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 uma
ferramenta estratégica de crescimento
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sala dos
artigos de fidelização
.
A grande maioria dos
programas de fidelização (cartões de pontos, descontos, clubes de
clientes…) que as empresas européias e latino-americanas utilizam está a
dar resultados negativos, de acordo com o recente relatório Sales &
Marketing Trends in Europe & Latin America. O estudo, baseado numa
pesquisa a mais de 2.000 Diretores administrativos, vendas e marketing
das mais relevantes empresas de vários sectores, põe a nu o fato:
•
64% das
empresas não disporem de qualquer programa, estratégia ou ação de
fidelização de clientes.
Um dado apelativo e
preocupante, se se tiver em conta que o abandono dos clientes é uma das
maiores ameaças que paira sobre as empresas, especialmente sobre as que
estão orientadas para o consumidor final. Quando os índices de perda de
clientes atingem níveis de 30% em determinados sectores, a retenção
destes deve ser um objetivo estratégico
(ARTIGO:
Uma boa venda torna o
cliente leal).
•
Pense
que está demonstrado que a conservação de um cliente em carteira
custa até 5 vezes menos do que captar um novo.
A preocupação com a fuga
de clientes e com a sua fidelização é considerada, de fato, uma
prioridade estratégica na agenda dos presidentes e conselheiros
delegados dos EUA que, de acordo com um relatório da entidade patronal
Conference Board, colocam a retenção de
clientes como objetivo número um na sua ordem estratégica de
prioridades. Na Europa e América Latina, as empresas orientadas para o
consumidor final estão a investir importantes recursos em ações de
fidelização. O problema é que muitas delas não respondem a uma autêntica
estratégia e, por isso, não oferecem os resultados nem, principalmente,
a rentabilidade desejados.
De acordo com o estudo
da Daemon Quest, menos de 12% das empresas consultadas garantem
estar satisfeitas com os seus programas de fidelização, enquanto que
quase o dobro manifesta a sua insatisfação, tanto com a sua
utilidade e o cumprimento dos seus objetivos, como com a sua
rentabilidade econômica.
O desafio que a maioria
das empresas que investiram grandes sumas em programas de fidelização
enfrenta é, precisamente, a otimização da sua eficácia (reter os
clientes mais valiosos) e conseguir fazer com que sejam economicamente
rentáveis, que a relação entre o valor investido e o valor que os
clientes fidelizados proporcionam seja positiva. Lamentavelmente, nem
sempre é o caso. Nos EUA, as empresas orientadas para o consumidor final
investem em média por ano cerca de 1,5 bilhões de dólares em programas
de fidelização. No entanto, só um terço delas obtém lucros econômicos
com estas ações
(ARTIGO:
O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS
EMPRESAS).
•
A explicação reside numa
pergunta muito básica: Que clientes se devem fidelizar?:
evidentemente,
nem todos. Devem-se reter prioritariamente os de maior valor para a
empresa e com um maior potencial de crescimento na empresa. O resto,
pode igualmente ser fidelizado, mas talvez com um menor investimento
de recursos. Esta é uma das leis de ouro das Estratégias de
Fidelização. No entanto, poucas são as empresas que retêm os seus
clientes em função do seu valor atual e futuro para a empresa.
Por
isso, todos os esforços devem ser encaminhados para responder à
pergunta: "que clientes se devem fidelizar?”, se se quiser dispor de
programas de retenção rentáveis
(ARTIGO:
Como aumentar os
ingressos por vendas).
.
Uma prestigiosa firma
japonesa de carros de semi-luxo calculou recentemente que um cliente
de alto valor que permaneça fiel à empresa pode investir na mesma
até 600.000 euros em compras, ao longo de toda a sua vida. É um bom
exemplo do que representa a fidelização de forma adequada do cliente
adequado. Os
nossos estudos internos revelam que uma empresa tem até:
•
80%
de probabilidades de venda a um cliente em carteira e apenas 25%
de probabilidades de venda a um cliente potencial.
Além disso, tal como
já referido, a retenção de um cliente em carteira custa até cinco
vezes menos do que a captação de um novo:
então porque é que 40%
das empresas consultadas garantem dar prioridade à captação de novos
clientes relativamente a fidelização dos já existentes?
Não se trata de as
Estratégias de Fidelização se imporem às de captação de novos
clientes, mas sim que sejam orientadas por princípios similares. Uma
Estratégia de Fidelização de clientes adequada pode proporcionar
resultados surpreendentes
(ARTIGO:
PARA ONDE FORAM SEUS
CLIENTES?).
•
A
retenção de 25% dos clientes de alto valor para uma empresa pode
aumentar os seus lucros operativos em 15%.
Num ambiente
hiper-competitivo como o atual, em que os concorrentes dedicam
investimentos milionários para conseguirem clientes dos seus rivais,
as "estratégias de fidelização" transformaram-se, sem dúvida, numa
ferramenta estratégica de crescimento empresarial indiscutível.
.
The Marketing Intelligence Review
DAEMON QUEST é
pioneira na revolução para o cliente: Ajudamos
internacionalmente os principais líderes nos seus setores, assim
como empresas desafiadoras que aspiram a sê-lo, a desenvolver
com êxito estratégias orientadas para o cliente. Oferecemos uma
combinação única de Marketing e Ciência, utilizando as mais
avançadas técnicas científicas e de investigação de clientes,
combinando-as com a nossa ampla experiência em Estratégia de
marketing e implantação comercial. Decidida a vender mais e
melhor, de forma sistemática e rentável. E tudo com um único
objetivo… os seus clientes.
.
Outros excelentes artigos
traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do The Marketing
Intelligence Review:
•
Marketing e/ou
vendas
•
Vender mais ou
Vender melhor
•
PRICING: SEGMENTAÇÃO
POR PREÇOS
•
seus clientes estão
satisfeitos...?
•
customer equity:
Quanto vale seu cliente?
•
Como otimizar a
Gestão de Canais de Venda
•
Como reduzir o abandono de
clientes (churn)?
•
As empresas perdem 20% dos clientes a cada ano
•
As 9 regras de ouro para Profissionais em Vendas
•
CAPTAR CLIENTES DE FORMA INTELIGENTE E DURADOURA
•
Cross-Selling: Deseja batatas com o seu hambúrguer?
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