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Ouvir os clientes compensa

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As reclamações constituem a última oportunidade que um cliente nos oferece para o mantermos, antes de ele procurar um outro vendedor que lhe atenda. Com efeito, uma das razões mais freqüentes da perda de clientes é um ineficiente atendimento das reclamações. Eventualmente, pode pensar que não é habitual receber nenhuma reclamação. Cuidado! A inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai bem no escritório. Um estudo realizado pela Technical Assistance Research Process, nos EUA, envolvendo dois mil clientes, mostrou que:

• apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.
• por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves.
• dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais comprarão de nós e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato se aconteceu.
• dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.
• Se seu atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%.
• No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes comprarão novamente, o que significa que só a possibilidade de reclamar, já ajuda muito...

Os clientes retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s Magazine, que mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir (22 pessoas, em média).

De uma coisa pode estar seguro: Ainda que ponha todo o cuidado e atenção na venda, atendimento e na execução dos seus serviços, eles nunca serão perfeitos para todos os clientes, por isso, o melhor mesmo é estar consciente de que as reclamações vão sempre surgir...

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Sistema SDR: O mais completo Software de Representação e Vendas

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Com diversas aplicações para fazer Prospecção, Tele-marketing, Pós-venda e Venda Cruzada: (EXEMPLO 1 - EXEMPLO 2), permite que se registre o resultado de cada ligação telefônica com o cliente: (EXEMPLO 1 - EXEMPLO 2), e se Agendem as Visitas para cada Vendedor: (EXEMPLO 1 - EXEMPLO 2), oferece campos específicos para cadastrar individualmente as informações de cada Comprador ou Contato do Cliente: (EXEMPLO 1 - EXEMPLO 2) além de aplicativos de Importação de listas de Excel de Produtos e Preços e Listas de Clientes em qualquer formato do Excel (Exemplo 1 - Exemplo 2).
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Tem uma ferramenta personalizada para controlar o Ciclo de Compras de cada cliente que o identifica por cor de acordo com a última compra realizada: (EXEMPLO 1 e EXEMPLO 2), e uma poderosa ferramenta de Mala Direta por E-mail para envio de ofertas relâmpago, assim como para o envio de catálogos, tabelas, folders, etc., filtrando e enviando num único clique para todos os Clientes: (EXEMPLO).
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Emissão e envio por E-mail de Orçamentos e Pedidos, formatados em pdf com as logomarcas do seu escritório e Representada: (EXEMPLO 1 - EXEMPLO 2) e cada produto tem sua imagem indexada para facilitar o fechamento da venda: (EXEMPLO 1 - EXEMPLO 2 - EXEMPLO 3), além de um controle gerencial de Ocorrências Comerciais e Técnicas entre Clientes e Fábricas: (EXEMPLO 1 - EXEMPLO 2).