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 quando
o cliente nos pede comissão
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sala dos artigos de vendas
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sala dos artigos de
representação
Numa recente
conferência, uma pessoa da audiência me perguntou, que diria se
depois de dar seus argumentos de venda, o cliente lhe responde: está
ótimo podemos fechar, mas que sobra para mim do negócio? Algumas
vezes se deparará com um comprador corrupto que exige comissão...
Aqui lhe explico como negar e ainda fechar a venda!
Não sou ingênua. Eu sei
que as comissões existiram desde que a primeira pessoa transacionou uma
vaca para dois porcos. Não importa como a chame: "corrupção, suborno,
bola, propina, consideração, ajuda, prêmio ou presente", o assunto é
importante porque, se o maneja pauperrimamente inclusive uma única vez,
poderá destruir o futuro de quem a aceita, a sua reputação e a da
companhia que você representa! Ainda que é menos comum nos EUA que em
outras partes, o assunto ainda existe de uma maneira ou outra em muitas
indústrias. Li de comissões com respeito a praticamente cada produto ou
serviço em que possa-se pensar. Como diz o slogan de um cartão de
crédito muito conhecido: está presente em todos os lugares onde for
(artigo:
CONFIANÇA É TUDO!).
•
Esteja preparado:
estive
lendo um informe publicado pela revista: Vendas & Direção, onde
fizeram uma enquete com 200 gerentes comerciais das maiores
corporações e companhias privadas no EUA. 30% dos gerentes
comerciais disseram que seus clientes tinham exigido comissões por
comprar seu produto ou serviço. As regras não escritas do jogo não
mudaram muito desde então. As comissões podem estar mascaradas de
muitas formas diferentes, inclusive negócios ou reciprocidade
caritativa, extravagantes presentes de agradecimento e viagens
exóticas
(artigo:
moral intelligence: A
ÉTICA É O MELHOR NEGÓCIO).
Poderá escutar:
acredito que posso dar um jeito de aprovar este orçamento e
realizar a compra, mas preciso que me ajude, patrocinando um
evento beneficente para arrecadar fundos para as "crianças
tristes" da família da minha esposa. Efetivamente, sim, os
subornos são "ilegais", e há milhares de leis locais e federais
contra esse tipo de atitude. Também não são éticas, vão contra
todas as regras da profissão e códigos de conduta. Não as
ofereça nem as aceite. Sua reputação está primeiro!
•
Estude
as alternativas do cliente:
da mesmo
forma que utiliza para superar as objeções na venda, você precisa
pensar de antemão suas opções de resposta. Obviamente, a resposta
fundamental e estratégica para qualquer pedido de "considerações
pessoais" é um firme "não". Qualquer outra possível resposta poderia
deslizá-lo por uma descida muito dura e complicada, onde
dificilmente saia ileso. Inclusive um único caso pode envenenar sua
reputação profissional e possivelmente irá custar-lhe o trabalho.
Ademais, uma vez
que você cede ante a demanda de uma pessoa, ficará preso a essa
situação. Cedo ou tarde, todos a quererão e você não terá mais
como negar. Essa bola de neve destrutiva é quase impossível de
deter. E aceitar demandas pouco éticas, também socavar sua
auto-estima. Você não se respeitará mais como profissional, e
isso baixará sua capacidade de venda.
•
Sorria
timidamente:
no entanto, para
preservar a relação comercial, precisará agir com sutileza e muito
tato nas suas respostas a tais investidas. Assegure-se que entendam
claramente sua posição e a da sua empresa, mas evite deixar na
defensiva à outra pessoa e menos humilhar ela, assim poderá
continuar argumentando as outras vantagens que traria para ela,
fazer negócios com você. No melhor palco, o cliente estava
simplesmente "à pesca" de um prêmio maior, mas quando entenda que
você e sua empresa não aceitam compactuar com corrupção, irá
respeitar e muito, você e sua empresa, se não por respeito, por medo
a que você "ventile" o assunto nas esferas adequadas. Lembre da
frase de Che Guevara: "devemos ser firmes, sem perder a ternura
jamais"
(artigo:
devemos fidelidade...
ao cliente o representada?).
