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 Psicologia
em vendas: Estratégias avançadas II
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sala dos
artigos de psicologia comercial
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A maioria das vendas se
fecham ou se perdem nos primeiros 30 minutos de apresentação. Por tanto,
os vendedores devem saber manejar o ambiente, para conseguir que o
cliente se sinta cômodo e reconheça a experiência daqueles. Os elementos
chaves do ambiente de vendas são:
1.
Vestimenta: 95% da primeira impressão que damos depende de nossa
vestimenta. Devemos conseguir que quando a gente nos veja entenda
que está lidando com um ganhador. Por tanto, devemos vestir-nos
igual que o resto dos assessores (banqueiros, advogados, contadores)
de nosso cliente.
2.
Acessórios: cada elemento de nosso armário deve emitir um sinal de
qualidade e correção. Isto inclui detalhes como: O lap top, a
gravata, relógios, anéis, canetas, correntes, broches, cintos e
mantas.
3.
Apresentação: o cumprimento e estilo do cabelo é importante tanto em
homens como em mulheres. O cabelo deve estar cuidado, ter estilo e
ser conservador. Quando se trata de homens, os bigodes e as barbas
distraem, assim que devem ser evitados. Tanto homens como mulheres
devem cheirar bem.
4.
Postura: ao parar-nos e sentar-nos corretamente, damos a impressão
de que a venda é algo importante e que, por tanto, não deve ser
tratada informalmente. Nossa postura deve projetar entusiasmo e
profissionalismo, nunca informalidade.
5.
Escritório: o mobiliário, a decoração e, inclusive, a cor das
paredes do escritório devem ser escolhidos cuidadosamente. O
importante é projetar uma imagem de profissionalismo e sucesso.
6.
Vocabulário: muitos vendedores se surpreendem ao descobrir que
existe uma correlação entre a riqueza do vocabulário e a quantidade
de dinheiro que ganham. Por conseguinte, é importante enriquecer
nosso vocabulário com , leitura, gramática e boa dicção
(Artigo:
A credibilidade do vendedor).
Procurar clientes:
para criar um
negócio exitoso, devemos contar com um plano de negócios. Na área das
vendas isso significa procurar clientes. Mas antes disto, é importante
tomar-se um tempo para identificar as características dos melhores
clientes. Em linhas gerais, estes:
1.
Estão muito precisados de nosso produto ou serviço.
2.
São capazes de apreciar a relação custo-benefício.
3.
Tiveram boas experiências com nossa indústria.
4.
São capazes de comprar nosso produto em quantidades que valham a
pena.
5.
Darão boas referências sobre nós no futuro.
6.
São capazes e estão dispostos a pagar imediatamente pelo que
compraram.
7.
Encontram-se razoavelmente cerca de nosso escritório ou negócio.
A idéia é investir nosso tempo
em procurar clientes excepcionais em vez de clientes comuns:
Obteremos melhores resultados na medida em que passemos mais tempo com
bons clientes. Nossa atual lista de clientes deveria oferecer pistas
sobre o tipo de cliente que responde melhor a nosso produto ou serviço.
A meta é conseguir mais clientes deste tipo. Por tanto, é importante
estudar cuidadosamente nossa lista de clientes. Descubra que têm em
comum e depois pense como contatar efetivamente a mais pessoas similares
ou nas mesmas circunstâncias. As fontes principais de novos clientes
são:
1.
Jornais: Sobretudo locais. É possível contatara gente que anuncia, a
gente descrita e os negócios que se estão expandindo.
2.
Páginas amarelas: Podem-se procurar clientes do mesmo tipo que
nossos atuais clientes.
3.
Publicações especializadas em negócios: Para conseguir pessoas e
companhias que estejam mudando.
4.
Revistas de comércio: Para indústrias específicas que se mostraram
interessadas em nosso produto.
5.
Câmaras (comércio, indústria, profissionais): que oferecem conexões
e oportunidades de expressão.
6.
Referências de clientes atuais: apóie-se em sua credibilidade e
amizade.
7.
Mentores ou Padrinhos de Profissão: Os quais podem lhe fornecer uma
lista de clientes
(Artigo:
Qual a importância do número UM em Vendas?).
A busca de possíveis clientes
depende do tipo de produto que vendamos:
Se trata de produtos pequenos, é importante manter-se ativo e à vista.
Mas, quando se trata de produtos grandes, é importante planejar e
estabelecer estratégias; tudo deve ser cuidadosamente previsto de
antemão. Muitos vendedores temem procurar novos clientes e esta é a
grande razão pela que fracassam. Sobreponha-se ao temor:
1.
