|
 .
.
Conheça melhor sua equipe
comercial
.
sala de artigos da força
de vendas -
SALA DOS ARTIGOS DE
GERENCIAMENTO
.
Retomamos os artigos que
estamos oferecendo no Jornal SDR desde o mundo da psicologia social
centrando-nos nesta ocasião na figura do vendedor, protagonista
demasiadas vezes esquecido na equação da direção comercial e de que,
freqüentemente, só nos lembramos quando as coisas não vão tão bem quanto
desejaríamos:
•
O primeiro que
deveríamos perguntar-nos é, conhecemos bem a nossos vendedores?
•
Sabemos de seus
estilos, sua forma de trabalhar e resolver conflitos, como enfrentam
as interações mais difíceis?
•
Têm a atitude e a
aptidão necessária para ser cada dia mais eficientes e eficazes ou
chegaram já a seu limite natural?
Vamos mostrar-lhes nas
seguintes linhas algumas explicações e questionamentos que sustentam
dois conceitos de estilos comerciais que, sem dúvida, lhes oferecerão
muita informação essencial para aumentar esse conhecimento de seus
vendedores:
•
O modelo 3C: "Cabeça,
Coração e Coragem" de David McClelland.
•
Os estilos: "Franco-atirador,
Canhoneiro, Caçador".
•
Por que e para que conhecer os
estilos pessoais de nossos vendedores?:
assim, primeiramente se nos ocorrem diferentes respostas:
•
Para otimizar a
seleção:
já que pode eleger ter
um estilo único e diferenciador para todos seu vendedores porque
considere que é o que mais se adéqua a suas necessidades, ou bem
elege ter uma equipe compensada em todos os estilos para não ter um
único padrão e ser mais flexível colocando a cada vendedor com o
cliente mais idôneo
(Artigo:
Dimensionamento e controle da equipe de vendas
(Teoria de Graicunas)).
•
Observação, O
vendedor personalizado:
existem algumas
companhias que não dividem seus clientes por rotas, regiões,
segmentos ou contas. Dividem aos clientes por estilos de compra
e tomada de decisões e atribuem a cada cliente um vendedor
particular para que sintonizem e consigam melhores e mais
duradouras relações. Procter & Gamble ou
Marks & Spencer são algumas das companhias que estão
trabalhando nessa direção.
•
Entender certas
aptidões e atitudes de seus vendedores:
às
vezes nos surpreende ver como o experiente vendedor que sempre é o
primeiro em tudo e quem mais e melhores lançamentos realiza, é
incapaz de pensar em termos de margem e benefício ou planeje a rota.
Uma análise de seu estilo nos determinará o porquê de seu
aparentemente irracional comportamento.
.
•
Trabalhar as
resistências à mudança:
estas se produzem em
todas as pessoas e, especialmente, nas equipes comerciais a quem
lhes fazemos questão de modificar sua conduta. A forma de responder
e atuar virá, basicamente, pelo estilo pessoal.
.
•
Melhorar a composição
das equipes comerciais:
se tem que formar
equipes ou avaliar diferentes vendedores por colegas ou superiores
analisando sua conduta, é conveniente que saiba que estilo pessoal
tem cada um deles, já que, em função do estilo, saberá se a evolução
estava distorcida ou era objetiva.
Estas são algumas, não
todas, as razões pelas quais deveria ser para você tão importante
conhecer o estilo de sua equipe comercial e, por que não, o seu estilo
próprio. Mas pense que nunca deveria tomar uma decisão baseada só na
análise de um questionário que, em todo caso, nada mais é do que uma
foto instantânea de um momento da realidade que pode estar movida por
circunstâncias pessoais e conjunturais. Atue com sentido comum uma vez
mais. Vamos analisar a seguir a teoria que sustenta cada um e mostrar
alguns exemplos práticos deles.
.
O psicólogo Daniel
Goleman, famoso e conhecido autor do Best seller: a Inteligência
Emocional fala de David McClelland (Psicologo da Univ. de Harvard) como
o pai espiritual do conceito inteligência emocional e sua aplicação ao
meio profissional. Autor de vários livros e de alguns dos questionários
mais conhecidos e famosos e referência obrigatória em tudo o que se
refere à capacitação e treinamento, McClellan e seu questionário de
estilos de liderança (orientação ao lucro, ao poder e às relações) é a
base para o modelo que a seguir lhes apresentamos
(Artigo:
Empatia é necessária em Vendas?).
