•
Por que este comportamento
contraditório?:
hoje, mais do que
nunca, as companhias têm a possibilidade de incorporar melhor
tecnologia para trabalhar mais perto e colaborar de novas maneiras
com seus compradores: desde o desenho e desenvolvimento de novos
produtos, automatização das forças de vendas, até a automatização na
reposição de inventário. Torna-se então imperativo, que as
organizações não só gerenciem mercados e segmentos, senão que também
aprendam como manejar relações pró-ativas com seus clientes.
.
Cumprir este cometido requer de uma delicada aproximação tanto para
os indivíduos, como para pequenos grupos de clientes. No entanto, a
maioria das companhias que proclamam a prática do CRM: customer
relationship management, só se enfoca em gerir interações
individuais com seus compradores. Enquanto pensam que estão falando
de estratégia estão estancadas na execução de táticas
(artigo:
O que significa CRM).
.
•
Que é o que deve fazer uma
companhia?:
o processo de gestão
das relações com os clientes dentro do B2B, divide-se em quatro
fases diferentes:
•
Definição e
construção da carteira de clientes:
os clientes da
companhia definem a natureza da organização em si mesma.
Estabelecem que tipo de cliente e previsões precisará essa
empresa no futuro.
.
•
Delineamento e execução
de estratégias de gestão de relações:
são três os aspectos chaves da gestão de clientes. Primeiro,
precisa-se planejar como vender diferentes produtos e serviços a
cada cliente ao longo do tempo. Segundo se deve ser claro sobre
como vender o mesmo produto simultaneamente a clientes com
diferentes valorizações dos oferecimentos da companhia. Por
último as companhias devem unir o valor que criam para seus
clientes com o valor que é possível que extraiam para si mesmas
(artigo:
Filtrando os prospectos PPC: Prontos Para
Comprar).
.
•
Monitoramento da saúde e
o estado das relações com os clientes:
a satisfação é só uma parte da grande pintura quando se trata de
monitorar a saúde do cliente. As vezes faz sentido ter uma
conversa para encontrar quão satisfeito está um cliente,
enquanto outras vezes é mais proveitosa a observação contínua do
profissional em vendas.
.
•
União do esforço da
gestão de clientes com os ganhos:
ao conectar o feedback do ponto anterior com a performance da
relação, completa-se o círculo do processo de gestão de
clientes. Para tomar decisões informadas a respeito de como
servir a seus clientes mais rentáveis, as companhias deverão
utilizar sistemas que comparem o investimento realizado em gerir
relações com clientes individuais com os benefícios a curto e a
longo prazo que cada um gera
(artigo:
Venda, enquanto
seu concorrente dorme...).
Esta será a melhor
maneira de construir uma relação duradoura e benéfica para ambas
partes.
.
PROF. DÁS NARAYANDAS
Biblioteca Exclusiva do Professor
.
é atualmente um dos
maiores especialistas EM Gestão da Força de Vendas e Gestão de
Clientes da
HBS
- Harvard Business School. Professor com PHD em administração de
negócios, catedrático do programa da estratégia do marketing para
vendas sênior e executivos de marketing, catedrático do curso do
marketing no programa do MBA na escola do negócio de Harvard.
.
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narayandas:
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