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 Os
5 sentidos da venda
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sala dos artigos de vendas
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SALA DOS ARTIGOS DE
REPRESENTAÇÃO
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Sou psicólogo, professor e
estou no mundo da formação profissional de vendas desde 1991. Não sei se
é muito ou pouco. Mas alguns milhares de pessoas passaram por meus
cursos. Mais de 10 ou 12 mil, não o sei com exatidão. E, com eles,
passaram seus medos, episódios e exemplos. Deixem-me dizer-lhes o
primeiro de todos esses medos... A frase que quiçá mais vezes tenho
escutado num curso, especialmente no início dos mesmos: eu não preciso
um curso de vendas. E, em parte, é verdade, tem sua lógica. Se cremos
que nossa atuação está sendo sobressalente, excelente… para que ir a um
curso de vendas? Se quem falha é marketing ou I+D, a política financeira
ou a climatologia… faz sentido ir a um curso de vendas...?
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Pois bem, ainda no
hipotético caso de que o que falhasse estivesse sempre fora de um mesmo
(improvável) e que só nós estivéssemos realizando corretamente nosso
trabalho, mesmo assim faria sentido ir a um curso de vendas e formar-se.
Tão negativo é pensar que a formação e/ou os modelos não nos ajudam em
absoluto, como pôr em mãos dos cursos todo o sucesso de um negócio em
vendas. Em mais de uma ocasião me encontrei vendedores que deixaram na
mão da climatologia todo o sucesso das vendas: no mundo dos sorvetes,
dos refrigerantes, dos móveis, da roupa, do turismo, das auto-peças…
como se a melhora das vendas da concorrência na mesma época do ano,
tivesse sido um fator inexplicável
(ARTIGO:
As vendas já não são mais
o que eram...).
.
Por outro lado, ainda
lembro daquela companhia que queria contratar-me para fazer um curso de
vendas e assim conseguir que seu produto
(uma máquina de limpar ao
vapor, concorrência de uma que se anunciava na tv)
vendesse-se mais. Ao perguntar sobre suas vantagens competitivas
descobri que não era, nem melhor, nem mais barata, nem mais atrativa,
nem com melhor serviço pós venda, nem melhor logística… nem nada de
nada. E o diretor acreditava que com um curso íamos solucionar
semelhante problema de falta de valor! E com esse objetivo em mente,
desenhei um modelo chamado: "os 5 sentidos da venda":
•
Venda, neste caso, é o
acrônimo de validação (da informação de nosso cliente),
•
Entrada (em sua mente
e seus motivadores de compra),
•
Necessidade (não
satisfeita do cliente),
•
Transmissão (adequada
e personalizada dos argumentos),
•
Ação (de tratamento de
objeções e fechamento).
Os seguintes parágrafos
que apresentamos a seguir são um extrato ou resumo do livro publicado e
que representa justamente um modelo de treinamento para aumentar, dia a
dia, nossa competitividade e profissionalidade nas vendas. A pergunta
que se nos poderia ocorrer ao ver que o livro tenta relacionar um modelo
em técnica de vendas e o mundo da prova sensorial de vinhos é: que têm
em comum a cata de vinhos e as vendas?, seguro que o primeiro em que
pensamos é nos almoços de negócios regados com um bom vinho de alto
valor. Ou, sendo criativos, imaginar-nos uma reunião de negócios numas
adegas. Isso foi o que pensei quando conheci a Alfred Peris. Ele é um
dos melhores vinólogos (experientes em vinho) e vinógrafos (jornalista
sobre vinhos) deste país. Sua paixão era levar o conhecimento do mundo
do vinho à empresa. Para que todos os que fazem negócios em almoços ou
jantares e sentam-se a uma mesa e bebem vinho, saibam realmente
apreciá-lo em sua completa intensidade. Seu método era do mais
eloqüente. Levar os 5 sentidos ao vinho. Aprender a fazer provas
sensoriais. E isso foi o que me chamou a atenção. Que ambas as coisas,
saber vender e saber beber, precisavam dos 5 sentidos completamente.
Dessa idéia inicial surgiu uma colaboração que desembocou neste modelo
que brevemente apresentamos: Os 5 sentidos da Venda:
•
Assim, começando pelo
ouvido:
o expert em vinho nos mostra a lírica do vocabulário da cata. Sabe
que um vinho nunca tem sabor ou cheiro a vinho. Um vinho pode saber
a recordações de bosque, a frutas especiais, a fragrância de flores
ou ao passeio tomado da mão de tua companheira pela beira mar. Mas
não a vinho... Há que saber escolher sempre o vocabulário mais
adequado. Assim se comunicam os experientes entre eles. E assim,
sabem-se escutar. Escutar ao experiente e distinguir os falsos mitos
das verdades do vinho. Desmontar os tópicos e centrar-se no
verdadeiro. Por seu lado, o vendedor sabe que seu sucesso radica em
sua capacidade de escuta, em pôr todo a atenção em seu cliente e em
obter a máxima informação. Sabe pôr corpo e cara de estar escutando
com alma e vida. Sabe eleger as palavras e o vocabulário que
demonstram ao cliente que conhece seu negócio e entende suas
necessidades. Sabe eleger, entre todas as fontes de informação que
tem sobre seu cliente, as que são principais para poder oferecer o
que ele precisa. sabe Utilizar sistemas de administração comercial
com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e de
escuta ativa como passos principais e primordiais no processo da
venda (ARTIGO:
As melhores perguntas
são provocantes).
