Com freqüência menosprezamos a opinião de nossos clientes porque não nos agrada reconhecer que podemos ter-nos equivocado, ou que descuidamos um determinado aspecto de nosso negócio. As conseqüências deste comportamento são, com freqüência, desastrosas, porque enquanto corrigir um erro a tempo é uma grande vitória, fazê-lo com demasiado atraso pode traduzir-se em perdas milionárias. E se não, que o diga a Ford. Nos anos 90, vários de seus modelos 4x4 foram vítimas de falhas no desenho que provocavam incêndios espontâneos. Demorou 5 anos em reconhecer que seus veículos tinham um problema na coluna de direção, e quando o fez, viu-se obrigada a assumir o custo do maior programa de retirada de veículos da história. O cliente nos deixa continuamente pistas sobre seu grau de aceitação dos produtos e serviços que colocamos a seu alcance. Às vezes emprega os condutos oficiais que lhes facilitamos para passar-nos seu parecer, e outras utiliza canais de caráter mais informal.

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A probabilidade de voltar a vender a um cliente perdido é entre 30% e 40%. A de adquirir um cliente novo ou ter sucesso com um CLIENTE potencial é entre 5% e 20% (considerando uma gestão comercial padrão e um contexto econômico normal). O custo de adquirir um cliente novo é 3 a 4 vezes maior que o custo de recuperar um cliente que se foi (sobre o cliente que desertou existe uma base de conhecimento, tanto desde a empresa como desde o cliente, e isso oferece uma vantagem de custos). Em média os clientes que abandonam uma empresa (deixam de comprar completamente) representam entre 15% e 30% cada ano. Se uma empresa fatura anualmente R$:1 MILHÃO, significará um rendimento perdido entre R$:150 mil e R$:300 mil. Semelhante número de vendas perdidas e seu forte impacto nos ganhos deveria ser um argumento suficientemente importante como para "justificar" gestão eficaz que se ocupe deste fenômeno.

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se negociar é o fato de Tratar certos assuntos para conseguir melhores resultados. A Pergunta imediata é: Para Quem? a resposta é tão óbvia como a pergunta: Obter os melhores resultados para ambas partes. Devemos recordar que ao negociar, deve-se estar preparado para ceder em alguns pontos frente às reclamações da outra parte. Se fixamos nossas posições antes de começar a negociação, esta será um fracasso. Devemos identificar as concessões que estamos dispostos a oferecer dentro de cada uma das variáveis que intervêm. Por exemplo tratando-se de uma venda, não só devemos centrar-nos no preço, senão também no prazo de entrega, a garantia, a qualidade, etc. No livro: Force of persuasion (A força da Persuasão), do Prof. Forrest H. Patton nos oferece algumas táticas para negociar: Se a negociação se estanca, mudar de lugar: Procure uma desculpa para mudar de localização, por exemplo, pedir à outra parte que lhe acompanhe à máquina do café, desta forma pode romper-se um palco hostil.

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É uma desgraça para os comerciais ter um líder que seja omisso, despreparado, pouco ambicioso ou simplesmente que não apóie a equipe e não a motive. Talvez alguns dos comerciais de sua equipe não chegam a cumprir a quota mensal de vendas... Liderar ou dirigir uma equipe comercial não é simples e nem fácil, é algo apenas reservado para profissionais com competência, conhecimentos e experiência, porque dirigir pessoas com diferentes personalidades, culturas, metas e ambições pode chegar a ser um trabalho extremamente complexo e cansativo. Um líder comercial deve ter a sensibilidade necessária de saber que sua equipe quer estar em ambientes onde seus talentos sejam apreciados e onde possam desenvolvê-los e melhorá-los constantemente. Os líderes comerciais de sucesso, sabem como cultivar esse ambiente em cada interação com cada um de seus comerciais, a cada telefonema, e-mail ou reunião com sua equipe, o esclareça com cada um, como seus talentos individuais contribuem para a execução das metas da equipe.

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