O CRM NÃO CONSEGUE MELHORAR O SERVIÇO
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Uma
pesquisa elaborada por Accenture,
investigadora de mercados, conclui que o uso de ferramentas CRM
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não supõe uma melhora do serviço de atendimento ao cliente.
Um de cada cinco
entrevistados mencionou às tecnologias que atrasam ou detêm o serviço como uma das maiores moléstias; mas o que mais
incomoda a um usuário é ficar à espera ao telefone durante demasiado tempo. Isso afirmam 82% dos
entrevistados.
A
pesquisa publicada por Accenture revela que mais de dois terços dos 1.000 consumidores britânicos conferidos opinam de que os serviços de atendimento ao cliente não melhoraram nos últimos cinco anos, apesar dos investimentos feitos pelas empresas em sistemas CRM.
Mais da metade dos entrevistados tinham mudado de fornecedor de serviços por causa do péssimo atendimento.
Estas respostas resultam preocupantes para qualquer indústria que mantenha uma forte interação com seus
clientes, afirma John Freeland, sócio de mercadologia global na seção CRM de
Accenture, já que o serviço deficiente
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costuma ser a principal razão pela qual os clientes mudam de
fornecedores.
As companhias líderes procuram o equilíbrio entre utilizar a tecnologia para baixar custos e racionalizar a experiência do consumidor mediante processos estudados que contribuam à prestação de serviços mais
personalizados, afirma Freeland.
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CHAVES PARA IMPLANTAR UM PROGRAMA DE CRM
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Implantar um programa de CRM ao nível da empresa não tem por que ser complicado se seguirem cinco pautas básicas. Estas são as chaves da base para desenvolver estratégias e táticas para projetos efetivos de CRM na empresa:
1. Encontrar um executivo líder com visão e o poder de eliminar obstáculos e marcar o ritmo do projeto. Este executivo precisa fixar a visão do projeto, criar objetivos e metas que todo mundo possa apoiar e eliminar obstáculos contínua e rapidamente. O líder anima aos demais sobre o potencial do projeto, mantém-lhes informados sobre o progresso e se assegura de que todo mundo está envolvido.
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2. Assegurar-se de que todo mundo está de acordo sobre o problema que se tenta resolver. O trabalho do líder é garantir que todo mundo está de acordo com o projeto e decidir rapidamente os objetivos táticos específicos que devem atingir-se.
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3. Compreender que processos da empresa se verão afetados e melhorá-los antes de automatizá-los com uma aplicação de CRM.
Algumas empresas cometem o erro de crer que uns processos da empresa fortes e bem criados não são importantes quando se implementa uma solução na empresa. Mas não importa se tratar-se de uma empresa grande ou pequena: uns processos da empresa robustos são chave para o sucesso de qualquer iniciativa de CRM.
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4. Envolver aos usuários finais cedo e com freqüência, ilustrando o benefício final. Este é o primeiro passo da formação eficiente e da mudança de gestão. Devem estar envolvidos e energizados. E a forma de fazê-lo sem ter que convidar a toda a empresa a participar no projeto é eleger à melhor pessoa de cada unidade de negócio.
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5. Assegurar-se de que há dados limpos e consolidados de todos os pontos primeiramente e pontos de contato com os clientes. Uma aplicação de CRM e sua habilidade para automatizar os processos nos quais se trata com o cliente dentro da empresa só é tão boa como o sejam os dados contidos entre suas paredes. Os dados limpos são exatos, se duplicados, procedem de múltiplas fontes e indicam as relações corretas. Conseguir bons dados é um dos desafios mais difíceis de qualquer
empresa.
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