dos clientes. Na mente de cada pessoa
há uma consciência de necessidades e desejos, as vezes não estão
completamente claros, mas existem. Cada produto, por exemplo, tem valor
para algum e este não esta no produto em si, esta na mente da pessoa que
o precisa. O trabalho dos vendedores é ajudar a identificar claramente
esse valor. Ademais no dia a dia os clientes são mais críticos com
respeito ao serviço que se oferece, porque não só desejam um bom
serviço, senão que esperam ser atendidos com prontidão e da melhor
forma. Isto se consegue se as empresas enfocam seus esforços para o
cliente dando-lhe qualidade, atendimento, organização, bons preços e um
excelente trato
(Artigo:
Faça seu cliente ficar de boca aberta!).
•
Por que dar tanta
importância ao cliente?:
porque o cliente é a
razão de ser da empresa, sem eles não poderiam subsistir, e a melhor
publicidade que podemos fazer é ter clientes satisfeitos; ademais
pela grande concorrência que se dá atualmente o cliente tem a
liberdade de escolher seu melhor fornecedor e isto o faz tomando em
conta a qualidade do serviço e o atendimento que lhe oferecem, bem
como onde fiquem satisfeitas suas necessidades ou seus gostos.
.
•
Fatores que afetam o serviço
ao cliente:
um dos fatores que
afeta o serviço ao cliente é o estado de ânimo dos funcionários,
quando têm problemas familiares ou pessoais e os levam ao lugar de
trabalho, perdendo o entusiasmo por seus labores e se desconcentram
facilmente. Outros fatores que afetam o serviço e o atendimento ao
cliente são:
Fatores
individuais:
•
Quando
existem conflitos trabalhistas com colegas ou chefes.
•
Quando
não se conta com o pessoal capacitado para atender ao
público.
•
Desconhecimento dos produtos por parte dos funcionários.
•
Quando
há desordem.
•
Comunicação inadequada.
Fatores
organizacionais:
•
Estrutura da organização.
•
Clima
de liderança.
•
Políticas de pessoal.
•
Comunicação.
•
Plano
de incentivos e motivação.
•
Segurança.
•
Instalações físicas (local, mobiliário e equipe).
Fatores externos:
•
Meio
sócio-político.
•
Situação econômica.
•
Estratégia a seguir para a
qualidade de serviço ao cliente:
em muitos ocasiões
pensamos que existem dois tipos de serviço: O auto-serviço e falta
de serviço. Constantemente a gente se queixa de mau serviço, para
tratar de eliminar essa imagem as empresas podem seguir alguns
princípios, os quais têm o objetivo básico de ajudar a gerência e
chefias a melhorar o serviço, criando dessa forma a lealdade dos
clientes e o aumento da rentabilidade da empresa. A estratégia a
seguir deve conter vários aspectos:
•
Visão direta:
significa
ter a visão suficiente para saber como deveriam ser as coisas e
o talento necessário para que outras pessoas da empresa aceitem
seu ponto de vista. Para conseguir incorporar esta visão na
cultura empresarial se deve ter uma personalidade forte e
dinâmica e os funcionários devem identificar-se a plenitude com
a liderança e com os objetivos da empresa
(Artigo:
Líderes não criticam,
corrigem).
.
•
Desenvolvimento de um
foco estratégico:
a estratégia
consiste em encontrar e desenvolver os serviços que permitam
manter competitivo o negócio, que sejam apreciados e sustentados
pelos clientes. Toda organização deve medir suas forças e
prestar aqueles serviços que as acentuem e que minimizem suas
debilidades.
.
•
A alta direção deve
mostrar seu apoio:
é indispensável
contar com todo o apoio da direção da organização para conseguir
a qualidade no serviço; para isso se devem relacionar com maior
freqüência com os clientes e com o pessoal, manter uma
comunicação constante e reconhecer o valor do pessoal que se
esforça por dar um serviço de alta qualidade.
.
•
Compreenda seu negócio:
os
atendentes comerciais devem compreender que todos seus trabalhos
e responsabilidades são parte do conjunto de atividades da
empresa, que se deve trabalhar em equipe, em harmonia e
companheirismo. Cada comercial deve conhecer todas as funções e
atividades que se realizam na empresa para dar um bom serviço ao
cliente.
.
•
Aplicação de fundamentos
operativos:
um bom serviço
está baseado numa boa direção de operações, a qual deve
estabelecer procedimentos sobre a maneira em que se atenderá aos
clientes, supervisão, gestão de inventários, a distribuição de
planta, equipe e a aplicação técnicas de controle de qualidade.