•
O modelo de 3C ou Cabeça,
Coração e Coragem:
é uma mostra dos arquétipos que temos na hora de tomar decisões. Em
resumidas contas o modelo mostra como cada um de nós pode ter uma
prevalência maior ou menor em cada um dos seguintes apartados:
•
Cabeça: frialdade
analítica; decisões baseadas em análise racional e cientista dos
dados; planejar, organizar, dirigir com a razão. Relaciona-se
com a orientação ao poder.
•
Coração: relações
humanas; afetividade, criação de bom ambiente; solidariedade.
Relaciona-se com a liderança orientada às relações.
•
Coragem:
implementação; ação contra reflexão; empuxo e motivação ao
lucro.
Nossa inclusão em cada
um dos seguintes eixos em maior ou menor medida, determina não só
nosso estilo de enfrentar os problemas; também nossas limitações,
pontos fortes e fracos quando nos encontramos em situações de
trabalho e, especialmente, na hora de dirigir equipes. Este modelo é
um bom preditor de nossa forma de dirigir equipes comerciais e de
relacionar-se com os clientes.
.
.
.
.
|
Expomos pontos positivos e negativos de cada
um dos estilos: |
|
|
+ |
|
- |
|
 |
C A B E Ç A
.
•
Pensa em termos de margem e benefícios.
•
Planifica bem as rotas e o tempo de trabalho
•
Cumpre com os planos.
•
Gere o conhecimento para que todos se
beneficiem.
•
Faz processos e sistemas padrões. |
. |
.
•
O cliente o vê como alguém preocupado só por
seu benefício.
•
Dificilmente oferece nada se não vê um
benefício a curto prazo.
•
Demasiado regulamentista e algo rígido na
proposta.
•
Não “motiva”. |
|
 |
C O R A Ç Ã O
.
•
Faz boas relações com clientes e com a
equipe.
•
Consegue acordos graças a sua presença.
•
Mostra e dá confiança.
•
Cria bom ambiente e de solidariedade.
•
Faz pactos estáveis no tempo. |
. |
.
•
Com freqüência oferece mais do que deveria
pelo resultado que obtém.
•
O cliente é do vendedor, não da empresa e
pode perder-se quando ele for embora.
•
Não segue processos nem sistemas e seu
expertise é própria e não a compartilha com
ninguém. |
|
 |
C O R A G E M
.
•
Se lança a objetivos difíceis com a
motivação e confiança de consegui-los.
•
Motiva à gente a comprometer-se mais.
•
Mantém sempre
um ponto de certo estresse positivo ou
“punto emocional”.
•
Muito implementador não lhe assustam os
retos. |
. |
.
•
Arredio às mudanças: “é nosso estilo”.
•
Esconde deficiências de planejamento.
•
As vezes escolhe objetivos impossíveis de
conseguir e provoca groupthinking.
•
Ao bom vendedor, como no serviço militar, se
lhe supõe coragem. |
|
•
Observação, A equipe
comercial descompensada:
numa equipe
comercial de uma empresa farmacêutica em que trabalhei, o
diretor do mesmo se queixava da pouca eficácia de seus "gerentes
de produtos" que perdiam mais tempo discutindo e chegando a um
consenso entre eles do que resolvendo problemas. O primeiro que
fiz foi passar-lhes este questionário e, como não, saíram duas
gráficas muito diferenciadas: toda a equipe pontuava altíssimo
no eixo Coração, enquanto o diretor mal se mostrava no mesmo e
tinha toda sua pontuação no de cabeça e coragem. O primeiro que
fizemos foi mostrar o positivo de cada um deles e ensinar o
caminho de um ponto de acordo entre a eficiência e o consenso.
Você decidirá se precisa uma equipe compensada em: "Cabeça,
Coração e Coragem" ou o que procura é um grupo sólido e
coesionado em função de suas necessidades.