.
•
Confie em suas
habilidades de esquiva:
se o
cliente lhe apertar com esses pedidos, pode ignorar sua investida
dando uma pausa de dois segundos olhando pro lado, pode sorrir e
recomendar não tratar mais esse tipo de assunto, e com habilidade e
sutiliza, permitir ao próprio cliente sair pela tangente e da
situação. Confronte o assunto com um breve silêncio em lugar de um
"não" direto e você estará comunicando-lhe que a proposta é uma má
idéia e que é melhor é desestimá-la. Qualquer resposta que escolha,
tente não parecer chocado ou enojado, sorria e pisque um olho com
cara condescendente, como dizendo que não leva a serio e nem está
ofendido. Entre nas reuniões sabendo de antemão que tal demanda pode
vir e se prepare para o desafio.
.
•
Destaque as vantagens
de sua parceria:
sua
próxima resposta, deixando claras as suas regras de ética e de sua
representada, mostrará que suas mãos estão atadas para esse tipo de
situação. Também pode lhe fornecer uma cópia escrita das regras do
seu conselho ou associação profissional, como as que eu tenho da
Associação Nacional de Conferencistas. Talvez seja conveniente ter
uma cópia em sua pasta, assim sabe que não deve ceder ante a
corrupção
(artigo:
Caráter não se compra, confiança e respeito se
conquistam!).
Se seu cliente
insiste e lhe diz que todos seus competidores oferecem
vantagens, você pode explicar a regras de negócios as quais está
comprometido, quiçá algo como: as companhias têm diferentes
modelos de negócio. Eu sei que algumas companhias entendem as
vantagens como uma parte normal de seu modelo comercial. No
entanto, nosso modelo de negócios é mais sincero e, realmente,
todos terminamos beneficiando-nos muito mais. Então, siga
recordando-lhe os grandes benefícios de seu produto ou serviço e
o valor superior que agrega.
•
As comissões não são nem
éticas e nem honestas:
você vende baseado na
qualidade, atendimento, serviço e garantia que seus produtos e
serviços oferecem. Precisa fazer entender a esse comprador, que você
é a melhor alternativa de "ROI (retorno do investimento).
Finalmente, todos ganham mais e ninguém termina preso a um esquema
de corrupção. Os clientes podem denominá-la uma "comissão", porque
você recebe comissões como representante e paga comissões aos seus
sub representantes e outros intermediários. Sempre seja claro quanto
ao orgulho que sente, pela "Representação Comercial" e a "Venda
Profissional", estarem amparadas na lei Federal
(artigo:
Quão baixo está disposto a ir?).
Sente-se mal se um
cliente lhe está pedindo dinheiro? Imagine-se como se sentiria
então amanhã, quando os jornais publicassem todos os detalhes da
negociata em primeira página? Se você treme de só pensá-lo,
então siga o conselho de Nancy Reagan: "Só diga não." Se precisa
mais informação sobre ética nos negócios, pode ver os cursos que
oferecem os Professores do Portal SDR, eles são categóricos como
este tema. Por último, mas não menos importante, siga
construindo boas relações com seus clientes. Isso os anima a
fazer negócios com você de maneira ética e legal, assim todos
ganhamos. ¡Felizes vendas!
.
Profª. Michelle
Nichols
web site: savvyselling.com
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Michelle Nichols é
uma excelente palestrante de vendas, realiza cursos e é
consultora com empresa em Reno, Nevada (EUA). Escreveu por mais
de 6 anos uma coluna quinzenal sobre vendas, para
BusinessWeek's
e gravou uma série de podcasts semanais com diversas
entrevistas. Hoje tem uma empresa de consultoria e treinamento
em Vendas e é uma das mais requisitadas professoras nos EUA.
.
OUTROS excelentes
ARTIGOS traduzidos e publicados pelo jornal SDR da
Profª. Michelle Nichols:
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