.
•
Compreender, respeitar e
supervisionar ao cliente:
as empresas devem
escutar ativa e constantemente aos clientes, procurar a forma de
conhecer todos os desejos, atitudes, gostos e preferências dos
clientes. Nunca devem fazer-se suposições sobre o cliente,
devemos falar com eles e perguntar-lhes que precisam, respeitar
suas opiniões e velar porque constantemente se satisfaçam suas
necessidades. Devemos construir com a informação que nos dão os
clientes e melhorar nos aspectos que estamos falhando.
.
•
Utilização da tecnologia
adequada:
a tecnologia não é
boa nem má em si, mas sua utilização no serviço define se é a
adequada ou não. Deve-se analisar se a tecnologia em poder da
empresa é a necessária e se se usa adequadamente para aumentar a
qualidade no serviço e acercar-se mais ao cliente. Não há que
esquecer que a tecnologia é uma ferramenta que ajuda ao pessoal
a realizar melhor seu trabalho, não trata de substituir aos
colaboradores e não implica que o contar com alta tecnologia
signifique que terá qualidade no serviço ao cliente
(Artigo:
A Importância dos
antecedentes comerciais).
.
•
A necessidade de
inovações:
continuamente se
devem pesquisar novas alternativas e sistemas para favorecer aos
clientes, que nos permitam ter novos produtos e serviços para
conseguir permanecer como um dos melhores no competitivo mundo
dos negócios. Deve-se analisar como organizar a produção ou a
distribuição de planta e equipe para dar aos clientes o que
querem, onde o querem e ao custo mínimo.
.
•
Contratar à gente
adequada:
todo cliente
deseja ser tratado com amabilidade, com cortesia e educação,
querem que alguém lhes ajude, que possa e queira tratar com seus
problemas. Por isso se precisa pessoal qualificado para seu
atendimento, pessoas que saibam entender as necessidades do
cliente e como satisfazê-las, que conheçam a organização e os
produtos. Ademais é importante capacitar ao pessoal
constantemente sobre relações humanas, vendas, trabalho em
equipe, novos produtos, trato e serviço ao cliente...
•
Como conseguir um bom
serviço ao cliente:
um requisito
indispensável para conseguir um bom serviço ao cliente é trabalhar
em equipe e harmonia, dispor de um pessoal motivado, identificado
com o que faz e com a empresa. E para ter colaboradores motivados há
que ter lideranças motivadas; para isso devemos conhecer as
necessidades, os desejos e as expectativas dos colaboradores e suas
preocupações que se enfocam a ter boa liderança, comunicação, boas
condições trabalhistas, estabilidade trabalhista, reconhecimento por
lucros, participação, possibilidades de ascensão, bons salários,
respeito, bom trato e capacitação constante. Se isto não se cumpre
os colaboradores não terão as bases suficientes para tratar
adequadamente aos clientes e não obteríamos um bom serviço e
atendimento ao cliente. Para conseguir um bom serviço ao cliente
devemos tomar em conta vários aspectos:
•
Oferecer
continuidade na mercadoria.
•
Dar um serviço
personalizado.
•
Fazer que a
satisfação do cliente seja o enfoque principal da empresa.
•
Supervisionar as
necessidades, desejos e atitudes dos clientes.
•
Encontrar e
contratar colaboradores que se preocupem por dar um serviço de
qualidade.
•
Mostrar aos
colaboradores uma perspectiva ampla da empresa.
•
Demonstrar o apoio
e fé nos colaboradores.
•
Compreender,
respeitar e supervisionar ao cliente.
Qualquer problema que
os colaboradores possam detectar do cliente e que lhe ajudem a
resolvê-lo, farão que se ganhe um cliente para toda a vida; hoje em
dia nenhuma empresa se pode dar o luxo de perder um cliente, já que
a concorrência é muito ampla e a lealdade dos clientes é muito
difícil de adquirir, mas muito fácil de perder se não se lhe
satisfazem suas necessidades
(Artigo:
A excelência no
processo comercial: a venda consultiva).
•
Custo do serviço ao
cliente:
O custo de servir
a diferentes clientes variam muito, pelo geral pelas seguintes
razões:
•
Tamanho do
pedido.
•
Venda
direta ou por meio de distribuidores.
•
Tempo
de entrega requerido.
•
Custo
do frete.
