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 Nossas
Linguagens Paralelas
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sala dos
artigos de psicologia comercial
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As linguagens paralelas
nasceram antes dos idiomas e das palavras. Existiam quando ainda não
tínhamos descido das árvores, faz uns três milhões de anos. O importante
é saber que, mesmo que nunca tenhamos pensado nisso nem ouvido falar
destas linguagens, nascemos com um conhecimento básico que nos permite,
inconscientemente, emitir e receber mensagens, compreendê-las e influir
ou ser influenciados por elas. Todos sabemos se um ator é bom ou é ruim.
É ruim quando suas "linguagens paralelas" não convencem. É bom, mesmo
que seja uma filme mudo, como os de Charles Chaplin, que sempre soube
transmitir suas emoções, sem proferir sequer uma palavra
(Artigo:
Influencie a seus clientes
cientificamente).
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As linguagens paralelas,
em geral, não se traduzem por palavras, porque expressam as emoções e
estados de ânimo que não se podem explicar com palavras. Tecnicamente se
diz que os idiomas não são suficientemente expressáveis para certos
conceitos. Esses conceitos se chamam inefáveis (que se não pode
expressar pela palavra; indizível;), e costumamos expressá-los com
gestos. Uma forma de deixar mais clara esta idéia é pedir a alguém que
nos explique a diferença entre o cheiro do alho e o cheiro da cebola.
Não existem palavras para fazê-lo, mas sim existem gestos (enrugamos o
nariz e depois aspirarmos). Isto nos leva a falar da Linguagem Facial
(Artigo:
Utilizando a psicologia
nas vendas).
A linguagem facial é o
mais completo sistema de comunicação não oral. Há macro e micro
gestos. Os micro gestos delatam ao mentiroso. Há algo que não me
agrada... ou bem, não chega a convencer-me, dizemos e ficamos
duvidando do que nos disseram. Na realidade, nos gestos vimos
claramente que estão mentindo. Há caras de apaixonado, de enfado, de
cansaço, de ódio, de alegria, de satisfação, de tristeza, etcétera.
Todos podemos vê-las e compreendê-las.
Os olhos podem dizer tudo
e o dizem... Inclusive enviamos mensagens com a forma em que deixamos de
olhar: geralmente desviamos o olhar para um lado ou outro, mas se
olhamos para abaixo é um poderoso sinal de submissão e de respeito; se a
mirada for para acima é um sinal muito claro de desprezo que desconcerta
e incomoda ao interlocutor. As bochechas e as orelhas enviam sinais com
o rubor. Geralmente significa vergonha, timidez, mas também é clássico
naqueles que estão apaixonados. O sorriso significa: "tenho dentes como
você, mas não mordo". É um poderoso sinal de simpatia
(Artigo:
O que é a Técnica De Pnl
Mirroring?).
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O sorriso mais adequado é
o breve, mostrando levemente os dentes superiores. Há que ter presente
que um gesto isolado é difícil de interpretar e pode induzir-nos a erro.
Vários gestos se complementam e apóiam e é muito pouco provável que nos
equivoquemos. Nas crianças os gestos se vêem mais claros. Nos adultos se
estilizam: por exemplo, uma criança que nos diz uma mentira tapa a boca.
O adulto não pode tapar a boca, porque seria demasiado obvio que está
nos mentindo, assim é que nos diz: muito interessante, pensarei e lhe
direi algo. Mas, se se toca ligeiramente os lábios, pode apostar que
está mentindo.
A linguagem
corporal se expressa através da atitude de nosso corpo, da mímica, dos
gestos com as mãos, com os braços e com as pernas, com nossa forma de
mover-nos, de caminhar e de sentar-nos e vamos destacar alguns exemplos:
•
Levantar o dedo
índice é pedir a palavra. Pôr-se um dedo ou algo na boca é sinal
de querer dizer algo.
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Os braços cruzados
indicam uma atitude de defesa. Não assinará um pedido enquanto
mantenha essa posição. As pernas cruzadas também representam o
mesmo. A combinação de ambos indica que estamos ante um
personagem fechado com chave. Faça-o levantar-se de sua cadeira
para que se abra.
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Juntar as mãos e
cruzar os dedos é um sinal de defesa. Se ademais os estica como
numa barricada da primeira guerra mundial, é uma defesa
agressiva.
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•
A cabeça inclinada
para um lado indica interesse. Um dedo apoiado na bochecha, o
mesmo. A cabeça inclinada para diante indica introspecção, é
sinal de meditar profundamente. Com freqüência indica que não
lhe agrada o último que escutou ou viu.
