A equipe da consultoria de Marketing Research Services em Flórida - EUA, realizou um estudo entre 188 empresas, para averiguar por que certas empresas de serviços eram altamente competitivas na hora de satisfazer a seus clientes. Apareciam alguns elementos novos na tomada de decisões que revelavam uma mudança clara com respeito a modelos anteriores: Em particular, o critério primário que os clientes seguiam ao escolher uma empresa era que fosse digna de CONFIANÇA. Segundo as pessoas que fizeram parte do estudo, os seguintes critérios também eram importantes em seu processo de seleção: A capacidade de oferecer o serviço dentro do tempo que realmente se requer. A capacidade de ter ofertas ajustáveis aos diferentes orçamentos. A experiência técnica de uma empresa, o qual faz que esta ofereça um trabalho eficaz e competente. Em suas entrevistas, 65% dos clientes de empresas de serviços reconheceram um nível de qualidade razoável nos produtos, mas manifestaram que ao fim de certo período de tempo, a necessidade de obter um bom nível de serviço (chame-se atendimento ao cliente e seus derivados) tinha-se de fato tornado fundamental.

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Não há dúvida de que, inclusive em tempos de boa economia, é muito difícil predizer o sucesso empresarial. O fato de que fatores chaves como as relações com os clientes não sejam fáceis de quantificar, piora ainda mais as coisas, pois torna complicado predizer com precisão como afetarão ao sucesso de uma empresa no longo prazo. O problema se resolve deixando de lado estes fatores para centrar-se nos que se podem medir: como a direção do produto, ainda que esta maneira de proceder faz que as decisões de marketing sejam mais subjetivas do devido. A investigação demonstra que a medição do valor do cliente pode ajudar a compreender melhor por que alguns negócios têm sucesso enquanto outros fracassam. Um novo conceito?: O customer equity reconhece aos clientes como a principal fonte de rendimentos de uma empresa (customer equity: estimativa total de receitas que uma empresa poderia conseguir dos clientes que tem no momento presente). Se mede o valor presente e futuro dos clientes, é possível entender melhor os resultados do gasto em marketing e, em definitiva, o próprio valor da companhia.

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Qualquer negócio, qualquer estratégia, deve começar pela Segmentação de Mercado. Segmentação de Mercado é o processo de dividir o mercado em grupos distintos de compradores que requerem diferentes produtos e mix de marketing. Empresas que promovem os seus produtos e serviços para um determinado segmento de mercado, será mais bem-sucedida do que as empresas que promovem os seus negócios para o mercado inteiro. As oportunidades de mercado aumentam quando grupos de clientes são identificados e suas necessidades reconhecidas. Mercados podem ser segmentados usando uma grande variedade de fatores. As bases para segmentar um mercado inclui: Segmentação Demográfica (por tipo de indústria do cliente, tempo de existência de mercado). Segmentação Geográfica (por cidade, bairro, estado, país, regiões). Segmentação Comportamental (por conhecimento de produto, uso, atitudes, resposta). Segmentação Psicológica (Estilos de vida, Valores, Personalidade). Uma empresa precisa analisar as necessidades e desejos de um segmento de mercado antes de determinar o seu próprio nicho de atuação.

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Este é o momento chave do processo de compra, controlar o que ocorre neste momento e garantir que está adaptado às necessidades do cliente é isso é vital atualmente. O ponto de venda é o lugar em que o cliente tem a experiência com a marca e, por isso, deve-se cuidar especialmente. No ponto de venda se deve enriquecer a vida do cliente e proporcionar-lhe prazer na experiência. O cliente deverá ter sensações, sentimentos, pensamentos e finalmente comportamentos positivos para a marca e todo este processo deverá ser liderado e controlado por esta marca. O cliente também quer sentir-se integrado com o meio social em que se desenvolve ou ao que aspira. E esta possibilidade de identificação com um grupo social ao que se lhe adjudicam valores e papéis sociais que se desejam, deve ser oferecido pela sua marca, sem lugar a dúvidas. assim, Propor algo ao cliente que se vincule com seus estilos de vida é fundamental, bem como diferenciar-se do que está fazendo a concorrência. Quais são as atuais tendências que afetam nosso negócio?: Não pode ficar esta decisão na mão dos arquitetos ou decoradores de interiores ou dos publicitários.

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