Diferente
informação nos mostra o modelo seguinte no que, esta vez sim,
decantamo-nos por um deles em concreto
(Artigo:
ATENDENDO COM
qualidade total Sua equipe comercial).
•
Os estilos "Franco atirador,
Canhoneiro e Caçador":
o vislumbramos em
qualquer tipo de relação comercial, especialmente ante um novo
cliente ou ante um lançamento de novos produtos ou serviços. Aí é
onde se mostra com plena força o real estilo de comunicar. O
canhoneiro é o estilo que oferece todos os argumentos possíveis. Da
pessoa que, sendo muito auditiva e verbal, agrada-lhe falar
tim tim
por
tim tim
todas as vantagens, benefícios e características do novo produto ou
serviço.
.
Mas que não tem
suficientemente claro que armas usar
(atira com obuses)
nem quais os objetivos a alcançar
(atira em tudo o que
se move). O
canhoneiro apresenta a empresa com profusão de dados e crê que, com
uma argumentação o mais completa possível é improvável do que o
cliente não encontre algo que lhe agrade. O ruim é que também, pela
boca morre o peixe. Assim, no estilo canhoneiro encontramos todos os
vícios e virtudes do vendedor
"pegajoso",
é aparentemente bom comunicador, fala mais do que pergunta e, quase
sempre, mais do que deve
(Artigo:
QUANDO É NECESSÁRIO
GUARDAR SILÊNCIO).
•
Observação,
Analisando a organização comercial:
recentemente temos estado fazendo um programa de formação
comercial para uma empresa de alimentação. Todos os gestores
comerciais passaram pelo curso e fizeram o questionário de
estilos comerciais. Os resultados, não por esperados,
deixaram-nos de surpreender: os veteranos pontuavam em caçador,
exceto se tinham fama de faladores (canhoneiros); os jovens
pontuavam como canhoneiros exceto se estavam muito unidos a um
veterano e saíam com ele nas visitas (então eram caçadores). E
só os que vinham do departamento de marketing e se tinham
passado ao departamento comercial, pontuavam alto como franco
atiradores. Depois dos resultados todos entenderam algo melhor
suas limitações e pontos fortes.
Os vendedores recém
incorporados e que acabam de passar pelo cursinho de vendas da
empresa e os experientes comunicadores que usam seus dotes para
vender uma geladeira a um esquimó, são os protótipos deste estilo de
vendedor. E essa capacidade de comunicar é, justamente, a grande
falha deles. São incapazes de ver que demasiados dados, demasiada
informação e basear a argumentação em seus conhecimentos e ponto de
vista, faz que os clientes se percam, desconfiem e, as vezes,
encontrem motivos e razões para não comprar nas próprias
argumentações que lhe apresentamos. Recorde que todos os estudos que
falam da capacidade de retenção de dados, cifram em 7 o número
máximo de dados que podemos ter em mente num momento determinado (7
± 3 em realidade). Por isso é banal seguir fazendo questão de
oferecer mais informação que nosso interlocutor pode reter. E assim,
o estilo canhoneiro mostra sua máxima debilidade
(Artigo:
A Regra de Ouro).
.
•
O estilo do caçador:
é o vendedor
que sabe muito claramente o melhor que oferece sua empresa, sejam
novos produtos ou serviços. Tem tão claro as armas
(argumentos)
que utiliza sempre as mesmos com independência das peças a
conquistar
(objetivos).
Dessa forma se encontra repetindo continuamente os mesmos argumentos
a diferentes clientes e diferentes produtos e/ou serviços. É o
estilo que, como se diz usualmente no pôquer vai a Straight Flush
(seqüência de
cor),
procurando o benefício próximo e fácil, sabendo que a força dos bons
argumentos são incontestáveis. Também se encontrará com uma
dificuldade adicionada: seu estilo lhe incapacita para mudar de
atitude ante um cliente com o que fracassou.
.
Se por acaso você o
encontra num curso de formação como aluno, este lhe manifestará sua
predisposição à aprendizagem e lhe comentará que quer ajuda para
resolver suas carências. Mas, quando você faça algum comentário
sobre seu estilo ou necessidade de mudar sua forma de comercializar,
se fechará e defenderá (erradamente), dando como prova incontestável
que o que você lhe propõe já o tentou muitas vezes sem sucesso ou
que com os clientes que ele trata as coisas não funcionam assim. É o
grande mestre das desculpas e motivos para o imobilismo. Mesmo assim
costuma encontrar-se este estilo em aquilo vendedores com sucesso,
justo porque, como comentamos antes, souberam depurar os argumentos
imprescindíveis
(Artigo:
O que somente a sua
empresa tem a oferecer).