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•
Mostrar as palmas
das mãos é sinal de sinceridade. Geralmente as acompanhamos com
três ou quatro movimentos de acima para abaixo, para dar-lhe
maior ênfase.
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•
Juntar as pontas
dos dedos, para acima é sinal de ter tomado uma decisão. Para a
frente, indica confiança em suas próprias idéias.
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Fazer um gesto com
o polegar e o índice como para usar um bisturi ou umas pinças
indica desejo de precisar os conceitos e as idéias.
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•
Um gesto de
alicate com uma mão indica uma firme vontade de fazer algo. Uma
batida de punho sobre a mesa é o mesmo, mas com um verdadeiro
grau de enfado.
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Mover os braços
fazendo um corte de tesoura significa que se acabou a discussão
ou a reunião.
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•
Apoiar ambas mãos
nos antebraços da cadeira ou (se está sentado numa cadeira sem
antebraços), dar-se uma palmada nas coxas, uma com cada mão, é
um poderoso sinal que indica o desejo de terminar a entrevista.
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O HÁBITO FAZ O MONGE:
contra o que
diz o provérbio, o hábito sim faz o monge. Se você vê uma pessoa com
avental de médico pensa que é médico. Se vai vestido de policial é
um policial; se vai de terno e gravata, pensa que é um executivo; e
se usa um macacão de serviços, trata-se de um homem invisível,
porque passa despercebido e ninguém o vê... A roupa nasceu como uma
necessidade de ocultar nossos sentimentos. Não foi o frio a causa.
Se o tivesse sido, como se explica o tapa-sexo?
A roupa
serviu para diferenciar uma tribo de outras, para diferenciar os
estrangeiros, serviu para também para diferenciar dentro de cada
tribo, aos caciques dos guerreiros, aos homens das mulheres, aos
comerciantes dos camponeses. Lembre sempre: bem vestido, bem
recebido. Isto significa que é necessário se vestir ao estilo e uso
dos clientes que pensa visitar ou receber, para ser aceito como um
mais de entre eles. Os enfeites, as jóias, cumprem a mesma função.
Demonstrar que somos de um mesmo clã, grupo ou tribo, mas também,
que somos especiais. Todos somos iguais, mas há alguns mais iguais
do que outros" (George Orwell em Rebelião na Granja) (Artigo:
tire partido dos
sinais que enviam seus clientes).
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•
O TERRITÓRIO DE CAÇA:
todos os
animais têm instintivamente algo que se chama a "distância da fuga".
É a distância à que se pode aproximar outro animal sem ser atacado e
sem dar-se à fuga. Nós seres humanos também temos nossas distâncias.
A distância à que toleramos a outra pessoa depende se somos de
cidade, do povo ou do campo, sendo a mais curta para os cidadãos e a
mais longa para os camponeses. Esta distância se faz extensiva a
nossos pertences, fixando verdadeiros territórios de caça ou
refúgios privados dentro dos quais figuram nosso carro, nossa casa,
nossa escrivaninha, nossa cadeira favorita, etc
(Artigo:
O corpo fala em 65% do
tempo).
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•
Existem vários tipos de
distâncias, tais como:
•
Distância Íntima:
é a distância permitida só a nosso parceiro íntimo e com
limitações a profissionais, como o cabeleireiro, que pode
tocar-nos o cabelo; o dentista, que pode meter-nos o dedo na
boca; a manicure, o médico e similares.
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Distância Privada:
é a reservada a familiares e amizades próximas. Ninguém mais
pode abraçar-nos ou beijar-nos (exceto como uma saudação e isso
só permite uns leves beijos nas bochechas).
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•
Distância Social:
esta é a distância adequada para as ações comerciais. É a
distância na que nos sentimos bem numa conversa. Se estamos de
pé equivale a um braço estendido. Sentados é a distância que nos
separa numa mesa (real ou imaginária). Caminhando juntos, mas
sem tocar-nos, a uns quinze centímetros.
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Distância
Profissional: é para dar-nos importância, como o professor ao
dar uma aula ou o juiz numa audiência. Trata-se de estar a
alguns metros de distância do público.
