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 NÃO
ADIANTA LHE EXPLICAR QUE CAVALO NÃO TEM CHIFRE
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sala dos artigos de
atendimento
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sala dos artigos de vendas
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Existem cinco coisas que
os clientes nunca irão lhe dizer... Sim, ele pensam, mas não o dizem.
Por isso que os clientes rara vez se queixam sobre seus produtos ou
serviços, e é porque entendem que não adianta lhe mostrar o que é obvio
ou porque entendem que você sabe disso e se faz de desentendido para
vender igual. Na realidade, os clientes que reclamam são uma grande
ajuda para sua empresa: são dos poucos que se atrevem a dizer-lhe as
coisas que não funcionam bem e que, portanto, dão-lhe a oportunidade de
melhorá-las. Mas a grande maioria não se incômoda em expressá-las. Um
estudo realizado pela empresa de Consultoria Latinoamericana
CESC
indica que:
•
Apenas 39.5% dos
entrevistados se queixam algumas vezes.
•
Enquanto 12% nunca o
faz.
Isto quer dizer que sua
empresa poderia perder ao redor de 50% de seus clientes por não conhecer
seu descontentamento e chateação. Por isso nos demos a tarefa de
perguntar a um grupo de pessoas que é o que nunca diriam a um vendedor.
Aqui alguns dos aspectos que deve cuidar em apresentações de vendas, sem
esperar que os clientes os assinalem:
1. Você está me mentindo:
isso
pensam ante as mentiras para pressionar uma venda. Por exemplo:
tenho poucos produtos como este em estoque, mas se fizer um pedido
agora, posso lhe confirmar a entrega imediata. Ou aquele outra: se
não se decide agora, provavelmente perca esta oportunidade porque
vai ter aumento de preços a fim de mês... Só utilize estes
argumentos caso não saiba de outras artimanhas, ou caso você for um
ator consumado ou um excelente jogador de pôquer... A imensa maioria
das vezes não é verdade! Os clientes o sabem e o único que causa
usando essas táticas infantis, é desconfiança
(Artigo:
Quem se queima com
leite, vê uma vaca e chora...).
.
2. Seu produto está muito
caro: é
pouquíssima a gente que pechincha, pois à maioria lhe ganha o
orgulho (vão pensar que sou pé rapado). Muitos sairão do negócio
achando que a mercadoria resulta mais cara do que desejariam pagar.
Aqui recalcamos a frase "o que desejariam pagar", isto é, muitos
poderiam realizar esse desembolso, mas só se estão convictos de seu
valor. Assim que você e sua equipe devem estar bem treinados para
iniciar e promover um intercâmbio de ofertas, ou para expor
claramente por que seu produto ou serviço "vale o que custa".
.
3. Você me dá arrepios:
aos
clientes lhes agrada muito a cultura da cortesia. Sorriso e cara
amáveis. Se quem está a frente de atendimento ao consumidor é seco,
zombador ou grosseiro, tenha por seguro que perderá clientes, ainda
que não tenha um serviço ruim ou a atitude não seja abertamente
agressiva. Contrate gente agradável e que saiba sorrir e transfira
todos aqueles mal-educados e antipáticos para o departamento de
cobrança
(Artigo:
clientes possuídos:
como lidar com eles ?).
.
4. Sim, me importo com sua
aparência:
a gente quer comprar e
fazer negócios com pessoas pulcras, organizadas, com aspecto e
cheiro agradável. Agrade-lhe ou não, existe um "código tácito de
vestimenta formal neste sentido". As extravagâncias geralmente não
são bem vistas, a não ser que esteja ligado a atividades criativas.
Sim, a vestimenta e as aparências são importantes nos
relacionamentos com clientes.
.
5. Quero um preço um pouco mais
baixo que o oferecido aos demais:
pois sim, a demanda é
irracional, mas o cliente espera obter o máximo valor por sua compra
(não importa se a compra é de uns poucos reais ou de milhões).
Ademais, querem ser bem tratados e sentir que são para você, alguém
especial. Que cumpra todos seus desejos. Sabemos que é impossível.
Mas sua tarefa é sustentar uma sensata promessa de venda, cumpri-la
e sempre dar um pouco mais. Essa é a magia que sustenta impérios.
Quando você se
preocupa em ajudar outras pessoas a obter os resultados que eles
não podem obter sem você, você cria uma preferência para si
mesmo e torna mais fácil o ato de os clientes comprarem de você!
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Prof. Mildred
Ramos
Portal Entrepreneur
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