Esteja preparado para
contestar as perguntas mais comuns:
1.1.
Por que deveria escutá-lo?
1.2.
Que é isso?
1.3.
Quanto custa?
2.
Entenda que a rejeição
não é pessoal e que é inevitável: É uma parte integral do processo
de vendas.
3.
Revise constantemente suas estatísticas: Cedo se dará conta de que
cada rejeição o acerca cada vez mais ao sucesso. Por conseguinte,
quanto mais sejamos recusados, mais próximos estaremos de nosso
próximo triunfo.
4.
Entenda que quanto mais vezes seja recusada sua proposta, mais
aprenderá sobre como triunfar no futuro.
5.
Dê-se uma recompensa tangível cada vez que consiga novos clientes:
Desenvolva sentimentos positivos em relação com o processo em vez de
tratá-lo com medo e dúvida.
6.
Participe em foros públicos: Saber falar em público tem um efeito
positivo nos possíveis clientes.
7.
Assegure-se sempre de ter suficiente tempo: Contar comuns minutos
para ordenar as idéias melhora com cresces nossa habilidade para
procurar novos clientes.
8.
Imagine-se triunfando e desempenhando-se corretamente quando esteja
falando com os novos clientes.
9.
Desfrute a emoção e o prazer próprios de superar diariamente uma
tarefa difícil.
Como fazer uma apresentação
poderosa: as
apresentações efetivas são a pedra angular do processo profissional de
vendas. A seguir, algumas características de uma apresentação
profissional de vendas:
1.
Está estruturada em três partes: estabelecer a relação (para chamar
a atenção), identificar o problema e apresentar a solução
(específica e enfocada no custo).
2.
Vale-se de perguntas abertas pára:
2.1.
Identificar e articular necessidades específicas.
2.2.
Chamar o atendimento de problemas que podemos resolver.
2.3.
Ilustrar em que medida nosso produto ou serviço resolve o
problema.
2.4.
Comprometer ao cliente
(Artigo:
O Pedido Perfeito).
3.
Centra-se ao redor de cinco perguntas que rondam a cabeça de todo
possível cliente: Por que devo escutar a você? Que é isso? Em que me
beneficia? E daí? Como o consigo?
4.
Levada em conta a personalidade do possível cliente e se vale da
estratégia de vendas mais adequada:
4.1.
O inter-relacionado: Precisam tempo para decidir-se e requerem
de aprovação alheia.
4.2.
O sociável: Precisam informação específica sobre como lhes
permitirá nosso produto obter melhores resultados.
4.3.
O analista: Preocupa-lhe fazer o correto. Deve ser específico,
detalhado, e estar prontos para trabalhar metodicamente segundo
uma lista de coisas por fazer.
4.4.
O diretor: Para vender-lhe a este tipo de pessoa, é preciso
enfocar-se exclusivamente em explicar-lhe de que modo nosso
produto lhe permitirá desempenhar-se melhorem seu trabalho.
5.
Vale-se de depoimentos para gerar credibilidade e confiança. Os
depoimentos são de três tipos: Cartas de clientes satisfeitos,
Listas de clientes atuais e fotos ou ilustrações de pessoas
utilizando nosso produto ou serviço.
6.
Convida com freqüência ao possível cliente a expressar seus
pensamentos, sentimentos ou opiniões.
7.
É um reflexo da personalidade do vendedor. Quando se inclui a
personalidade na apresentação, o possível cliente deixa de fixar-se
no produto e lhe presta mais atenção aos elementos relacionados com
a personalidade.
8.
Possui um ritmo consoante com as preferências do comprador.
9.
Ocupa-se do preço ao final: para apresentar a informação que permita
valorizar o produto antes de discutir o preço.
10.
Respeita o processo de vendas pelo que deve passar todo cliente. O
processo de vendas tem três etapas: O possível cliente identifica
uma necessidade, avalia as soluções disponíveis e tomada uma decisão
definitiva.
11.
Satisfaz a:
Lei do quatro,
segundo a qual por cada decisão terá um assunto de importância e
três assuntos menores que resolver. Ninguém decide comprar até que
os quatro assuntos estão resolvidos.
12.
Pulsa os elementos emocionais do produto para aumentar o entusiasmo
e acelerar a decisão do cliente.
13.
Demonstra nossa capacidade de manejar informação especializada em
benefício do cliente, pois supõe:
13.1.
Conhecimento do produto.
13.2.
Interesse por suas necessidades.
13.3.
Preparação para servir-lhe melhor.
13.4.
Sincronização.
13.5.
A personalidade do cliente se ajusta ao produto ou serviço.