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O TOM E O TIMBRE:
nosso estado de
ânimo se transmite no tom e no volume de nossa voz. Nossa simpatia
ou antipatia se comunica através do timbre. Há um verdadeiro código
de Linguagem Gutural (SIGNIFICADO
DE GUTURAL), composto por rosnados, estalos,
apitos, etc. Este Código contempla variações segundo o tom de voz
que se utiliza. Usamos os tons graves para as coisas solenes e os
tons agudos para a ironia ou para imitar o feminino. Mais alto se
usa para falar com crianças muito pequenas. Convém falar
pausadamente. Nem muito alto, nem muito baixo. Nem muito grave nem
muito agudo. Nas conversas de negócio, as inflexões da voz têm
significados muito claros, que se estamos alertas as podemos captar
e utilizar em nosso favor
(Artigo:
A TÁTICA DO CONTRASTE).
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A MENSAGEM DO MEIO:
todos os seres
vivos modificam o meio. Estas modificações são uma mensagem muito
clara para outros seres da mesma espécie. Nós seres humanos chegamos
ao extremo de colocar cartazes ou letreiros com palavras escritas ou
com símbolos que compreendem os demais seres humanos. Sherlock
Holmes, "adivinhava" quase tudo sobre uma pessoa pela observação de
suas impressões ou das modificações que tinha introduzido no meio.
Não é algo reservado só para personagens da literatura. É algo que
todos podemos ver e compreender. Assim, por exemplo, o carro de uma
pessoa, sua mesa de trabalho, seu dormitório, sua valise, inclusive
sua roupa, facilitam-nos informação clara, direta e de primeira mão.
Um pouco de perspicácia nos ajudará a compreender estas mensagens.
Se observamos com atenção é pouco provável que nos equivoquemos
(Artigo:
Existem 3 tipos de
clientes: visuais, auditivos e sinestésicos).
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O PODER DO SILÊNCIO:
o silêncio é
eloqüente diz um provérbio popular. Absolutamente verdadeiro. O
silêncio, combinado com a mirada e a atitude, permite-nos transmitir
sinais positivos de interesse, de respeito, de afeto, de
cumplicidade e muitas outras. Também permite emitir sinais negativos
de desprezo, de ódio, de enfado e um longo etcétera. Há outro
provérbio que diz: "Quem cala, consente". É verdade pela metade. Só
é válido no caso de fazer uma pergunta direta a alguém culpado ou
responsável de algo sobre o que se pergunta. Geralmente, se cala, é
culpado. Isto se vê com muita clareza nas crianças quando mentem.
Calam se pergunta se mentiram e se delatam com outros sinais de
culpabilidade: tampar-se os lábios, baixar a cabeça, rubor, abrir a
boca como para dizer algo e não dizer nada (sinal de surpresa por
ter sido surpreendidos).
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•
Em geral, quem cala não
consente:
quem cala está escutando positivamente... O silêncio, usado pelo
possível comprador se converte num arma que desconcerta o vendedor.
Há uma técnica muito simples. Trata-se de agüentar mais tempo em
silêncio do que o possível comprador ou do que a outra parte numa
negociação. No caso de que se veja que não poderá suportar mais
tempo em silêncio, há um bom truque que nunca falha: se olha com
certa curiosidade à cara e se pergunta respeitosamente: desculpe, se
sente bem? Noto-o um tanto pálido. Ainda que possa parecer, isto não
é uma anedota... É uma técnica excelente, provada e comprovada, que
funciona muito bem. O Silencioso se lança a falar até pelos
cotovelos
(Artigo:
negociadores
EXPERIENTES NÃO PERDOAM).
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O Poder do Silêncio é
um arma para o bom negociador.
não a deixemos em mãos
do outro, não seja que deva dizer depois: Perdi uma magnífica
oportunidade de manter fechada a boca e escutar o que me diziam. Os
Representantes e vendedores" que tratem de preencher qualquer
"vazio" nas negociações com conversações tolas, podem estar
cometendo um grave erro. Os bons negociadores, utilizam o silencio
como uma arma para negociar. A maioria dos "Representantes e
vendedores" novatas/os, não se sentem à vontade com os longos
períodos de silencio, e seguidamente baixam o preço, somente para
conseguir com que a conversação prossiga.
Prof. Máximo
Kinast
biblioteca
exclusiva do professor
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Outros Excelentes
artigos traduzidos e editados pelo jornal SDR do prof. máximo
Kinast:
•
Nossas Linguagens
Paralelas
•
são rentáveis meus
vendedores?
•
Análise e fórmula do
ponto de equilíbrio
•
algumas Técnicas de Respostas a
Objeções
•
O USO DAS PERGUNTAS
NA COMUNICAÇÃO COMERCIAL
•
Uma guerra de preços acaba com muitas
cruzes!
•
é curva de ANALISES
ABC ou curva de ANALISES DE Pareto?
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