.
•
Vamos apresentar por último
um estilo diferente aos outros dois: "o franco atirador":
este
estilo é próprio de quem conhece muito bem que argumentos utilizar e
para quem usá-los. Dessa forma elege muito cuidadosamente que arma
precisa para cada cliente em especial. E não só elegendo o produto
ou serviço que mais se adeque a suas necessidades, basicamente
utilizando o argumento preciso em função tanto da necessidade de
produto ou serviço, como do motivador ou necessidade de compra do
cliente. Entre os franco-atiradores há muitos que vêm do mundo do
marketing já que se acostumaram a analisar o target (público alvo),
técnica mais propícia aos lançamentos de produtos ou às campanhas de
publicidade para adequar a mensagem. Também encontramos estes
profissionais entre os vendedores acostumados a fazer muitas
perguntas. Que se agradam de escutar antes de falar e que, por isso,
quando argumentam o podem fazer de forma tão precisa e segura. São
os franco-atiradores quem estão mais predispostos à mudança já que
entendem que é o justo encaixe entre argumento, produto e cliente, o
que garante o sucesso da comercialização.
.
Não pense que a
inclusão num estilo ou outro marca o sucesso ou o fracasso
comercial. Como comentamos antes, fatores como a experiência, a
energia pessoal, a empatia com o cliente ou o conhecimento do
mercado podem ser melhores preditores que o próprio estilo. Mas, que
dúvida cabe, se você manifesta um estilo mais propício à mudança e a
fazer as coisas pensando na necessidade de compra de seu cliente e
não só em sua capacidade de comunicar, será capaz, se o resto de
fatores lhe acompanham, de melhorar suas habilidades comerciais
(Artigo:
Como organizar Visitas Comerciais).
•
Observação,
O telemarketerp franco-atirador:
era uma empresa de
telemarketing. Vendiam assinaturas a um jornal por telefone. A
maior parte dos vendedores ou explicavam dando todos os dados
quando chamavam às empresas listadas nas páginas amarelas
(canhoneiros) ou pegavam um par de argumentos fortes e se
dedicavam a esmagar a qualquer empresa que encontrassem
(caçador). Menos ele; era um garoto jovem, estudava
administração pela tarde; vinha só 4 horas pela manhã e passava
a primeira hora organizando a informação, classificando os
clientes potenciais e fazendo argumentos por segmento. Com só 3
horas de telefonemas e a metade de número delas que o resto dos
colegas, ganhava quase mais três vezes de comissões que o
segundo. Um exemplo de franco-atirador eficaz.
Como dizia
Dale Carnegie: A mim me agradam os morangos; mas quando vou
pescar ponho minhocas no anzol. Porque ainda que a mim me
agradam os morangos… aos peixes não. Como sempre, recorde
utilizar com ética e sentido comum a informação obtida dos
questionários e este artigo, e sorte com o resultado.
Psicólogo e Prof.
David Cuadrado
Diretor de Viventia Consultoria
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Psicólogo e
Prof. David Cuadrado:
•
REUNIÕES DE VENDAS EFICAZES
•
TÉCNICAS PROFISSIONAIS DE VENDAS
•
Conheça melhor
sua equipe comercial
•
DINÂMICAS NEGATIVAS NAS EQUIPES
COMERCIAIS
•
TENDÊNCIAS COMERCIAIS - OLHANDO PARA O
FUTURO
•
tire partido dos sinais que enviam
seus clientes
•
AS CLAVES PARA conhecer e DOMINAR o
mkt INDUSTRIAL
•
PÓS VENDA: A ARTE DE AMARGURAR-SE A
VIDA (e aos demais)
•
Os 5 SENTIDOS DA VENDA - Um caminho
sensorial para vender
•
Existem 3
tipos de clientes: visuais, auditivos e sinestésicos
|
..