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Omni Consumer:
cético, poderoso e
conectado
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Sala dos Estudos,
Pesquisas e Estatísticas
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Uma pesquisa elaborada por
IBM analisou a conduta de 16.900 consumidores de todo mundo. A conclusão
da companhia é que os clientes estão mudando "dramaticamente" sua forma
de relacionar-se com as empresas. Quais são suas características? Apenas
três palavras bastam para ter uma aproximação ao consumidor do século
XXI: "cético, poderoso e conectado". A tríplice adjetivação se desprende
de um recente estudo da empresa IBM que se refere à nova geração de
clientes como a dos "Omni Consumer- Consumidor Omni".
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As pessoas simplesmente querem mais opções sobre o tipo de produtos e
serviços que consomem, seja que se trate de energia, entretenimento ou
sua apólice de seguros. Os consumidores têm mais controle que nunca
antes sobre que, onde e quando comprar, expressou Peter J. Korsten, vice
president and global leader do Institute of Business Avalie de IBM. Esse
departamento proporciona informação estratégica para capitalizar novas
oportunidades de negócios. Suas pesquisas compreendem 17 indústrias
diferentes através de cinco disciplinas, inclusas a gestão do capital
humano, gestão financeira, estratégia empresarial, gestão da rede de
fornecimento e das relações com clientes.
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Nesta oportunidade, o think-tank (catalizador de idéias) de IBM enfocou
sua pesquisa na conduta de 16.900 consumidores de todo mundo para chegar
à conclusão de que os clientes estão mudando "dramaticamente" sua forma
de relacionar-se com as organizações. Uma das conclusões mais
importantes (que vai caminho de consolidar uma tendência, ao menos nos
países mais desenvolvidos) é do que as pessoas estão dispostas a pagar
mais por recursos energéticos "amigáveis" com o meio ambiente.
•
65% dos consumidores
expressaram estar dispostos a pagar mais pela energia "verde", isto
é, aquela que demonstrou ter menor efeito poluente. Entre os
estadunidenses, a maioria está disposto a desembolsar uma quantia
considerável, de 20% ou mais. O estudo também põe de manifesto um
paradoxo: os consumidores querem mais opções sobre o tipo de energia
que compram, mas não são conscientes da variedade de opções já
disponíveis.
•
Por outra parte, 62%
de quem não têm opções de energia renovável disseram que lhes
agradaria contar com essa alternativa. "Historicamente, os
consumidores não se preocuparam pela energia. Este estudo sugere que
querem participar e ter uma relação mais pessoal com este assunto,
assinalou Michael Valocchi, global energy e utilities industry
leader de IBM Global Business Services.
•
A influência de
parceiros e amigos: quando se refere a atos e decisões de compra,
outra das tendências que detectou o estudo de IBM foi que a Internet
e as redes sociais influem cada dia mais:
•
53% dos consumidores
usa a rede para comparar características e preços dos varejistas
ainda que sete de cada dez asseguraram que o preço segue sendo um
fator chave.
•
Dois terços dos
adolescentes entrevistados disse que envia mensagens de texto a seus
amigos quando sai às compras para receber sugestões e informação,
enquanto 25% se conecta a Internet desde dispositivos móveis
enquanto se encontra numa loja.
O estudo também concluiu
que a publicidade influência 36% das decisões de compra:
•
As expectativas de
serviço dos compradores são muito altas e só aqueles varejistas que
possam atrair e estabelecer lealdade com seus melhores clientes
obterão as recompensas, assinalou Fred Balboni, global retail
industry leader de IBM que participou neste segmento do estudo.
•
Redes sociais e
entretenimento: Quando se analisou o consumo de entretenimento das
pessoas se encontrou que a Internet e a televisão cada vez rivalizam
mais por conquistar o tempo de lazer. As cifras o dizem tudo:
•
66% dos consumidores a
nível mundial olham entre uma e quatro horas de televisão por dia,
frente a uns 60% que manifestou os mesmos níveis de uso de Internet
para fins pessoais.
No entanto, entre os
usuários da rede, o uso parece mais "intensivo":
•
19% dos consumidores
passam seis horas ou mais por dia na Internet, frente a 9% que
manifestou os mesmos níveis de audiência televisiva. De fato, o
consumo de TV tradicional está diminuindo enquanto a gente migra
para destinos como YouTube, MySpace, Facebook, jogos na rede e
entretenimento móvel.
Em relação à indústria
alimentícia, o estudo de IBM achou um alto nível de erosão na confiança
dos consumidores:
•
70% manifestou baixos
níveis de confiança quanto às mensagens das marcas que se apresentam
com baixo impacto ambiental, bons para a saúde e o bem-estar.
Por outra parte, quase a
metade dos entrevistados está mais preocupado pela segurança dos
alimentos e 2 de cada 5 diz do que opta por comprar diferentes marcas
devido a estas preocupações.
•
Instituições financeiras:
a análise de IBM sobre o "omni consumer" traz em conta um estudo
anterior realizado pela empresa a respeito do nível de confiança das
pessoas nas instituições financeiras. Difundido em fins de 2006,
suas conclusões foram praticamente uma premonição se pensar no
momento de debilidade que atravessam os bancos nos EUA. De um total
de 3.000 clientes de bancos estadunidenses entrevistados, dois
terços manifestaram não se sentir valorizados por seu banco e não
estar dispostos a comprometer-se em aprofundar as relações com a
empresa.
.
•
A solução para IBM?:
voltar a estabelecer uma conexão emocional com a gente. Enquanto os
bancos realizaram nos últimos anos enormes avanços na execução de
aspectos racionais (por exemplo, proporcionando múltiplos canais
para operar) os bancos esqueceram a importância de culminar a marca
com um ônus emotivo.
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