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 Não
perda vendas no telefone
.
sala dos artigos de
atendimento
.
Quando você fala com um
cliente, que diferença podem fazer algumas palavras? As palavras fazem a
diferença... Muita diferença, sem dúvida. Considere as seguintes frases:
•
Se nos
terminaram.
•
Recém vamos ter
o mês que vem.
•
O único que nos
restou é o modelo anterior.
Agora veja as seguintes
frases:
•
Vendemos até o
última unidade que tínhamos!
•
Temos
disponível um modelo alternativo muito bom.
•
Os estamos
vendendo a tal velocidade que não conseguimos segurá-los no depósito
nem por um dia!
Você pode notar que
mudando umas poucas palavras, muda por completo a mensagem que o cliente
vai escutar. Quando enfatizamos as palavras corretas com o tom de voz
apropriado, o resultado vai ser uma mensagem positiva. Aqui tem alguns
exemplos adicionais:
.
|
não diga |
conquiste-os dizendo |
|
Não posso fazê-lo... |
O que posso fazer
é.... |
|
Você teria que
ter... |
Me agradaria
recomendar-lhe que de aqui em adiante… |
|
Não é minha culpa... |
Deixe-me ajudar-lhe
a resolver isto. |
|
Não sei... |
Dê-me alguns minutos
que vou averiguar. |
.
Estas pequenas e sutis
mudanças na forma que se expressa fazem uma diferença gigante na
mensagem que seu cliente vai ouvir. Pratique usá-las e observe como seus
clientes respondem de uma maneira positiva
(ARTIGO:Atitude
positiva através do telefone).
•
Formas simples de melhorar
seu serviço ao cliente:
um cliente frequente
da empresa recebeu as faturas dos produtos que ele tinha devolvido.
O departamento financeiro da companhia não só ignorou suas repetidas
explicações, senão que ademais o tratou como se fosse um mentiroso
ou mal intencionado. O cliente ligou para você depois e jurou não
voltar a comprar-lhes nunca mais e ainda lhe contou a seus
parceiros, quem decidiram apoiá-lo e boicotar as compras para essa
companhia
(ARTIGO:
Segredos da venda por
telefone).
Qualquer um que
tenha tratado de obter suporte técnico numa companhia através do
telefone sabe o irritante que pode resultar quando o pessoal de
atendimento se acham que sabem tudo e o cliente (chateado com um
problema) não sabe nada, e mesmo que o cliente explique
repetidas vezes, os atendentes persistem em seu discurso e, pelo
geral, não escutam ao cliente. O que é muito pior, as soluções
que propõem freqüentemente não têm nada que ver com o problema
do cliente.
Muitas vezes os
clientes deixam de uma companhia com o devido prejuízo na conta do
comercial que lhes atende, devido ao paupérrimo serviço que recebem
do pessoal de atendimento da companhia. Exemplos desta classe há
muitos e justamente são essas as companhias que mais cobram vendas
de seus comerciais. Por isso, aqui lhes detalho quatro maneiras de
melhorar o serviço ao cliente:
1.
Os gerentes de todas as áreas da companhia devem compreender que
perdem importantes quantidades de dinheiro ao permitir que
funcionários mal treinados, com pouco acesso as informações
repassadas pelos comerciais e com personalidades agressivas os
representem no atendimento aos clientes.
.
2.
As habilidades podem aprender-se. Mas para começar, deve-se
contratar à personalidade adequada e dar meios de acesso as
informações das ocorrências comerciais e da situação de cada
cliente e do comercial que os atende. Contratar funcionários
baratos em lugar de contratar aos pessoas capacitadas é mais
custoso a curto, médio e longo prazo
(ARTIGO:
ALGUMAS técnicas
PARA VENDER PELO TELEFONE).
.
3.
Todos os gerentes devem tratar e treinar melhor aos
funcionários, e ter modelos e exemplos de atendimento para todas
as ocorrências que acontecem por falhas ou problemas de força
maior. Entre os comportamentos que devem refletir e ajudar a que
os funcionários adotem estão os seguintes:
•
Escutar
e tratar de entender o que o cliente está dizendo.
•
Registrar o contato do cliente e o assunto que este traz
para a companhia.
•
Nunca
dizer: "não sei" mas registrar, investigar e informar
posteriormente ao cliente.
•
Dizer
"sim, vamos a solucionar da melhor forma possível" com maior
freqüência do aquela maldita frase: "é impossível, porque
vai contra nossas regras".
•
Não
tomar de forma pessoal a frustração, o desgaste e a
irritação do cliente. Em lugar disso, compreenda que as
palavras agressivas e desagradáveis do cliente se dirigem à
situação, mais do que a você, como atendente da empresa.
4.
Lembre que seus funcionários são seus instrumentos de marketing
e publicidade mais importantes e qualquer erro que eles cometam
com o cliente, afeta a Companhia num todo e prejudica o
Comercial que atendeu o cliente. A forma com que tratem a seus
clientes vai determinar se os clientes vão permanecer como
clientes, e o efeito negativo do "boca a boca" que podem
difundir respeito de sua empresa
(artigo:
clientes
possuídos: como lidar com eles ?).
O bom serviço
vai trazer o cliente de volta. O serviço superior vai dar ao
cliente algo para contar a todos seus conhecidos e
familiares, porque todos somos passíveis de erros e falhas,
mas quando se soluciona com qualidade na prestação do
atendimento, passa a ser um ponto a favor. Um "boca a boca"
desta classe é a estratégia de marketing mais poderosa.
Prof. Alejandro Wald
Conferencista, capacitador
e autor
Biblioteca exclusiva do professor
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo jornal SDR do prof. Alejandro
Wald:
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