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Mais
da metade dos consumidores confia menos nas comunicações por e-mail que na
informação através de outros canais da mesma empresa, no que se refere ao
atendimento ao cliente.
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Isto é o que revela um estudo de
Forrester
Research e, desafortunadamente, a forma na qual as empresas fazem e dirigem
as mensagens as tornam mais confusas.
Um dos erros básicos consiste em enviar e-mails a clientes utilizando
endereços ou palavras
irreconhecíveis no campo "De". As fórmulas genéricas como
"Atendimento ao cliente", fazem que as mensagens se pareçam mais com
o spam. Portanto, tem mais possibilidades de ser bloqueados pelos filtros de
spam automáticos ou excluídos pelos próprios clientes.
No entanto, as mensagens enviados por remetentes mais claros, como
"Atendimento ao cliente de xxxxxx", identificam tanto a empresa como o
departamento. Assim há muitas mais possibilidades de que os destinatários
abram as mensagens e, portanto, sigam no canal on-line quando necessitam
solicitar um serviço.
Outro dos erros mais comuns que as empresas cometem é o de de incluir o número
de etiqueta ou caso de atendimento ao cliente na linha de "Assunto" do
e-mail resposta. As mensagens que contém séries de números podem ser
interceptados pelos filtros de spam. E inclusive mesmo que passem pelos filtros,
os clientes podem excluí-los sem abri-los.
Os e-mails de atendimento ao cliente devem conter descrições do assunto que
anunciem em seguida ao leitor que a mensagem é pessoal e individual. A consistência
em todos os canais de atendimento ao cliente é a chave e se os clientes
contatam com pessoas do call center, que sabem seus nomes e a natureza de suas
perguntas, deveriam receber o mesmo nível de serviço através do canal
on-line.
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