•
Custo
de venda
•
Necessidade de adaptação ou modificação (muitos custos do
serviço a clientes podem estar ocultos, para averiguar o
custo a empresa deve fazer um estudo especial, já que os
dados com detalhes suficientes rara vez fazem parte dos
estados financeiros normais).
•
INFLUÊNCIA DAS RELAÇÕES
HUMANAS NO SERVIÇO AO CLIENTE:
seguro que todos
alguma vez temos estado num restaurante e chamamos ao garçom que
passava à frente de nós e não nos contestou ou nos disse que
essa não é sua mesa ou que seu já nos atenderá colega. Este é
um exemplo da falta de trabalho em equipe, de insatisfação do
cliente e de mau serviço. O trabalhar em equipe é uma filosofia
de empresa, é um exemplo de liderança e representa a comunicação
efetiva e eficaz dentro da empresa; e isto se reflete no serviço
que se lhe brinda ao cliente. Se uma empresa deseja obter um
serviço ao cliente de alta qualidade deve de contar com pessoal
capacitado, gente com dedicação ao trabalho, que lhes agrade o
que fazem, e que estejam dispostos a contribuir com os objetivos
da organização.
A comunicação
é uma ferramenta básica para conseguir um bom serviço ao
cliente, boas relações humanas na empresa e com os clientes.
No entanto há fatores que interferem nesse caminho para um
adequado desenvolvimento harmônico dessas relações, fatores
como: demasiados níveis hierárquicos, confunde-se o respeito
com a autoridade desmedida ou o medo, não há momentos para o
diálogo, não se fomenta a participação, não se dá
informação, promove-se a fofoca, a crítica, a inveja e se
pratica o paternalismo exagerado. Não há formação,
capacitação, não há solidariedade, nunca há tempo para os
demais, foge-se das reuniões.
Estas situações se
dão com maior ou menor ênfase em grande parte das empresas; as
relações humanas internas se originam na própria cultura da
empresa quando existe ou se promovem. Se as atividades que se
desenvolvem numa organização não facilitam a qualidade
trabalhista neste aspecto, a direção deve fazer um esforço para
alimentar o processo de relações que vai significar
colaboradores mais satisfeitos e portanto mais produtivos.
Ninguém pode
pedir um esforço dos demais, nem solidariedade no trabalho,
nem que se preocupem pelos demais, se não há uma excelente
comunicação que sirva para entender-se melhor, preocupar-nos
pelos demais ou pelo fato de sentir-nos mas úteis em nossa
atividade trabalhista.
Uma empresa nunca
poderá dar um bom serviço ao cliente se não se praticam relações
humanas eficazes, isto é conhecer-se melhor e ajudar-se mais no
trabalho. Existem muitas formas de aproximar-se uns a outros
como celebração de aniversário, reuniões informais, fomento de
atividades culturais, sociais, desportivas, palestras, etc. As
relações humanas favorecem a integração na empresa, ajudam a
realizar um melhor labor de equipe, com harmonia e
companheirismo; e isto ajuda a que os colaboradores tenham uma
boa predisposição mental e física para brindar um bom trato e
serviço ao cliente
(Artigo:
A reestruturação da sua força de vendas).
Outro aspecto
básico para dar um excelente serviço ao cliente é a
formação, a capacitação do pessoal. Não devemos esquecer que
os recursos humanos são muito importantes na empresa já que
são o motor da mesma por isso devemos capacitar
constantemente, o pessoal capacitado pode conseguir um
melhor aproveitamento dos recursos materiais existentes.
Para conseguir um bom serviço ao cliente não basta ter bons
colaboradores e tecnologia, senão que também a atitude do
pessoal em seu trabalho deve ser positiva, tanto em sua
relação com o cliente como com seus colegas de trabalho.
Se conta com os
recursos humanos idôneos na área de serviço e atendimento ao
cliente, complementado com a continuidade no produto, variedade,
e bom preço, a empresa terá assegurado seu futuro e sua
preferência ante o público. Assim mesmo é fundamental a
retro-alimentação da informação que os vendedores consigam
adquirir dos clientes e que esta seja transmitida oportunamente
à Administração. Não esquecendo que estamos num mundo de
mudanças constantes, devemos preparar-nos para estes,
capacitando continuamente a nossos colaboradores, sobre relações
humanas, trabalho em equipe, comunicação, trato e serviço ao
cliente, etc.
Cada vendedor
é um representante da empresa, é o espelho da organização,
como ele trate ao cliente e a imagem que o cliente se faça
dele assim julgassem ao resto do pessoal e à empresa.