13.6.
Praticamos de antemão.
13.7.
Aplicamos o que pregamos
(Artigo:
Testemunhos podem
aumentar o número de vendas).
14.
Está desenvolvido ao redor do ideal de:
14.1.
Mostrar uma novidade em ação.
14.2.
Demonstrar como se traduz isso em benefícios.
14.3.
Formular perguntas sobre o significado desta novidade.
15.
Passa de conceitos gerais a conceitos específicos de um modo
contínuo e lógico.
16.
Propicia que o cliente tome uma decisão mediante a recopilação dos
seguintes dados: Quando será a próxima reunião, data específica,
lugar, pessoas envolvidas, motivos da próxima reunião.
Fechar a venda:
Felizmente, fechar uma
venda é difícil. Isso cria a oportunidade de prosperar e ganhar muito
dinheiro. Se fosse fácil, tudo o que se precisaria seria alguém que
tomasse pedidos, e qualquer que ganhe salário mínimo poderia fazê-lo. Os
profissionais demonstram que merecem o que ganham ao momento de lidar
com as objeções e fechar a venda. Fechar a venda é difícil quando:
1.
O possível cliente tem medo de tomar uma decisão incorreta.
2.
O vendedor tem medo de ser recusado.
3.
Os clientes estão ocupados.
4.
Deve-se superar a inércia antes de atuar.
As objeções cumprem um papel
fundamental dentro do processo de vendas:
1.
São boas porque indicam interesse.
2.
Ensinam qual é a dúvida do cliente com respeito aos benefícios
3.
Indicam que o cliente está considerando seriamente a oferta
(Artigo:
A síndrome de Estocolmo em vendas...).
O melhor modo de enfrentar as
objeções é:
1.
Diferenciar entre uma condição (uma genuína razão para não comprar
que não pode ser contestada) e uma objeção (que pode ser contestada
com informação adicional).
2.
Respondê-la antes de que surja. Desenvolva boas respostas às seis
perguntas mais frequentes.
3.
Utilize as objeções para oferecer mais detalhes. Agradeça ao cliente
por ter trazido a colocação de determinado assunto e discuta-o em
detalhe.
4.
Nunca tome uma objeção pessoalmente. Algumas pessoas estão
predispostas desde sempre na contramão dos vendedores. Demonstre que
está agindo com as melhores intenções.
Normalmente, o preço será a
maior objeção:
Para demonstrar que nosso produto tem um preço justo num mercado
competitivo:
1.
Trate de encontrar o meio de demonstrar o valor de seu produto.
Enquanto maior seja a dramatização, melhor.
2.
Pergunte ao cliente quanto está disposto a pagar e depois
concentre-se em demonstrar-lhe que vale a pena pagar o diferencial.
3.
Fale ao cliente sobre uma pessoa exitosa em sua mesma situação.
4. Recorde ao cliente que, em todo caso, sempre obtém o que paga.
Pergunte-lhe se alguma vez comprou algo barato que superasse suas
expectativas.
5.
Demonstre-lhe ao cliente de que modo o valor do produto superará com
lucros seu custo.
Alguns erros a evitar quando se
fecha uma venda:
1.
Brigar com o cliente.
2.
Expressar opiniões pessoais.
3.
Criticar à concorrência.
4.
Prometer benefícios que não se materializarão.
5.
Fazer promessas que não poderemos cumprir
(Artigo:
No fio do Bigode:
palavra que vale!).
As técnicas fundamentais para
fechar uma venda são:
1.
O fechamento convidativo: Simplesmente, convidar ao cliente a
aproveitar os benefícios derivados de nosso produto.
2.
O plano de ação: Os próximos passos são especificados e o foco se
desloca desde a tomada de decisão ao desfrute dos benefícios do
produto.
3.
A preferência: Em vez de perguntar-lhe ao cliente se quer ou não
comprar, seguimos apresentando opções sobre o pagamento e o envio
até que tudo finalize.
4.
A alternativa: Se pede ao cliente que tome uma decisão que só deve
tomar se continua com a transação de compra. Ao tomar uma pequena
decisão, tomada também uma grande decisão.
5.
A autorização: Se pede ao cliente que autorize o final da
apresentação assinando a ordem de compra.
6.
Ordem de compra: Fazemos perguntas e preenchemos o pedido com as
respostas dadas pelo cliente.
7.
Pense-o de novo: Se lhe pergunta ao cliente que mais precisa para
decidir-se a fazer a compra. Uma vez que temos a resposta, contamos
com algo preciso que utilizar em vez de uma situação inconclusa.
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