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 A
boa negociação só é feita quando todos lucram
.
sala dos
artigos de negociação
.
Você sentiria confiança
num médico que prescrevesse uma receita antes de ouvir cuidadosamente
seus sintomas e queixas? Acreditaria em seu diagnóstico se ele o
formulasse depois de oito minutos de consulta, com duas ou três
perguntas apressadas, olhando para o relógio o tempo todo e
interrompendo suas respostas antes de você completá-las? Pois é isso o
que muitos negociadores fazem, sobretudo os vendedores
(Artigo:
A Regra de Ouro).
•
Vendedor é gente que fala
demais:
os vendedores não têm tempo de nos ouvir porque passam o tempo todo
falando das maravilhas de seu produto. Muito comum ouvir isso, não
é? E no entanto os vendedores são pessoas que dependem basicamente
de uma boa negociação, assim como os compradores. Veja as 4 regras
do bom ouvinte:
•
Ouvir é um poder.
Saber usá-lo assegura parte do poder na negociação
(Artigo:
As 3 variáveis fundamentais na negociação).
•
Ouvir bem
significa tomar nota de tudo o que o oponente vai dizendo, se
for preciso interrompendo-o gentilmente e pedindo que repita ou
esclareça um determinado ponto.
•
Sorrir, acenar com
a cabeça afirmativa ou negativamente e emitir sinais visíveis de
que está acompanhando devidamente o oponente é um bom feedback
(retorno) para os resultados e contribui para o relacionamento
(Artigo:
Você corta o bolo
e eu escolho primeiro...).
•
O bom ouvinte fica
atento tanto para aquilo que é dito quanto para o que não é
dito.
Há muitas formas de
captar as mensagens não ditas:
•
As deixas
intencionais:
atos falhos ou
lapsos do oponente ou de pessoas que o cercam (funcionários,
amigos, membros da equipe de negociação): um nome trocado (o
do concorrente, por exemplo), uma data escorregada sem
querer, etc.
.
•
As mensagens vocais:
(entonação de voz, ênfase numa palavra, pressa de mencionar
um dado, gaguejar) e verbais (preferências por certos
sinônimos em vez do equivalente: "acordo" em lugar de
"convênio", ou "demonstração" em lugar de "teste", por
exemplo).
.
•
As margens visuais:
a linguagem do corpo (expressões faciais, modo de cruzar as
pernas ou os braços, curvatura dos ombros, suor na testa ou
no rosto) e atitudes do oponente e das pessoas que o cercam,
escolha do lugar onde se sentar numa reunião, poses
distraídas ou atentas, cercar-se de lápis e tomar notas ou
fechar o caderno de apontamentos e preparar a pasta para uma
saída a qualquer momento, a cordialidade intensificada ou
subitamente reduzida da secretária dele etc.
(Artigo:
As táticas de
negociação de um agente do FBI).
Observe a seguinte
frase: "não, eu não pretendo pagar este preço por esta mercadoria".
Pense nela sendo pronunciada nos seguintes contextos:
•
lentamente:
com pausas nos locais indicados pelas reticências, expressão
sonhadora, olhar de quem reflete e se interroga
internamente: "não, eu... eu não pretendo... pagar este
preço (?)... por esta mercadoria... hmmm..." - atitude de
avaliação: "não" que pode significar talvez e,
posteriormente, evoluir para um sim.
.
•
Pronunciada rapidamente:
com ênfase no termo assinalado, fechando a agenda e chamando
a telefonista em seguida: "Não, eu NÃO pretendo pagar este
preço por esta mercadoria" - disposição de não negociar
(Artigo:
Negociadores experientes não perdoam).
.
•
Pronunciada normalmente:
com ênfase nos termos assinalados e uma pausa indicada pelas
reticências: "Não, eu não pretendo pagar este preço... por
esta mercadoria" - desacordo quanto à qualidade do produto.
.
•
Pronunciada normalmente:
depois de uma expressão de espanto e entre risos e atitude
cordial - disposição para negociar, desde que sejam
propostas melhores condições de preço, produto ou outras
(Artigo:
Negociação: lições e estratégias da
frente de batalha).
Defeitos da capacidade
de ouvir:
•
Interromper a
fala do outro antes que ele conclua: impaciência,
descortesia, arrogância ou prepotência.
•
Antecipar ou
querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade,
impaciência ou bajulação.
•
Não prestar
atenção às mensagens não ditas: ingenuidade, inabilidade
fatal.
•
Distrair-se
facilmente com ruídos, objetos ou outros detalhes: baixa
concentração.
•
Desinteressar-se ou parar de prestar atenção quando o
assunto não é de seu interesse ou é desagradável: baixa
concentração, descortesia e inabilidade de negociação (tudo
o que o oponente diz deve ser de seu interesse).
•
Desligar-se da
fala do outro se não estiver de acordo e já começar a pensar
no argumento com que irá rebater: incapacidade de colocar-se
no lugar do oponente (regras de ouro e de platina) e,
portanto, inabilidade de negociação.
•
Desinteressar-se quando o tema tratado não é de sua área ou
não faz parte de suas atribuições: ingenuidade e inabilidade
aguda, já que numa negociação tudo o que interessa a um dos
lados deve também interessar ao outro e faz parte de suas
atribuições.
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Prof. Marcio
Miranda
PRESIDENTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NEGOCIADORES
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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ARTIGO
RECOMENDADO:
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como aumentar suas chances na
venda
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