.
•
Seguindo um ordem lógica, o
seguinte sentido é a vista:
o catador admira a cor
do vinho, aprecia sua paleta cromática, sua intensidade, sua
juventude ou velhice. Sabe antecipar, só olhando, se o vinho tocou
madeira ou não, se está em sua plenitude ou já começou a morrer.
Qual de entre um conjunto deles é mais jovem e qual já deu grande
parte do que tinha. Fixa-se em sua luminosidade e transparência ou
na presença de matérias em suspensão. Trata, em definitiva, de
prever o que depois encontrará em nariz e em boca. O vendedor, por
sua vez, sabe que deve cuidar a entrada tendo em vista para no
provocar no cliente uma sensação de rejeição. Sabe que os primeiros
instantes são essenciais. Sabe começar a identificar necessidades
não satisfeitas para podê-las solucionar. Em definitiva, põe em
prática técnicas de perguntas para prever o que depois deverá
argumentar de forma convincente
(ARTIGO:
Princípios Imutáveis
das Apresentações de Vendas).
.
•
Com o olfato:
o
catador descobre os aromas primários, secundários e retro nasais.
Sabe que os primeiros os dá o tipo de uva e suas variedades: Aromas
florais, frutíferos, minerais… Sabe que um vinho banco só pode
cheirar a flores e frutas brancas, e que um vinho tinto só cheira a
flores e frutas vermelhas. Aprecia em toda sua profundidade o que o
vinho transmite e as recordações que acorda nos secundários, os
aromas gerados pela fermentação. E explode finalmente os aromas da
criação no barril e o redutivo em garrafa. O vendedor, igualmente
utiliza seu olfato para saber o que precisa seu cliente e, ademais,
por que o precisa e como decide seu compra: seus motivos ocultos.
Sabe que uma coisa é o que aparenta precisar… e outra o que
realmente precisa. Sabe distinguir entre necessidade de produto ou
serviço e motivador interno de compra. E assim, apreciando o
comportamento interno de decisão dos clientes, sabe apreciar em sua
justa intensidade aquela famosa frase do Prof. Dale Carneggie: a
mim, encantam-me os morangos mas, quando vou pescar, ponho minhocas
no anzol. Porque a mim me encantam os morangos… mas aos peixes não
(ARTIGO:
SEUS CLIENTES SOFREM
DE PREGUIÇA MENTAL?).
.
•
Chegando ao gosto:
o catador
degusta o vinho, aprecia a primeira impressão em sua chegada a boca,
observa e sente sua acidez, sua estrutura tânica, sua textura... Em
definitiva, descobre porquê umas garrafas são únicas, sublimes,
incomparáveis, e outras somente garrafas de vinho... Sabe deixar
entrar o vinho em sua boca para apreciar toda sua intensidade.
Rompe-o com ar, sorve-o, passeia-o pela língua, pelo paladar e o
leva até o final da boca para apreciar se tem um plácido regosto
amargo. Obviamente, este é o momento no que o vendedor transmite os
argumentos que foi desenvolvendo, com o máximo gosto possível, para
adequá-los ao máximo a seu cliente. Sabe passar das características
aos benefícios. Sabe construir o que comporá o argumento perfeito:
se sê o que quer ou precisa meu cliente e sei porquê compra (os
motivadores internos de decisão) saberei que dizer-lhe exatamente
para vender-lhe minha solução de acordo com a sua necessidade
(ARTIGO:
ALGUMAS técnicas PARA
VENDER PELO TELEFONE...).
.
•
E ao final o tato:
O
experiente em vinho sabe que não nos referimos tanto ao aspecto
físico senão de como cuidar o vinho, como interpretar sua evolução.
Quando comprar ou como guardar… ou melhor ainda, porquê não guardar
e tomá-lo já. Se um vinho se sacou ao mercado para ser tomado numa
data… porquê deixá-lo meses encerrado num espaço não adequado...
Assim mesmo conhecerá com que deve tomar-se um determinado estilo de
vinho, se iniciará no casamento e novamente fugirá dos tópicos para
chegar ao autêntico. Assim mesmo, o vendedor, chegando a este
sentido saberá como cuidar ao cliente e saberá fechar a venda. Como
utilizar técnicas de fechamento e tratamento de objeções que lhe
permitam fechar com assertividade: com segurança e confiança mas sem
ser agressivo. Mantendo a fidelização do cliente como objetivo
último neste processo e fomentando uma relação de sincera confiança
(ARTIGO:
Profissional não fecha
as vendas. Abre as Vendas).
Lhes agradou a
metáfora? Pois esta é a tese do meu livro: "Os 5 sentidos da
Venda" que Alfred Peris, o vinólogo e eu mesmo, David Quadrado,
escrevemos a quatro mãos. Obviamente há bem mais nele e ali
explicamos não só o modelo, senão também as ferramentas para
atingi-lo.
Psicólogo e Prof.
David Cuadrado
Diretor de Viventia Consultoria
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Psicólogo e
Prof. David Cuadrado:
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REUNIÕES DE VENDAS EFICAZES
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Conheça melhor sua
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DINÂMICAS NEGATIVAS NAS EQUIPES COMERCIAIS
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Os 5 SENTIDOS DA VENDA - Um caminho
sensorial para vender
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Existem 3 tipos de
clientes: visuais, auditivos e sinestésicos
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