•
As RELAÇÕES COM Os
CLIENTES E A RELAÇÃO COM Os colaboradores:
o sucesso das
empresas radica em grande parte na capacidade de formar uma
associação entre eles e os clientes, para isso é necessário
manter uma comunicação constante e saber distinguir as
necessidades do cliente e como satisfazê-las. Oferecer-lhes
diferentes opções sobre os gostos e preferências que estes
procuram, para isso é fundamental o trato e a comunicação que
existe entre os colaboradores e nossos clientes. É fundamental
dar-lhe a oportunidade e os meios para que os clientes expressem
suas opiniões, comentários e recomendações para com a empresa.
Assim mesmo aos colaboradores com o propósito de que se sentam
parte da organização e ajudem a seu desenvolvimento.
A organização
deve capacitar ao pessoal que se relaciona diretamente com
os clientes e depois conceder-lhes a liberdade para atuar,
dar-lhes a autoridade, responsabilidade e incentivos
adequados para reconhecer as necessidades dos clientes,
interessar-se por elas e atendê-las. Os colaboradores que
estão próximos do cliente são os primeiros em inteirar-se de
suas dificuldades, estão na melhor situação para determinar
que é o que pode fazer-se para satisfazer ao cliente. A
capacitação costuma ser muito eficaz para desenvolver as
técnicas de comunicação e o modo de pensar criativo para
tratar com clientes difíceis. Ajuda a que os colaboradores
se sentam parte da organização e se esforcem por dar o
melhor de se para bem-estar da empresa.
As empresas devem
manter relações positivas e amistosas com seus clientes e com
seu pessoal com o afã de manter-se no mercado e dar um bom
serviço; os vendedores devem conhecer o produto, suas
características, para que se utiliza e como. Já que ao redor do
produto giram todas as relações entre o cliente e o colaborador,
sem deixar de lado as relações humanas porque a forma em que se
trate ao cliente é fundamental. Eles sempre reagem ante a
apresentação de produtos que fazem os vendedores, as vezes são
ignorados e a comercialização não se realiza. As relações com os
clientes são muito importantes, a impressão que se levem em
primeiro lugar do colaborador, seu trato, sua personalidade, sua
concorrência, etc., assim existirá sempre um aspecto subjetivo
nas relações que é necessário tirar proveito, porque ao propor
uma venda a meta será conseguir a mesma e a nível pessoal o
comercial sentirá que esta fazendo bem seu labor e que o cliente
ficou satisfeito
(Artigo:
Como vender o que
o cliente precisa e deseja?).
À maioria das
pessoas preferem tratar com alguém em quem confiam e lhes
agrade, que com uma pessoa a quem julgam em forma
indiferente ou negativa, procuram uma pessoa de confiança,
amistosa, que os respeite e atende com esmero e dedicação.
Um bom comercial trata de fazer amizades com seus clientes
em forma respeitosa, o interesse para o cliente deve ser
verdadeiro não fingido, caso contrário não funciona, ademais
a forma em que cada comercial expresse este interesse deve
ser compatível com sua personalidade. Uma qualidade de um
bom comercial é desenvolver suas habilidades para observar
bem o que passe a seu arredor, aprender a considerar os pró
e os contra, isto lhe ajudasse a tratar melhor a seus
clientes e a conhecer suas necessidades e gostos.
Toda venda que se
queira realizar deve basear-se na sinceridade, falar sempre com
a verdade, sem mentiras, oferecer produtos sem enganar a
ninguém. O cliente sempre esta consciente do que precisa e toma
seu tempo para analisar o comercial que lhe atende, o qual lhe
permite ao colaborador fazer o mesmo. Daí a grande importância
das relações humanas entre vendedores e clientes, disso
dependerá em grande parte a lealdade dos clientes para com o
negócio.
•
Como manter as
relações:
a base
fundamental da profissão como comercial depende de sua
relação com os clientes; o papel do comercial é ajudar e
motivar aos clientes para que comprem seu produto e serviço.
Não esquecendo que cada transação é uma relação humana,
deve-se tratar ao cliente em forma amigável, com um
agradável sorriso, dando uma aparência exterior de ajuda e é
quase um fato que o cliente lhe responderá igual.
Estabelecer uma boa relação com o cliente é um dos
primeiros passos em qualquer negociação, para isso o
cliente deve ser tratado com respeito, amavelmente, com
prontidão e continuidade no produto e especialmente
constância no serviço e trato personalizado.
Prof. Arnoldo Araya
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