Quando se fala de Inteligência de clientes e de técnicas de Datamining há muitos diretores que se sentem perdidos. A linguagem, muitas vezes, põe-nos este tipo de armadilhas. É como quando lemos uma novela que nos agradou e depois alguém faz um filme com ela: normalmente a imaginação foi mais poderosa durante a leitura e as imagens do filme já feito nem sempre se ajustam a nosso gosto. Em definitiva, mudam a história e nos sentimos defraudados. A linguagem, às vezes faz o mesmo. Utilizam-se expressões complexas e palavras sem traduzir, geralmente do mundo anglo-saxão e dos negócios, e a imaginação de quem as escuta começa a funcionar. Por suposto que a inteligência de clientes tem processos complexos e tem, por detrás, muita tecnologia, mas nenhum diretor tem que manejar nada disto. O único que deve saber é que é e para que serve a Inteligência de Clientes. E isso o entende em seguida. Proponho-lhes uma charada.

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Numa venda complexa, o processo tradicional de só identificar as necessidades para posteriormente realizar a "famosa" apresentação de sua proposta comercial, cada vez tem menos sucesso. A chave está em apresentar ao cliente os mecanismos concretos que lhe permitam medir os benefícios de sua compra. Dentro do sofisticado mercado das vendas complexas, está-se vendo cada vez mais pressão sobre o esforço dos profissionais em vendas pela complexidade dos produtos e serviços, pelas compras cada vez mais detalhadas dos clientes e pelo efeito commodity que empurra os compradores dos clientes a tomar a decisão sob o denominador mais singelo: O Preço! Quando se fala de vendas complexas, nos referimos a vendas normalmente B2B (business to business), onde existem múltiplos tomadores de decisão, perspectivas e as vezes com múltiplas empresas envolvidas. Como normalmente se requerem decisões em vários níveis, os ciclos de venda são longos, mas o peso econômico do negócio os justifica.

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Segundo os padrões tradicionais, os melhores profissionais em vendas são aqueles que conhecem perfeitamente os produtos e serviços que oferecem e tem maior capacidade de fechamento (SALA). No entanto, o enfoque da venda consultiva pretende que os comerciais "esqueçam" sua função comercial e se convertam em assessores dos clientes... Você senta na mesa de negociação com uma idéia muito precisa do que quer comprar. Mas o produto que procura não está em estoque. Imediatamente, o solícito vendedor tenta convencê-lo (mas sem sucesso) de que eleja um substituto e enumera as características técnicas pretensamente superiores às do produto que você procurava. Agora bem, como se explica o fracasso do vendedor? Por que não conseguiu concretizar a venda? Sua técnica, desde a perspectiva dos padrões tradicionais, tinha sido impecável. O vendedor conhecia perfeitamente o produto e seus substitutos. Seus argumentos eram sólidos e seu discurso, sedutor.

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Tem problemas com dizer Não, mesmo quando poderia fazê-lo?, Sente que as pessoas caminham por cima de você?, Tem problemas em controlar seu temperamento? Se respondeu SIM a alguma destas perguntas, é tempo de aprender sobre a comunicação assertiva. A assertividade é a habilidade de expressar de maneira honesta, as opiniões, sentimentos e direitos, sem ansiedade, e de tal forma que não afete os direitos dos demais. A comunicação assertiva não é agressividade. Em vez disso, é encontrar o ponto médio entre ser um tirano e um bonachão. A assertividade é dependente da confiança em si mesmo, e da probabilidade para que ocorra o que se crê. A assertividade não é a crença de que se deve agradecer sempre aos demais, nem fazer coisas que não nos agradam. Quando não pratica a comunicação assertiva, você pode experimentar alguma das seguintes conseqüências: Depressão e fúria mobilizada para dentro. Ressentimento ou fúria dirigida para outros por manipulação ou sentido de abuso. Ansiedade e evasão. Queixas físicas, como dor de cabeça, úlceras e pressão alta.

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