OS CONSUMIDORES não sabem o que querem
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Os consumidores não sabem o que querem, assim que não se pode aprender muito perguntando-lhes. Parece uma afirmação excessiva, mas alguns estudos mostram que os consumidores não são capazes de expressar corretamente as razões pelas quais preferem um produto em lugar de outro.
De fato, quanto mais os faz refletir sobre o tema, mais inexatas são suas respostas. Tendem a racionalizar seu comportamento, confundem-se e se frustram.
Esta idéia é um ataque frontal à metodologia dos focus groups, onde a parte verbal é predominante. Aprende-se bem mais por observar o comportamento real de uma pessoa que por escutar o que diz.
Outro achado muito interessante é que o excesso de variedade pode causar insatisfação. Se temos demasiadas opções onde eleger, a possibilidade de equivocar-se é maior e gera uma maior dissonância cognitiva.
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